專業(yè)銷售技巧-客戶溝通影響力及談判技巧

專業(yè)銷售技巧-客戶溝通影響力及談判技巧(高老師)課程介紹：

課程背景：
    管理大師杰克.韋爾奇說過：“企業(yè)管理就是溝通、溝通、再溝通�！�
    對于企業(yè)而言，溝通無處不在，上級對下級部署工作需要溝通，下級向上級匯報工作需要溝通，平級之間合作也需要溝通。
    對于銷售人員而言，溝通更是不可或缺。沒有溝通，就無法得到客戶的認可；沒有溝通，就無法了解客戶的需求；沒有溝通，就無法建立客戶的信任……
    我們每天都在溝通，但我們真的會溝通嗎？你熟悉下面的場景嗎？
 ◇ 面對客戶，我們口若懸河地介紹了我們的產品，客戶最終卻選擇了競爭對手；
 ◇ 面對下屬，我們語重心長地指導下屬，下屬卻置若罔聞；
 ◇ 面對上級，我們積極地匯報了工作，卻沒有得到上級的認可；
 ◇ 面對同事，我們期待得到他們的支持和配合，同事卻總是推三阻四……
    如果你正面臨著以上的困擾，那么，這門課程里一定值得你來參加。

課程收益：
1. 有點用，這個課程沒有太多的理論，更多的是簡單實用的方法和工具；
2. 不太累，這個課程里老師不會講太多，有很多有趣的游戲和活動；
3. 小沖動，這個課程會讓你上完就想回去用一用。

課程目標：
1、了解溝通的概念和基本原則，能夠避免常見的溝通誤區(qū)。
2、學習溝通的五步驟，能夠準備一場完整的溝通過程，達成溝通效果。
3、掌握內部360度多維度溝通的實用技巧，如匯報、表揚、指導、交流等。
4、能夠識別溝通風格，并調整自我的溝通方式。

課程大綱：

第一單元：溝通的重要性
1、溝通是管理的基石
2、銷售就是溝通
3、溝通不是天生的，是一種可以學習的能力
授課形式：講授、討論和案例

第二單元：認識溝通影響力
1、溝通的作用
2、溝通的障礙分析
3、影響力溝通的特點
授課形式：討論、視頻

第三單元：影響力溝通的方法
1、 傾聽的藝術
 ◇ 什么是傾聽
 ◇ 傾聽的障礙分析
 ◇ 聽的三個層次
 ◇ 傾聽的“SSLS”步驟（停、看、聽、說）
 ◇ 傾聽練習
2、表達的技巧
 ◇ 語言表達的技巧
 ◇ 語音表達的技巧
 ◇ 肢體表達的技巧
授課形式：講授、游戲、演練

第四單元：影響力溝通的步驟（銷售溝通流程）
1、 溝通準備
 ◇ 設定目標
 ◇ 制訂計劃
 ◇ 預測爭執(zhí)
 ◇ 工具：客戶需求分析表
2、建立聯(lián)結
 ◇ 設身處地
 ◇ 工具：SPIN提問技巧（銷售）
3、闡述觀點
 ◇ 陳述的簡單化
 ◇ 陳述的圖像化
 ◇ 陳述的故事化
4、處理異議
 ◇ 異議產生的原因分析
 ◇ 異議的分類：疑問和反對
 ◇ 異議處理的流程
 ◇ 常見異議的處理（價格問題）
5、達成目標（成交）
6、實踐練習：準備一次影響力溝通
授課形式：講授、演練

第五單元：不同溝通風格的管理者分析與應對
1、溝通風格定義及測試
2、DISC四種典型溝通風格
分析型人的特征與溝通技巧
支配型人的特征與溝通技巧
表達型人的特征與溝通技巧
和藹型人的特征與溝通技巧
3、案例分析：分析西游記師徒四人溝通風格與溝通技巧
授課形式：講授、討論、視頻、演練

第六單元：組織內的影響力溝通
中層經理與上級、同級、下屬溝通的技巧
1、向上溝通要有膽（匯報工作）
2、向下溝通要有心（部署工作）
• 表揚和批評的“EEC”方法
• 部署工作的SMART原則
3、水平溝通要有肺（要求合作）
案例討論：
對上級的工作有不同的意見你應該怎么辦？
上級對你的報告有反對意見你怎么辦？
如何「處理下級越級向你匯報」？
如何「處理部屬的過失行為」？
如何「處理上司調派自己部屬工作的情況」？
如何「面對有能力但不聽話的部屬」？
4、現(xiàn)場情景演練：角色單

