學(xué)習(xí)華為IPD、LTC、ITR三大業(yè)務(wù)流體系

學(xué)習(xí)華為IPD、LTC、ITR三大業(yè)務(wù)流體系(荊老師、陳老師)課程介紹：

構(gòu)造端到端流程管理體系：
學(xué)習(xí)華為IPD/LTC/ITR三大業(yè)務(wù)流體系
構(gòu)造基于流程建設(shè)的管理體系（IPD/LTC/ITR）
打造流程化的組織建設(shè)和運作
三天兩晚流程變革總裁班

課程背景
華為針對三大業(yè)務(wù)流，建立對應(yīng)的三個系統(tǒng)，即IPD（產(chǎn)品集成開發(fā)）、LTC（機(jī)會至收款）、ITR（售后），同時用流程IT的方式進(jìn)行固化。大部分企業(yè)都可以參照梳理成這三大業(yè)務(wù)流。
 
課程邏輯與課程價值
一個公司就三件大事：
1、第一件事：把產(chǎn)品開發(fā)出來，產(chǎn)品從有概念開始，到面市。
2、第二件事：把產(chǎn)品變現(xiàn)，要有客戶買，形成訂單，發(fā)貨、安裝、驗收、回款。
3、第三件事：解決售后問題。只有上帝做的東西才沒問題，當(dāng)時沒問題，時間長了也有問題：客戶有這樣那樣的需求，產(chǎn)品要不斷地改進(jìn)升級。

 
這三件事情對應(yīng)三大業(yè)務(wù)流，這三大業(yè)務(wù)流有起始終止，對應(yīng)三個系統(tǒng)（IPD/LTC/ITR），還要有相應(yīng)的組織去適配（不僅是流程IT），也要和客戶去匹配，很多訂單要和客戶去對接。

 
基于流程建設(shè)的管理體系（IPD/LTC/ITR），是一個運營系統(tǒng)，是一個業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)（BusinessOperationSystem），其中最重要的是落實到組織中，就是流程化的組織建設(shè)和運作。

 
管理的核心是建體系，建系統(tǒng)。學(xué)習(xí)華為打造三大業(yè)務(wù)流體系：IPD/LTC/ITR。
華為三大主業(yè)務(wù)流程體系包含哪些內(nèi)容？
『構(gòu)造端到端流程管理體系： 學(xué)習(xí)華為IPD/LTC/ITR三大業(yè)務(wù)流體系』實戰(zhàn)班，由原華為IPD/LTC/ITR三大流程管理體系實戰(zhàn)講師領(lǐng)銜教學(xué)，三天兩夜，帶領(lǐng)學(xué)員企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)華為三大主業(yè)務(wù)流體系。

課程一
華為集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）體系

課程背景
企業(yè)在新產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)中，長期面臨這樣的一些困惑：
 ◇ 如何平衡市場競爭的壓力和客戶多變的需求，快速將產(chǎn)品推向市場；
 ◇ 如何構(gòu)建一套有效的技術(shù)規(guī)劃體系，促使產(chǎn)品戰(zhàn)略有效落地；
 ◇ 如何建立一個良好的決策評審體系來保證新產(chǎn)品“優(yōu)生優(yōu)育”；
 ◇ 如何建立一個真正的“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的研發(fā)組織體系，快速響應(yīng)市場需求；
 ◇ 如何建立一套能夠滿足公司長遠(yuǎn)發(fā)展的研發(fā)人力資源管理體系，明確公司價值導(dǎo)向；
 ◇ 產(chǎn)品開發(fā)的過程中研發(fā)如何與市場、服務(wù)、財務(wù)等相關(guān)職能部門協(xié)同工作；
 ◇ 在大規(guī)模軟件開發(fā)領(lǐng)域，研發(fā)模式如何適應(yīng)時代潮流，與時俱進(jìn)；
 ◇ ……

早年的華為公司也遇到了上述問題，為了解決這些問題，任正非親自前往美國拜師學(xué)藝，花巨資引人了IPD管理模式，引人IPD管理模式后，華為的綜合管理水平躍升到了一個新境界，為華為迅速騰飛并成為跨國企業(yè)，打下了堅實的管理基礎(chǔ)。

