學(xué)習(xí)華為服務(wù)管理（ITR）體系：服務(wù)管理體系ITR建設(shè)圓桌會

學(xué)習(xí)華為服務(wù)管理（ITR）體系：服務(wù)管理體系ITR建設(shè)圓桌會(陳老師)課程介紹：

ITR流程體系梳理+問題研討演練+導(dǎo)師點評輔導(dǎo)

一、會議背景
很多企業(yè)都認(rèn)為自己非常重視客戶體驗，投入了大量的人力、物力、財力建設(shè)運維體系，可是，其結(jié)果不盡人意。其主要問題是：
1、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒有打通服務(wù)與銷售、研發(fā)的通道，孤島運作，功效有限
3、服務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶聲音、共性問題等）未能得到有效應(yīng)用和共享
4、服務(wù)體系是銷售的附屬品，被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務(wù)解決方案能力，限于被動服務(wù)

為什么很多企業(yè)運維體系的運營結(jié)果遠(yuǎn)離預(yù)期目標(biāo)

A.沒有端到端的流程和管理規(guī)則
    很多企業(yè)并沒有有效的產(chǎn)品運維體系，其簡易的流程體系存在流程職責(zé)、角色、管理規(guī)則和模式不夠清晰等問題，使得問題到解決的效率比較低下，客戶體驗不佳；同時服務(wù)體系與其他相關(guān)體系流程不通，致使SLA與OLA無法匹配。
    ITR是實現(xiàn)客戶服務(wù)請求的過程，如果沒有端到端的流程和管理規(guī)則支撐，各部門將各自為政，OLA無法支撐合同的SLA，不能按契約完成客戶服務(wù)請求，導(dǎo)致客戶滿意度越來越低，只能花費更大的成本去彌補，甚至直接影響后續(xù)市場。

B.把ITR管理體系等同于客服中心
    很多企業(yè)對問題到解決的理解局限于客戶投訴管理，因此，企業(yè)設(shè)置的客服中心多由低端的服務(wù)人員組成，很難辨識客戶的實際需求，對客戶的問題解決作用不大，影響客戶體驗和滿意度。
 
C.產(chǎn)品運維被定義為銷售的附屬品
    很多企業(yè)內(nèi)部對服務(wù)的價值認(rèn)識不統(tǒng)一，對產(chǎn)品運維、售后服務(wù)定位低，仍將服務(wù)體系放置在銷服系統(tǒng)的從屬地位，是銷售的附屬品，并未看到產(chǎn)品運維、服務(wù)產(chǎn)品的市場價值，也未認(rèn)識到ITR系統(tǒng)對市場新機(jī)會點和產(chǎn)品開發(fā)帶來的價值，服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不清晰，限制了服務(wù)價值創(chuàng)造的發(fā)展機(jī)會。

D.沒有IT系統(tǒng)和知識管理支撐
    沒有IT系統(tǒng)支撐導(dǎo)致問題易于流失、無法回溯，也無法及時轉(zhuǎn)化為新市場機(jī)會點或產(chǎn)品革新的機(jī)會。沒有合適的IT系統(tǒng)去承載ITR流程，使問題到解決流程未能發(fā)揮最大的作用。
    沒有知識管理導(dǎo)致問題重復(fù)出現(xiàn)、解決問題的方法得不到積累，陷于重復(fù)犯錯或組織效率低下的層次。

二、圓桌會要點及收益

1、采用研討、團(tuán)隊共創(chuàng)、微咨詢模式，研討、解決企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)和運營的具體問題，包括但不限于：流程、組織、管理。

2、與會企業(yè)應(yīng)在研討會前5天提供需要解決的主要問題（細(xì)節(jié)問題可在現(xiàn)場補充）以及相關(guān)資料，例如，如果咨詢流程問題，請?zhí)峁┊?dāng)前流程概要；如果咨詢組織問題，請?zhí)峁┙M織結(jié)構(gòu)；如咨詢管理問題，請?zhí)峁┊?dāng)前管理現(xiàn)狀。

3、目標(biāo)：解決一家企業(yè)的問題，四家企業(yè)受益。在研討會上，4家企業(yè)輪流提出需要解決的問題，當(dāng)企業(yè)A提出問題后，在老師的引導(dǎo)下，其它3家企業(yè)也參與提供解決方案。這樣，研討會不僅能解決企業(yè)A的問題，也使其它企業(yè)學(xué)習(xí)了企業(yè)A的經(jīng)驗教訓(xùn)，同時通過參與討論解決方案而拓展了解決問題的思路，一舉三得。
4、通過分析標(biāo)桿企業(yè)的運維ITR體系運作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實際情況建立有效的企業(yè)服務(wù)管理體系。

三、流程安排

8:30-9:00
老師引導(dǎo)學(xué)員回顧標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)體系的流程、組織、管理相關(guān)內(nèi)容

9:00-10:30
企業(yè)A：問題提出及研討
1、企業(yè)A簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）                      
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

10:30-12:00
企業(yè)B：問題提出及研討
1、企業(yè)B簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）                      
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

14:00-15:30
企業(yè)C：問題提出及研討
1、企業(yè)C簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）                      
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

15:30-17:00
企業(yè)D：問題提出及研討
1、企業(yè)D簡要提出本次要解決的主要問題（15分鐘）
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

17:00-17:30
老師根據(jù)全天的討論情況進(jìn)行總結(jié)，并選擇相關(guān)內(nèi)容如流程、組織、管理建設(shè)和運營工作進(jìn)行簡要賦能

四、專家講師
 
陳老師（Simon chan）
18年華為管理工作經(jīng)驗，16年海外工作經(jīng)驗。曾負(fù)責(zé)海外區(qū)域銷售與服務(wù)。端到端（銷售+交付+回款）管理華為公司特級重大項目（單項目金額通常為數(shù)億美元）；建立并管理海外地區(qū)部、代表處交付與服務(wù)端到端流程及日常運作，有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗；華為變革項目（LTC、ITR等項目）的重要成員。華為工作期間，為運營商及其供應(yīng)商提供管理培訓(xùn)和流程優(yōu)化變革咨詢服務(wù)。

擅長領(lǐng)域：LTC流程（銷售管理+交付管理）、 ITR流程（運維管理）、 項目管理、 流程變革。
服務(wù)客戶(LTC/ITR/項目管理等)：德國O2、意大利電信、瑞士Sunrise、瑞士電信、廣東電信、山東移動、大華、成飛、陽光、大和科技等。

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