第七單元：常見的溝通障礙
1、定式思維
2、評判之心
3、一心二用
4、過早結論
5、傲慢偏見

講師介紹 ：高老師

 ■ 學歷
 ◇ 著名大學教育學專業(yè)畢業(yè)
 ◇ IPTS認證講師，新華人壽授權講師
 ■ 曾任：
 ◇ 新華人壽授權講師，組訓、區(qū)經理，在三個月內實現(xiàn)銷售業(yè)績和人力規(guī)模的4倍增長；
 ◇ 江楓酒業(yè)副總經理，操盤“洋河藍色經典”在蘇州的上市推廣工作，實現(xiàn)一年內銷售4倍增長的佳績；
 ◇ 新可安（天津）服務有限公司培訓師、高級客戶經理、商務經理，多次在培訓后能立即實現(xiàn)銷售業(yè)績翻倍增長；
 ◇ 萬得城（中國）培訓經理，主要負責銷售、客戶服務等方面的培訓，滾動開課幾百次，大大提高了員工的銷售技巧、銷售管理、客戶服務等綜合能力；

 ■ 培訓特點：
高老師擁有深厚的教育學、心理學背景，善于從客戶心理學的角度去分析客戶、分析銷售，從思維導向方面去拉進客戶關系、促進銷售，使銷售從低效的“體力活”變成了高效的“腦力技術活”。同時，高老師在銷售、管理一線有著豐富的實戰(zhàn)經驗，積累了大量的成功經驗和失敗教訓，這些“真材實料”不僅蘊含了銷售的基本原理，也揭示了銷售的具體工具、方法和措施，學員可以即學即用，多次實踐證明，經過高老師培訓，效果往往是立竿見影的，銷售培訓往往能帶來至少50%的銷售業(yè)績增長。幽默風趣的語言風格、深入淺出的案例分析、別具一格的培訓形式形成了獨特的“高氏培訓”。高老師的授課富有激情、具有帶動性和感染力，寓教于樂，用豐富的案例展示和分組討論，讓學員在潛移默化中得到收益�！奥犉饋聿焕邸�、“原來，銷售可以這么做”、“總是覺得培訓時間過得太快”、“聽了一遍，還想再聽一遍”、……這些都是過往學員的培訓后反饋。這也不難理解為什么培訓后的反饋問卷綜合滿意度超過95%了。
 ■ 專長項目：
 ◇ 培訓師培訓（TTT）
 ◇ 專業(yè)銷售技巧
 ◇ 大客戶銷售技巧
 ◇ 銷售管理
 ◇ 優(yōu)質客戶服務
 ◇ 專業(yè)談判技巧
 ■ 代表客戶：
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Mediamarkt、Wal-mart、好又多、國美、永樂、迅捷連鎖、順電、洋河酒廠、康佳集團、中國電信、紫覺貿易、美芝壓縮機（GMCC）、廣州川上整合營銷、香雪海酒店集團、新華人壽、大中電器、步步高連鎖、武漢工貿電器、卜蜂蓮花、上海外服、海爾日日順、TCL彩電、創(chuàng)維彩電
 ■ 學員反饋：
“通過本次銷售培訓，我學到了很多之前沒有用到過的銷售工具，很有收獲，以后希望再有機會學習高老師的課程�！�
—— 康佳集團《專業(yè)銷售技巧》
“高老師豐富的實踐經驗、寓教于樂的授課方式及良好的服務精神使我們對銷售管理的認識上升到一個新臺階！”
—— 紫覺貿易《銷售管理》
“高老師的授課技巧和表達能力非常出色，語言生動幽默，充分調動了學員的積極性，讓大家自然而然的就融入到課堂氣氛中來，暢所欲言。”
—— 海爾日日順《培訓師培訓》
“客服人員應該具備的基本素質，客戶投訴應對的步驟、原則，對我促動很深，以后要把學到的知識很好的運用到實際工作中去�！�
—— 萬得城《金牌客戶服務》

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