培訓(xùn)收益
講師運用自身總結(jié)出來的適合中國企業(yè)的集成產(chǎn)品開發(fā)的解決之道，并分享業(yè)界大量公司成功實施IPD的經(jīng)驗。培訓(xùn)的潛在收益：
 ◇ 分享講師研發(fā)管理體系的專業(yè)經(jīng)驗，通過現(xiàn)場的互動幫助學(xué)員理清適合自己企業(yè)的研發(fā)管理思路；
 ◇ 分享講師研發(fā)管理體系的專業(yè)經(jīng)驗，通過現(xiàn)場的互動幫助學(xué)員理清適合自己企業(yè)的研發(fā)管理思路；
 ◇ 掌握業(yè)界最佳的研發(fā)管理模式與實踐，并總結(jié)如何與公司的規(guī)模相適應(yīng)來建立研發(fā)管理體系；
 ◇ 掌握研發(fā)管理的決策體系、組織體系、流程體系、團(tuán)隊和績效激勵體系等關(guān)鍵構(gòu)成要素；
 ◇ 分享中國企業(yè)推行研發(fā)管理體系建設(shè)、優(yōu)化、變革過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

課程對象
 ◇ 公司高層，產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人、各個部門總監(jiān)、部門經(jīng)理和骨干員工

課綱
1、業(yè)界優(yōu)秀企業(yè)研發(fā)變革實踐
 ◇ IPD在華為公司的引入
 ◇ 華為公司10年IPD之路

2、IPD核心理念
 ◇ 什么是產(chǎn)品？
 ◇ 什么是研發(fā)管理？
 ◇ 研發(fā)能力怎么分級？
 ◇ 如何衡量研發(fā)的績效？衡量指標(biāo)（舉例）
 ◇ 中國企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)常見問題
 ◇ IPD是什么？
 ◇ IPD集成了多個優(yōu)秀實踐
 ◇ 為什么華為公司如此重視產(chǎn)品開發(fā)？
 ◇ IPD的整體構(gòu)架
a）核心思想1：把產(chǎn)品開發(fā)當(dāng)作投資管理
b）核心思想2：由市場驅(qū)動產(chǎn)品開發(fā)
c）核心思想3：快速高效的推出產(chǎn)品
d）核心思想4：在設(shè)計中構(gòu)筑質(zhì)量和成本優(yōu)勢

3、IPD是業(yè)務(wù)框架解析
 ◇ IPD的核心業(yè)務(wù)
 ◇ IPD整體業(yè)務(wù)框架

4、產(chǎn)品開發(fā)的結(jié)構(gòu)化流程
 ◇ 產(chǎn)品開發(fā)流程重要思想
a）結(jié)構(gòu)化流程
b）共同參與、并行開發(fā)
c）一次把事情做好
d）靈活的行程定制
 ◇ 產(chǎn)品開發(fā)流程各個階段介紹
a）概念階段
b）計劃階段
c）開發(fā)階段
d）驗證階段
e）上市階段
 ◇ 產(chǎn)品開發(fā)流程特點
 ◇ 產(chǎn)品開發(fā)過程的決策評審
 ◇ 產(chǎn)品開發(fā)流程的關(guān)鍵控制點——技術(shù)評審點
 ◇ 生命周期的管理模式

5、產(chǎn)品開發(fā)的決策
 ◇ 決策評審的意義和指導(dǎo)思想
 ◇ IPD實施管理組織架構(gòu)
 ◇ 誰來決策？
 ◇ 集成組合管理團(tuán)隊（IPMT）的組成及職責(zé)
 ◇ 誰來開發(fā)？
 ◇ 概念決策評審（CDCP）
 ◇ 計劃決策評審（PDCP）
 ◇ 可獲得性決策評審（ADCP）
 ◇ 生命周期終止決策評審（EOXDCP）

6、產(chǎn)品開發(fā)的需求管理
 ◇ 重要指導(dǎo)思想1：充分挖掘客戶需求
 ◇ 重要指導(dǎo)思想2：關(guān)注多方面的需求
 ◇ 理解產(chǎn)品包及產(chǎn)品包需求
 ◇ 客戶需求收集的重要工具：$APPEALS

7、產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)實現(xiàn)
 ◇ 技術(shù)體系業(yè)務(wù)框架
 ◇ 理解產(chǎn)品平臺
 ◇ 不同產(chǎn)品類型的產(chǎn)品平臺
 ◇ CBB/BB的定義
 ◇ CBB示例
 ◇ 產(chǎn)品平臺與CBB等的關(guān)系
 ◇ 重要指導(dǎo)思想：異步開發(fā)

