優(yōu)質(zhì)服務與投訴化解技巧

培訓關(guān)鍵詞：客戶服務培訓,投訴處理技巧培訓

優(yōu)質(zhì)服務與投訴化解技巧(顏玉)課程介紹：

【課程簡介】
    隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來越小，服務成為體現(xiàn)企業(yè)競爭力的重要因素。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭關(guān)注的新焦點。本課程從服務意識、服務心態(tài)、服務禮儀、服務技能等四個部分，系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識、技能及現(xiàn)場演練，從而提升參訓人員客戶服務的崗位能力。

【課程目標】
1、學會壓力情緒管理的方法，確保積極服務心態(tài)；
2、了解優(yōu)質(zhì)服務的先進理念，提高客戶服務意識；
3、學習客戶服務的禮儀規(guī)范，塑造整體服務形象；
4、掌握客戶服務的溝通技巧，提升化解投訴能力。

【課程設置】
課程時長：2天（12小時）

【課程特色】
1、 全面性：服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分：提高服務意識
一、服務人員普遍存在的現(xiàn)狀
1、欠樂觀
2、欠動力
3、欠愛心
4、欠溫度
5、欠技巧
二、提升客戶服務意識
1、服務意識的必要性
思考：你對自己最近所經(jīng)歷的服務如何評級？服務意識體現(xiàn)在哪些方面？
2、客戶服務的三重境界
討論：什么是客戶服務、優(yōu)質(zhì)服務和極致服務？
3、客戶服務的角色認知
①微笑服務（SMILE）的內(nèi)涵
②服務團隊的角色認知
三、優(yōu)質(zhì)服務原則
1、優(yōu)質(zhì)服務三要素（3C）：真誠、關(guān)懷、溝通
2、優(yōu)質(zhì)服務適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶
互動：內(nèi)部客戶需求清單
四、極致服務內(nèi)涵
案例：奇跡是如何創(chuàng)造的？
1、滿足個性服務
2、超越客戶預期
3、打造峰值體驗

第二部分：調(diào)整服務心態(tài)
一、了解消極心態(tài)的原因
1、負面偏好對消極心態(tài)的先天影響
互動：你給多少印象分？
2、習得性無助對消極心態(tài)的后天影響
試驗：悲觀試驗
案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴
3、工作壓力帶來的負面影響
二、應對工作壓力
（一）識別壓力源
1、工作本身：工作繁重、無價值感、考核指標高居不下
2、工作環(huán)境：企業(yè)文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多
3、人際關(guān)系：與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系
4、職業(yè)發(fā)展：職業(yè)前景迷茫、晉升通道狹窄
5、生活因素：戀愛、結(jié)婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養(yǎng)
（二）評估壓力水平
1、繪畫心理分析：雨中的你
2、分析壓力源
3、解讀壓力大小
（三）應對壓力的三大關(guān)鍵
1、變被動為主動
①從“受害者思維”到“掌控者思維”
②從“不得不”到“我選擇”
③從“關(guān)注圈”到“影響圈”
案例：領導工作分配不合理，工作量大，感覺壓力山大，我該怎么辦？
2、建立支持系統(tǒng)
①討論：你有哪些支持系統(tǒng)？
②人脈與支持系統(tǒng)的關(guān)系
③如何維護支持系統(tǒng)
互動：如何獲得領導和同事的支持？
3、學會時間管理
①管理時間的四大法則
②改變拖延的有效方法
三、學會情緒管理
1、Aware覺察情緒
①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問
②事后覺察：什么人/什么事/因為什么
③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論
心靈游戲：生命線
2、Accept接納情緒
①白熊效應：越壓抑越反抗
②消極情緒的價值
案例：世界大戰(zhàn)是如何爆發(fā)的？
③化解小情緒的方法：一離二呼三冷水、神奇四句話
3、Analyze分析認知
①互動：你看到了什么？
②合理情緒ABC理論
③練習：非理性思維轉(zhuǎn)換
4、Adjust調(diào)整行為
①開放
②寬容
③感恩
四、心態(tài)調(diào)整的典型案例分析
1、憤怒：面對強勢的客戶怎么辦？
2、焦慮：面對未來的迷茫如何解？
3、抑郁：日漸喪失的熱情怎樣拾？

第三部分：規(guī)范服務禮儀
一、形象塑造顯風范
1、職業(yè)形象3C精神
2、著裝的專業(yè)標準
3、禮儀的專業(yè)風范
二、儀容儀表3注意
1、儀容管理
2、發(fā)型修飾
3、著裝要求
三、服務用語8規(guī)范
1、進入營業(yè)廳問候用語
2、主動詢問的禮貌用語
3、辦理業(yè)務的回復用語
4、咨詢輔導的標準用語
5、收取費用的規(guī)范用語
6、不能受理的致歉用語
7、安撫客戶的共情用語
8、目送客戶的溫暖用語
四、引導服務5字訣
1、迎：進廳問候
2、輔：咨詢輔導
3、分：分流指引
4、陪：特殊陪同
5、緩：緩解情緒
五、窗口服務6步曲
1、笑相迎
2、切相問
3、誠相接
4、快相理
5、禮相遞
6、暖相送
六、行為規(guī)范3標準
1、姿態(tài)：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬
2、手勢：請進/請往前走/請坐
3、表情：微笑/眼神
視頻：微笑的力量
互動：微笑練習6步曲

