熱門點擊：危機公關(guān)的“七星劍法”
作者：深圳
好比近期企業(yè)收購一家大型上市企業(yè)時，由于種種原因最后未盡其愿，而這些因素直接會導(dǎo)致媒體對我司實力的質(zhì)疑，但公關(guān)部門及早的準備，使最后各大媒體在傳播中都圍繞我司是一個富有社會責任感的企業(yè)進行宣傳。究其原因，這都是因為在收購前期，公關(guān)部門就已對收購上市的許多公關(guān)案例作出了分析，給企業(yè)提供了事件公關(guān)的強有力指導(dǎo)，并及時制定了適應(yīng)各個媒體的傳播點，做到先入為主，從而有效的堵住了此次事件危機。
制勝四招
危機公關(guān)不同于廣告是訴求，公關(guān)借助的是溝通，區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，公關(guān)部門就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，對面臨的問題有一個全面、系統(tǒng)的把握，那么公關(guān)部門就有可能用最低的成本來消除危機。如果公關(guān)部門已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心，應(yīng)立即將危機擴散的范圍進行調(diào)查評估，并成立相應(yīng)的危機處理小組，在確立了范圍之后發(fā)揮公關(guān)溝通才能，做到有禮有節(jié)，巧妙應(yīng)對。
評估危機
任何一次危機的發(fā)生，當事人或消費者都有過激的反應(yīng)，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業(yè)的意思理解。其次公關(guān)危機的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準確的判斷。并要設(shè)法使受到危機影響的公眾站到企業(yè)的一邊，邀請公正、權(quán)威機構(gòu)來幫助評估，以便確保社會公眾對企業(yè)的信任。
而從某種意義上說，不管其事態(tài)發(fā)展是否嚴重，公關(guān)部門都要對其有一個準確的評估，根據(jù)評估的結(jié)果，就能衡量其危害性制定相應(yīng)的策略。這樣可以避免企業(yè)以自我為中心，并產(chǎn)生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個準確的評估，企業(yè)不但不能夠安撫和平息消費者？更不能夠給輿論一個合理的交代？
有禮有節(jié)
危機公關(guān)中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當危機出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關(guān)小組。一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。
在危機的處理前期一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個別消費者以此事件為突破口進行動機不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。并要適時采取果斷、正確的處理危機措施，及時與危機產(chǎn)生的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。
其次處理危機過程中態(tài)度更要良好。那怕責任在消費者，而不是在企業(yè)，都要給消費者留有余地，以免別的消費者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因為企業(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，那么很容易令消費者誤解并給企業(yè)埋藏了危機的伏筆，甚至為企業(yè)進一步將對立面加大。
巧妙接招
危機問題出來了，企業(yè)公關(guān)部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機公關(guān)策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。
可以說，危機不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關(guān)決策致勝的重要因素。
如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，并與事主進行一系列的專業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對待事件的出發(fā)點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業(yè)，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登而出，由于這個報紙在全國的影響很大，給企業(yè)的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關(guān)部門一定要說服此媒體進行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進行追蹤鏈接。于是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關(guān)新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會使這個危機不攻而破。
借勢造勢
只要有危機的產(chǎn)生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負面影響。那么公關(guān)部門除了處理好公關(guān)危機，并要做好善后事宜，如恢復(fù)消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。
借著前期社會關(guān)注度較高的機會，企業(yè)公關(guān)部門可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道
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作者：深圳；資料來源：作者：洪仕斌；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時間：2011-4-25；