8、產(chǎn)品生命周期管理
 ◇ 生命周期管理的定義
 ◇ 生命周期管理與產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)系
 ◇ 生命周期管理的目的
 ◇ 生命周期管理的內(nèi)容
 ◇ 生命周期管理的對象
 ◇ 生命周期管理團(tuán)隊（LMT）方案
 ◇ 生命周期終止管理案例
 ◇ 何時評估生命周期終止
 ◇ 生命周期終止決策評審（EOXDCP）
 ◇ 產(chǎn)品終止管理規(guī)范圖示
 ◇ 研討交流

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課程2
保障商業(yè)成功的LTC管理流程體系運作

課程背景
從線索到回款（LTC）是企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)流之一，其包含到線索管理、機(jī)會點管理、合同執(zhí)行和回款等眾多的業(yè)務(wù)活動，這些業(yè)務(wù)活動涉及到營銷、交付、財經(jīng)、供應(yīng)鏈、采購等多個業(yè)務(wù)部門。如果這些業(yè)務(wù)部門不能步調(diào)一致地協(xié)同作戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展會面臨很大的障礙，甚至虧損倒閉。

標(biāo)桿企業(yè)引入西方先進(jìn)的管理體系，歷經(jīng)多年，將其優(yōu)化成適合中國企業(yè)的管理體系，其主要特點是：
• 一線呼喚炮火的變革，將決策機(jī)構(gòu)建立在離客戶最近的地方。
• 在組織中落地一線呼喚炮火的作戰(zhàn)體系。
• 對靈活而強大的鐵三角組織進(jìn)行有效授權(quán)，明確其權(quán)責(zé)利及核算體制。
• 貫穿項目生命周期（銷售+交付）的LTC流程有效運轉(zhuǎn)。

本課程基于LTC（線索到回款）流程，從流程、組織、管理模式等多個方面，來復(fù)原標(biāo)桿企業(yè)強大的LTC管理流程及其最佳實踐，使學(xué)員能理解標(biāo)桿企業(yè)的管理體系。

當(dāng)前，企業(yè)之間的競爭越發(fā)殘酷，最終能存活下來的一定是深刻理解客戶需求、持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，同時又善于運用資源的企業(yè)。鐵三角的精髓是為了目標(biāo)而打破功能壁壘，形成以項目為中心的團(tuán)隊運作模式。

課程定位 
本課程致力于通過對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)一線作戰(zhàn)單元鐵三角組織運作的研究，為企業(yè)破解業(yè)績增長困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論和流程。

參加對象 
企業(yè)高管、營銷體系高管、交付與服務(wù)體系高管等。

培訓(xùn)收益
1. 研討學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)LTC管理流程的發(fā)展歷程以及為企業(yè)創(chuàng)造的價值。
2. 通過LTC流程發(fā)揮團(tuán)隊價值創(chuàng)造的作用，充分地實現(xiàn)資產(chǎn)與能力的共享，在流程上實現(xiàn)跨團(tuán)隊的集中共享與標(biāo)準(zhǔn)化管理，做到力出一孔和利出一孔。
3. 按照定標(biāo)比超的方法學(xué)習(xí)與繼承標(biāo)桿公司先進(jìn)經(jīng)驗，打造市場體系能打硬仗的基層作戰(zhàn)團(tuán)隊。
4. 通過對LTC業(yè)務(wù)流程的梳理，了解在商業(yè)機(jī)會的不同階段，鐵三角如何發(fā)揮獨特價值，以及團(tuán)隊管理的方法、工具、日常運作。

培訓(xùn)方式
1. 培訓(xùn)前，與客戶溝通課程提綱和培訓(xùn)個性需求，根據(jù)溝通結(jié)果調(diào)整課程安排和現(xiàn)場討論話題。
2. 方法工具講授 +學(xué)員現(xiàn)場討論及個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議。
3. 培訓(xùn)期間，把脈企業(yè)交付管理流程、機(jī)制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！

課程大綱
1、 什么是LTC？
 ◇ LTC在企業(yè)業(yè)務(wù)流的位置
 ◇ LTC與IPD、ITR的關(guān)系
 ◇ LTC的模塊與功能概覽
 ◇ LTC能給企業(yè)帶來什么收益
 
2、 LTC之組織、角色和責(zé)權(quán)利
 ◇ 基于流程的組織適配
 ◇ 鐵三角在LTC流程中的作用和責(zé)權(quán)利
 ◇ 支撐鐵三角發(fā)揮作用的組織體系
 ◇ 基于項目的授權(quán)和管理
 
3、 LTC之營銷篇
 ◇ 營銷體系業(yè)務(wù)架構(gòu)
 ◇ 線索管理流程
 ◇ 機(jī)會點管理流程
 ◇ 營銷團(tuán)隊在合同交付過程中的作用
 