第四部分：提升服務技能
一、服務溝通的3A法則
1、接受客戶
2、尊重客戶
①換位思考：以客戶為中心
②良性互動：做好預先功課
3、贊美客戶
①贊美的三個要點
②贊美客戶的練習
二、讀懂客戶的四個關(guān)鍵
1、“望”的技巧
A肢體語言的魅力
案例研討：服務過程中如何提升感染力
B 察言觀色訓練
互動：從肢體語言判斷客戶需求
2、“聞”的技巧
互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質(zhì)？
A傾聽的五個層次
B回應的五個層次
C 同理心傾聽/回應的力量
3、“問”的技巧
案例分析：問的智慧
A開放式問題與封閉式問題
B開放式情境與封閉式情景
4、“切”的技巧
A找準客戶的隱性需求
B發(fā)揮說服的三個影響力
三、客戶投訴化解的3大原則
1、投訴是金，反敗為贏
2、先處理心情，再處理事情
3、實效是關(guān)鍵，投訴莫升級
四、客戶投訴心理的5種類型
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
五、化解投訴的6大步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關(guān)系
2、共情回應——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術(shù)找到問題原因
4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達成協(xié)議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧

【講師介紹】

講師：顏玉
 ——課程滿意度高、返聘率高、性價比高 的 “三高”老師
職業(yè)素養(yǎng)提升教練

顏玉
 ◇ 美國博蒙特工商管理在讀博士
 ◇ IPTA國際職業(yè)培訓師
 ◇ 國家二級心理咨詢師
 ◇ 中科院EAP高級心理咨詢師
 ◇ 曼秀雷敦前HR高級經(jīng)理
 ◇ 中山大學嶺南學院特聘導師
 ◇ 致力企業(yè)培訓近1000場
 ◇ 為世界500強提供EAP職場心理咨詢2000+小時

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學充分運用到管理中，創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)高級經(jīng)理，擔任培訓規(guī)劃及管理工作。為公司培訓開發(fā)體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運營中積累了豐富的管理和服務經(jīng)驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W與心理學完美結(jié)合，總結(jié)出獨到的人才管理及客戶服務方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。
在授課方面，致力于職業(yè)素養(yǎng)領域。針對企業(yè)不同層級的不同特點，開發(fā)出適合新員工、青年骨干與管理層的職業(yè)化系列課程，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升禮儀規(guī)范，促進養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。
顏玉老師具有為世界500強頂級企業(yè)服務的豐富經(jīng)驗，其專業(yè)能力及經(jīng)驗超越于國內(nèi)大量的同行，具備在同類課題上系統(tǒng)、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！
【培訓課程】
● 《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》
● 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓練》
● 《青年骨干職業(yè)素養(yǎng)行動訓練》
● 《壓力與情緒管理》
● 《三問搞定職業(yè)規(guī)劃》
【項目經(jīng)驗】
● 2019年，先后為蘇寧易購、花都廣信、韶關(guān)電信、麗水云和供電局等單位進行《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》課程培訓，有效提升禮儀水平，塑造企業(yè)形象；
● 2019年11月，為梅州電信進行5期《商務禮儀與談判技巧》培訓，對提升政企中心客服經(jīng)理等崗位人員提升服務形象與談判能力，為年底業(yè)績沖刺打下臨門一腳的堅實基礎；
● 2019年6~8月，為吉林省交行、安徽省交行、重慶交行等進行了3期共6天《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓練》培訓，讓職場新人能盡快適應角色，融入企業(yè)文化；
● 2019年7~8月，為天津民生銀行、福州民生銀行、汕頭民生銀行等進行了3期共6天《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓練》培訓，得到學員的廣泛擁戴與客戶好評；
● 2019年7~12月，為東莞移動進行5期《壓力與情緒管理》培訓，并進行現(xiàn)場輔導，大大緩解一線員工的壓力，提升情緒管理的能力。
……
【授課風格】
● 內(nèi)功深厚，風格清新；
● 多元教學，互動性強；
● 場景化教學，所學即所用。
【課程特色】
● 企業(yè)管理與心理咨詢的完美結(jié)合；
● 案例分析與現(xiàn)場體驗的交互進行；
● 教學場景化與工具化的靈活應用。
【授課見證】

課綱下載

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