大客戶銷售－－做對事：客戶的心思你要猜（下）

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四、用好引導需求最有價值的工具SPIN
1.SPIN銷售工具
針對大額產(chǎn)品銷售具有金額相對較大、顧客心理變化大、做決定周期比較長等特點，美國Huthwaite公司的銷售咨詢專家尼爾?雷克汗姆與其研究小組分析了3.5萬多個銷售實例，與1萬多名銷售人員一起到各地進行工作，觀察他們在銷售會談中的實際行為，研究了116個可以對銷售行為產(chǎn)生影響的因素和27個銷售效率很高的國家，耗資100萬美元，歷時12年，于1988年正式對外公布了SPIN模式—這項銷售技能領域中最大的研究項目成果。它引起了人們對銷售技巧認識的一次新的革命，推動了銷售技巧的進一步完善。
2.為什么要使用這個工具
實踐表明，被培訓過SPIN銷售工具使用技巧的銷售員比同一公司的參照組（沒有被培訓過）的銷售員，在銷售額上平均提高了17%。
3.SPIN四類問題的順序如何使用
（1）情況型問題[SituationQuestion]
定義:每一個問題都是在收集有關客戶現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)，因此命名為情況型問題。
盡管情況型問題對于收集信息大有益處，但如果問得過多，則會令買方厭倦和惱怒。因此，詢問的時候要把握兩個原則：一是數(shù)量不可太多；二是目的明確，問那些可以開發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務可以解決的難題方面的問題。
（2）難點型問題[ProblemQuestion]
定義:每一個問題都是針對難點、困難、不滿來問,而且每一個問題都是在引導客戶說出隱含需求，我們稱為難點型問題。
難點問題為訂單的開展提供了許多原始資料。因為難點問題有一定的風險性，所以許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員很難把握提問的時機。
（3）內(nèi)涵型問題[ImplicationQuestion]
定義:擴大客戶的問題、難點和不滿，使之變得清晰和嚴重，并能夠揭示出所潛伏的嚴重后果的問題，因此命名為內(nèi)涵型問題。
內(nèi)涵型問題就是通過積聚潛在顧客難題的嚴重性，使其大到顧客足以付諸行動的程度。詢問內(nèi)涵型問題的困難在于措辭是否恰當和問題的數(shù)量是否適中，因為它往往使?jié)撛陬櫩托那榫趩�、情緒低落。如果銷售人員還沒有問到前兩個問題，而過早引入內(nèi)涵型問題，往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任感甚至拒絕你。
（4）需要回報型問題[Need-PayoffQuestion]
定義:對買方難題的價值、重要性或意義的對策問題，因此命名為需要回報型問題。
銷售人員通過詢問需要回報型問題、描述可以解決顧客難題的對策，讓顧客主動告訴你，你提供的這些對策讓他獲利多少。需要回報型問題對組織購買行為中的哪些影響者最有效，這些影響者會在你缺席的情況下?lián)斊鹉愕慕巧�，將你的對策提議交給決策者，并通過自身的努力給決策者施加一定的影響。
銷售人員最易犯的錯誤就是在積聚起問題的嚴重性之前過早地介紹對策，在潛在顧客沒有認識到問題的嚴重性之前會為你的需求開發(fā)設置障礙。因此，問需要回報型問題的最佳時機是：在你通過內(nèi)涵型問題建立起買方難題的嚴重性后，而又在你描述對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所問的需要回報型問題要多10倍。
4.SPIN銷售工具如何設計問題（以倉儲補給系統(tǒng)為例）
了解買家的背景情況（為你能提供產(chǎn)品服務）
現(xiàn)在使用的是什么類型的存儲補給系統(tǒng)
共存儲多少不同種類的貨物
在比較典型的時期有多少產(chǎn)品要補給
例子——情況型問題(S)
可能的信息來源
倉庫管理者
分銷服務的小冊子
倉庫管理者
買方難題(我們可以解決的)
員工產(chǎn)生抱怨對生產(chǎn)會有什么影響呢
我們的產(chǎn)品或服務能提供更好對策的難題
目前正在使用的X型號的存儲補給系統(tǒng)有哪些不足的地方例子——難點型問題（P）有可能存在這種難題的客戶
例如：內(nèi)存不足
使用不方便
員工產(chǎn)生抱怨
引導買方追求解決方案
假設能夠擴大存儲補給系統(tǒng)，使員工能夠積極投入，不產(chǎn)生抱怨，對工作會有什么好處呢例子——需求回報型問題（N）增加解決方案的價值
例如：可以降低一線員工流失率
員工對工作認同，積極性會大幅度提升
質(zhì)量可以得到保證
可以使產(chǎn)品的成本降低，收益增加
例子——內(nèi)含型問題（I）使內(nèi)含問題更加嚴重
例如：質(zhì)量受到影響
壓力可以導致員工抗拒競爭
競爭中失去技術領先的地位
5.SPIN銷售工具的具體運用：
案例9：利用SPIN推薦中國移動——隨E行
銷售顧問：張總，平時出差時經(jīng)常需要用到互聯(lián)網(wǎng)，你是如何上網(wǎng)的？（情況型問題）
客戶張總：在固定地方（例如賓館），是利用電話上網(wǎng)的。
銷售顧問：張總，電話上網(wǎng)必須在固定地方，而且上網(wǎng)速度比較慢，這兩方面給你帶來了什么麻煩呢？（難點型問題）
客戶張總：繁瑣，并且影響效率……
銷售顧問：張總，上網(wǎng)速度比較慢以至于影響效率，這對于你這個大忙人，又會產(chǎn)生什么后果？（內(nèi)涵型問題）
客戶張總：工作效率得不到進一步提升，對客戶的響應速度比較慢，會引起客戶的抱怨與投訴，造成大量文件積壓……
銷售顧問：張總，假如解決了你這個問題，對你有什么好處？對你工作效率的提高又會有多大的幫助？（需要回報型問題）
客戶張總：那非常好，提高了工作質(zhì)量，會使客戶滿意度進一步提升……（完）
作者簡介：丁興良—國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人
15年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗；13年研究工業(yè)品營銷的背景；6年針對工業(yè)品的培訓與咨詢經(jīng)歷（工程、IT、汽車等），被稱為“國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人”、“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人、“項目性銷售與管理資深顧問”、“IMSC工業(yè)品營銷研究中心首席顧問”。
出版書籍：大客戶營銷四大寶典系列叢書：《大客戶銷售與流程管理》《大客戶營銷戰(zhàn)略》《大客戶組織架構(gòu)與銷售管理》《大客戶服務與價值提升》；行業(yè)策劃系列叢書：《SPIN—顧問式銷售技巧》《項目性銷售與管理》《行業(yè)策劃與解決方案》；工業(yè)品營銷系列叢書：《工業(yè)品營銷寶典》《四度理論》。
主講課程：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》《 客戶關系管理》《項目性銷售與流程管理》《行業(yè)性解決方案式銷售》
文章熱詞： 大客戶營銷

作者：佚名；資料來源：作者：丁興良；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時間：2008-3-19；