4、 LTC之交付篇
 ◇ 交付體系業(yè)務(wù)架構(gòu)
 ◇ 交付團(tuán)隊在線索管理和機(jī)會點管理中的作用
 ◇ 合同交付管理流程
 
5、 答疑、討論和分享

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課程三
基于流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：運維（問題到解決ITR）管理體系運作

課程背景
產(chǎn)品的運維是產(chǎn)品完成銷售和交付后必要的商業(yè)環(huán)節(jié)，它對產(chǎn)品質(zhì)量的提升及市場拓展有著重要的推動作用。

在產(chǎn)品的銷售或交付過程中，銷售人員或交付人員也時常受到已經(jīng)交付的產(chǎn)品的影響或是正面影響，或是負(fù)面影響。實際上，做好產(chǎn)品運維不單純是產(chǎn)品運維部門的事情，而產(chǎn)品運維沒有做好，造成的影響卻不僅僅是運維部門，而是公司的經(jīng)營結(jié)果。因此，運維體系（ITR-問題到解決）不是售后服務(wù)領(lǐng)域的事情，實際涉及到服務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、市場等諸多部門及全流程。隨著企業(yè)的市場占有率不斷攀升，售后服務(wù)的壓力越來越大、售后服務(wù)人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務(wù)的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關(guān)注自己的KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實現(xiàn)。

當(dāng)前，在運維ITR體系方面，眾多的企業(yè)存在以下問題：

1、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
ITR是實現(xiàn)客戶服務(wù)請求的過程，如果沒有端到端的流程和管理規(guī)則支撐，各部門將各自為政，OLA無法支撐合同的SLA，不能按契約完成客戶服務(wù)請求，導(dǎo)致客戶滿意度越來越低，只能花費更大的成本去彌補，甚至直接影響后續(xù)市場。

2、ITR體系僅為簡單的客服中心
企業(yè)對向題到解決的理解局限于客戶投訴，因此，企業(yè)設(shè)置的客服中心多由低端的服務(wù)人員組成，很難辨識客戶的實際需求，對客戶的問題解決作用不大，影響客戶體驗和滿意度。

3、ITR成為銷售的附屬品
企業(yè)對售后服務(wù)定位低，是銷售的附屬品，并未看到服務(wù)產(chǎn)品的市場價值，也未認(rèn)識到ITR系統(tǒng)對市場新機(jī)會點和產(chǎn)品開發(fā)帶來的價值。

4、沒有IT系統(tǒng)和知識管理支撐
沒有IT系統(tǒng)支撐導(dǎo)致問題易于流失、無法回溯，也無法及時轉(zhuǎn)化為新市場機(jī)會點或產(chǎn)品革新的機(jī)會。
沒有知識管理導(dǎo)致問題重復(fù)出現(xiàn)、解決問題的方法得不到積累，陷于重復(fù)犯錯或組織效率低下的層次。
本課程通過分析標(biāo)桿企業(yè)的運維ITR體系運作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實際情況建立有效的ITR流程。

本課程著重講述
1.ITR管理流程體系的頂層設(shè)計。
2.ITR管理流程體系的組織支撐。
3.ITR管理流程體系的落地執(zhí)行。

課程定位
本課程致力于通過對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)ITR體系的研究，為企業(yè)破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論、流程、工具。

參加對象
企業(yè)高層管理者、流程部門總監(jiān)、服務(wù)部門總監(jiān)、生產(chǎn)管理者、研發(fā)管理者等。

培訓(xùn)收益
本課程通過案例和實踐經(jīng)驗闡述流程、方法和工具，引導(dǎo)學(xué)員研討學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)集成交付體系發(fā)展歷程以及為企業(yè)創(chuàng)造的價值:按照定標(biāo)比超的方法學(xué)習(xí)與繼承標(biāo)桿公司先進(jìn)經(jīng)驗，梳理自身流程，優(yōu)化或構(gòu)建符合自身特點的運維管理體系。課堂和課后答疑亦使學(xué)員對教材的理解更為深入。

本課程通過學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的ITR體系精髓，達(dá)到以下目標(biāo)：
1、標(biāo)桿企業(yè)的ITR運維體系的流程和運作規(guī)則以及如何確保服務(wù)SLA和OLA的達(dá)成。
2、標(biāo)桿企業(yè)的ITR運維體系組織建設(shè)和管理。
3、標(biāo)桿企業(yè)的ITR流程體系如何與LTC和IPD互動？
4、標(biāo)桿企業(yè)是如何建設(shè)和維護(hù)ITR流程體系？
5、標(biāo)桿企業(yè)的ITR流程體系創(chuàng)造了什么價值？

