如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧(宮同昌)課程介紹：

● 課程背景：
    世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響�！度绾翁幚砜蛻敉对V》課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。

● 培訓目標：
 ◇ 認識有效處理客戶投訴的意義。
 ◇ 分析客戶投訴動機，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
 ◇ 正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
 ◇ 學會自我情緒控制，保證服務客戶態(tài)度積極。
 培訓方式：專題演講、案例討論、互動問答

● 課程大綱：
第一章：正確認識客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因                                   
2、客戶投訴的動機
3、客戶投訴時的心理狀態(tài)                               
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧                      
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結束后的跟蹤管理                          
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業(yè)務流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
第五章 危機管理
1、投訴產(chǎn)生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構的組建
5、危機管理的一般原則
● 講師介紹
    宮同昌先生，清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師。
    客戶關系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗�，F(xiàn)任北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理；曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經(jīng)歷：
曾經(jīng)為愛普生、寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、河北移動、中國網(wǎng)通、鄭州宇通、、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財產(chǎn)保險公司、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓服務。
主講課程： 《客戶服務技巧系列課程》、《客戶關系管理系列》、《網(wǎng)絡營銷》、《高效溝通》、《時間管理》、《電子商務》、《物流管理》、《電子商務》等。

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