客戶關系管理：客戶忠誠計劃與行動指南

客戶關系管理：客戶忠誠計劃與行動指南(王鑒)課程介紹：

企業(yè)痛點
1. 同行業(yè)競爭加劇，一不小心客戶就被競爭對手挖走，無可奈何
2. 已經(jīng)與客戶做了好幾單，卻因?qū)Ψ饺耸伦儎�，被取而代�?br /> 3. 在業(yè)務往來中偶爾出現(xiàn)一點差錯，客戶卻不依不饒，陷入僵局
4. 客戶有新的采購計劃或需求，供方卻不知情，對手則乘虛而入
5. 招待娛樂這些事兒也在做，可客戶似乎不領情，忠誠度低

課程工具包
1. 《服務策略規(guī)劃表》：如何從解決客戶問題入手，做好服務營銷
2. 《客戶聯(lián)絡行動表》：如何基于不同客戶類型，制定回訪計劃
3. 《交易推動計劃表》：如何找到新的商機，深挖和做大存量業(yè)務
4. 《讓渡價值提升表》：如何做好加減法，實現(xiàn)客戶價值最大化
5. 《客戶忠誠策略表》：如何通過激勵和約束機制，鞏固客戶忠誠

課程亮點
 ◇ 通過學習長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)盈利能力
 ◇ 基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求，對客戶實行分級分類管理
 ◇ 掌握客戶維系五項職能——客戶關懷，信息傳遞，關系發(fā)展，服務和情報收集
 ◇ 推進客戶關系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機，維持乃至做大存量業(yè)務
 ◇ 致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
  
課程大綱  
 
一、客戶關系管理——工作定位與路線圖
1. 致力于服務營銷，實現(xiàn)客戶價值最大化
2. 客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠
3. 客戶關系等式：滿意+依賴=忠誠

二、制定客戶策略——4C's服務營銷系統(tǒng)
1. 建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理
2. 制定和實施4C's服務營銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題
3. 購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進和創(chuàng)新
4. 客戶管理應用表單：客戶管理規(guī)劃表

三、建立聯(lián)絡機制（一）——兩大連通渠道
1. 企業(yè)聯(lián)絡機制：參訪交流、會員制、聯(lián)誼活動等
2. 個人回訪計劃：變發(fā)貨與回款為服務與關懷
3. 把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本
4. 促進客戶多次交易和增量購買，增加業(yè)務收入

四、建立聯(lián)絡機制（二）——五項維系職能
1. 客戶關懷與信息傳遞，提升客情關系，建立歸屬感
2. 服務提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴
3. 情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...
4. 客戶管理應用表單：客戶聯(lián)絡方案表

五、管理客戶滿意——訂單交付問題應對
1. 為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析
2. 從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀
3. 滿意指數(shù)：快速響應，客戶參與，全程通聯(lián)
4. 客戶管理應用表單：訂單交付管理表

六、發(fā)展伙伴關系——交易推動計劃制定
1. 全面拓展客戶關系，從個人到部門，從過客到伙伴
2. 分析存量業(yè)務，尋求維持及至做大當前份額的商機
3. 界定客戶關鍵人物和需求方向，制定接觸計劃
4. 客戶管理應用表單：交易推動計劃表

七、提升客戶收益——讓渡價值理論應用
1. 提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務、人員、形象
2. 降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力
3. 服務質(zhì)量差距模型與分析應用
4. 客戶管理應用表單：客戶價值分析表

八、培育市場忠誠——重要客戶資源維護
1. 客戶忠誠的5大基本指標與5大附加指標
2. 獎勵客戶忠誠，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應商的成本
3. 建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護市場資源
5. 客戶管理應用表單：客戶忠誠策略表 

原美國輝瑞公司中國區(qū)市場經(jīng)理、資深銷售培訓顧問

資歷背景
 ◇ 國內(nèi)知名營銷實戰(zhàn)訓練導師
 ◇ 原世界500強美國輝瑞公司CAPSUGEL事業(yè)部中國市場經(jīng)理
 ◇ 澳大利亞MONASH大學工商管理碩士（MBA）
 ◇ IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
 ◇ 《培訓》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師
 ◇ 北京大學、南京大學、浙江大學、上海交通大學等校營銷管理課程常年專家講師

授課風格
 ◇ 采用情景式培訓，運用豐富的真實案例和全程互動演練詮釋實用的銷售策略和成交技法
 ◇ 定制的課程練習與專題討論確保培訓與學員實際工作密切相關，力求實戰(zhàn)、實用、實效
 ◇ 提供一整套工具表單供訓后參考使用，幫助學員在專業(yè)銷售領域積累經(jīng)驗，快速成長

授課經(jīng)驗
美資企業(yè)：艾默生電氣，麥克維爾，宣偉涂料，太古飛機工程（中美合資），Care Fusion醫(yī)療，江鈴汽車（中美合資），光聯(lián)通訊，優(yōu)必選機械，西子奧的斯電梯（中美合資），百事可樂，輻基斯玻璃鋼，霍克復合材料……
德資企業(yè)：博星印刷器材，赫思曼電子，多瑪門業(yè)，福伊特造紙，威樂水泵，普旭真空泵，卡爾史托斯，易格斯拖鏈系統(tǒng)，永恒力叉車，博世西門子電器，泰諾風保泰隔熱材料，柏瑞斯德高建材，斯德寶泵閥，德圖儀器，吉泰電阻器，賀利氏工業(yè)材料，艾森曼機械設備；TUV南德集團……

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