培訓(xùn)方式
1.培訓(xùn)前，與容戶溝通課程提綱和培訓(xùn)個性需求，根據(jù)溝通結(jié)果調(diào)整課程安排和現(xiàn)場討論話題。

2.方法工具講授＋學(xué)員現(xiàn)場討論及個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議。

3.培訓(xùn)期間，把脈企業(yè)交付管理流程、機(jī)制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！

課程大綱
1、ITR不是一個客服中心
 ◇ ITR是什么？
 ◇ 為什么需要ITR管理流程？
 ◇ ITR管理流程在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中占據(jù)什么位置？
 ◇ ITR管理流程能給企業(yè)帶來什么效益？

2、標(biāo)桿企業(yè)IR管理流程建設(shè)及運作的歷史回顧
 ◇ ITR系統(tǒng)建設(shè)的三個重點階段。
 ◇ ITR系統(tǒng)建設(shè)能跨越式發(fā)展嗎？

3、ITR管理流程的頂層設(shè)計
 ◇ 流程的目標(biāo)和范圍
 ◇ 流程總體設(shè)計理念
 ◇ 流程的總體框架
 ◇ 流程視圖及業(yè)務(wù)規(guī)則
 ◇ 問題與需求的來源及轉(zhuǎn)化
 ◇ 流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關(guān)系

4、ITR流程的組織和能力支撐體系
 ◇ 流程和組織承接公司戰(zhàn)略要求
 ◇ 技術(shù)服務(wù)請求流程的組織
 ◇ 技術(shù)能力培養(yǎng)和整體服務(wù)能力的提高
 ◇ 技術(shù)服務(wù)請求流程管理機(jī)制
 ◇ 備件管理機(jī)制

5、ITR管理流程的落地執(zhí)行:流程、角色、考核、組織、機(jī)制、事故管理等
 ◇ 請求/問題受理流程
 ◇ 請求/問題處理流程
 ◇ 請求/問題關(guān)閉流程
 ◇ 緊急請求/問題處理流程
 ◇ 網(wǎng)絡(luò)變更管理流程
 ◇ 第三方設(shè)備各問題處理流程

6、答疑、討論、交流、分享

專家講師
兩位位資深講師均來自華為公司原IPD/LTC/ITR方面流程變革專家，曾在一線實操過，掌握著華為的三個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的精髓。

荊老師
22年華為工作經(jīng)驗
原華為企業(yè)BG產(chǎn)品總監(jiān)
精通IPD 流程相關(guān)解決方案產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃立項和開發(fā)。主導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 BP，匹配上層戰(zhàn)略規(guī)劃，引領(lǐng)市場持續(xù)發(fā)展。多次帶領(lǐng)團(tuán)隊獲得 BG 先進(jìn)獎項。
擅長領(lǐng)域及能力：集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）、產(chǎn)品戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)過程流程及研發(fā)組織設(shè)計、測試領(lǐng)域及質(zhì)量控制。
 
陳老師（Simon chan）
資深管理專家、資深流程變革專家、資深講師和咨詢師。
22年知名高科技企業(yè)工作經(jīng)歷（18 年華為），豐富的 LTC（含銷售和交付）、問題到解決（ITR）以及 MTL 實踐經(jīng)驗，流程建設(shè)實踐經(jīng)驗，其中 12 年西歐高端客戶管理實踐經(jīng)驗，是華為 LTC、ITR、MTL 及項目管理體系變革的重要成員。
豐富的 LTC（含銷售和交付）、問題到解決（ITR）、MTL、企業(yè)管理、流程變革等授課及咨詢經(jīng)驗，客戶涵蓋海外及國內(nèi)。 
專業(yè)領(lǐng)域
LTC（含銷售和交付）管理、問題到解決（ITR）、MTL 流程體系、項目管理知識體系、流程管理等。
服務(wù)企業(yè)：曾端到端（銷售+交付+回款）管理華為公司特級重大項目（單項目金額通常為數(shù)億美元）。建立并管理海外地區(qū)部、代表處交付與服務(wù)端到端流程及日常運作。華為變革項目（LTC、ITR等項目）的重要成員。培訓(xùn)咨詢服務(wù)客戶(LTC/ITR/項目管理等)：德國O2、意大利電信、瑞士Sunrise、瑞士電信、廣東電信、山東移動、雙胞胎、大華、成飛、云從科技、數(shù)夢工場、帆軟、宇通、陽光、大和科技等。

往期培訓(xùn)剪影

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