《卓越客戶關(guān)系管理》及《銷(xiāo)售談判與專(zhuān)業(yè)回款技巧》

《卓越客戶關(guān)系管理》及《銷(xiāo)售談判與專(zhuān)業(yè)回款技巧》(崔小屹、程廣見(jiàn))課程介紹：

《卓越客戶關(guān)系管理》     12月17日

● 課程介紹
   今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源。管理好客戶關(guān)系，是保護(hù)好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效方法�？蛻絷P(guān)系管理的目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。所有的企業(yè)都離不開(kāi)客戶，沒(méi)有客戶一切都是空談！建立有效的客戶關(guān)系系統(tǒng)，掌握維護(hù)客戶關(guān)系的技巧，不但幫助企業(yè)贏得客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪得客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化值最大化。

● 課程收獲
 ◇ 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
 ◇ 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想
 ◇ CRM采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
 ◇ 維護(hù)客戶關(guān)系中的注意事項(xiàng)

● 師資介紹
   崔小屹：國(guó)際注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理師特約培訓(xùn)師。清華大學(xué)EMBA， 實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家。曾任職某國(guó)有大型企業(yè)工程師，愛(ài)默生電氣銷(xiāo)售代表，西門(mén)子市場(chǎng)經(jīng)理、辦事處經(jīng)理，戴爾區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理，美國(guó)OK集團(tuán)中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理。崔老師多年來(lái)深入國(guó)企與外企，熟悉多種企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)不同模式下的管理之道有切身了解；職業(yè)履歷覆蓋技術(shù)、銷(xiāo)售市場(chǎng)、高級(jí)管理，10年世界500強(qiáng)企業(yè)西門(mén)子、戴爾等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及熏陶，2000來(lái)個(gè)大客戶項(xiàng)目的銷(xiāo)售與談判經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

● 課程設(shè)置
第一章 先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念
第一節(jié) 價(jià)值論與需求論
第二節(jié) 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 從4P到4R提前響應(yīng)客戶需求
第四節(jié) 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的重要性
第二章 CRM的基本作用
第一節(jié) 記錄客戶基本信息
第二節(jié) 記錄銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售投入
第三節(jié) 成交記錄匯總
第四節(jié) 投入產(chǎn)出比分析
第五節(jié) 進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
第六節(jié) 行業(yè)及區(qū)域市場(chǎng)分析
第三章 CRM的高級(jí)作用
第一節(jié) 客戶價(jià)值分析
第二節(jié) 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理手段
第三節(jié) 找出規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
第四節(jié) 即時(shí)干預(yù)，及時(shí)改進(jìn)
第五節(jié) 防止銷(xiāo)售把持客戶
第六節(jié) 避免銷(xiāo)售填寫(xiě)虛假信息
第四章 客戶關(guān)系建立過(guò)程
第一節(jié) 篩選客戶
第二節(jié) 接觸客戶，建立關(guān)系
第三節(jié) 強(qiáng)化關(guān)系
第四節(jié) 讓客戶產(chǎn)生偏好
第五節(jié) 與客戶結(jié)盟
第五章 客戶滿意度維護(hù)
第一節(jié) 客戶滿意度調(diào)查手段
第二節(jié) 滿意度從何而來(lái)
第三節(jié) 如何讓客戶感覺(jué)物超所值
第四節(jié) 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
第五節(jié) 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
第六節(jié) 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第六章 通過(guò)客戶關(guān)系管理提升業(yè)績(jī)
第一節(jié) 客戶的增長(zhǎng)矩陣
第二節(jié) 降低銷(xiāo)售成本
第三節(jié) 交叉銷(xiāo)售與擴(kuò)大銷(xiāo)售
第四節(jié) 重復(fù)采購(gòu)
第五節(jié) 轉(zhuǎn)介紹
第六節(jié) 如何放大客戶需求

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《銷(xiāo)售談判與專(zhuān)業(yè)回款技巧》  12月18日

● 課程背景
沒(méi)有談判，就沒(méi)有銷(xiāo)售。一個(gè)單跟了很久，客戶總不下單怎么辦？如何才能找到客戶的利益點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)？如何運(yùn)用談判來(lái)使自己在銷(xiāo)售過(guò)程中處于有利地位？如何才能擺脫談判困境，并達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)？
收款的理論大家都懂得，但并不是每個(gè)人都會(huì)按照正確的方式去操作，這就是實(shí)戰(zhàn)練習(xí)的作用。在實(shí)戰(zhàn)練習(xí)中，每個(gè)人都得到了鍛煉的機(jī)會(huì)，并從他人的方式中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。收款理論的介紹，配合反復(fù)的練習(xí)，即使從來(lái)沒(méi)有收款經(jīng)驗(yàn)的人也可以成為專(zhuān)業(yè)的收款人員。

● 課程收益
 ◇ 幫助銷(xiāo)售人員增加銷(xiāo)售成功幾率；可以使自己及產(chǎn)品（或服務(wù)）有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
 ◇ 可與難以應(yīng)付及要求很高的客戶成功交往。有助于與客戶建立起長(zhǎng)期共贏的伙伴關(guān)系。
 ◇ 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)有效的銷(xiāo)售談判流程。更加有效地運(yùn)用有限的內(nèi)部資源支持銷(xiāo)售。
 ◇ 增強(qiáng)相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)收款知識(shí)；理順內(nèi)部及外部收款流程；提高相關(guān)收款人員的實(shí)際溝通與操作技巧
 ◇ 通過(guò)案例分析，加強(qiáng)參加培訓(xùn)者的實(shí)踐能力，

● 師資介紹
    程廣見(jiàn)：曾任模德?tīng)柨萍及l(fā)展有限公司副總經(jīng)理，德國(guó)拜耳集團(tuán)拜耳光翌公司銷(xiāo)售管理總監(jiān)， America Asian Sun Seads Co.中國(guó)分公司銷(xiāo)售經(jīng)理，后調(diào)至海外于加拿大分公司工作數(shù)年。程老師擁有超過(guò)十年的豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)。 
    程老師在德國(guó)拜耳集團(tuán)拜耳光翌公司任職銷(xiāo)售管理總監(jiān)期間，全面負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售計(jì)劃、商務(wù)管理等工作，業(yè)績(jī)優(yōu)異，在職期間公司銷(xiāo)售額增長(zhǎng)迅速，被評(píng)為拜耳集團(tuán)中國(guó)地區(qū)成長(zhǎng)最快速的合資企業(yè)。程老師創(chuàng)立的銷(xiāo)售管理“六對(duì)一服務(wù)模式”，提升了銷(xiāo)售管理和客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度。 
　　程老師擁有超過(guò)十年的企業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，其以個(gè)人管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)作，為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)實(shí)施了內(nèi)部培訓(xùn)、大型演講及講座，其幽默的授課風(fēng)格、充滿激情和出色的駕馭現(xiàn)場(chǎng)及與學(xué)員互動(dòng)的能力，廣受學(xué)員好評(píng)。程老師曾多次被學(xué)員評(píng)為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。 

● 課程設(shè)置
第一單元，銷(xiāo)售談判總論
1、談判是什么？
2、為什么學(xué)習(xí)談判技巧？
3、銷(xiāo)售談判流程詳解
4、談判中的雙贏把握
5、談判是一種投資
6、銷(xiāo)售談判中心理對(duì)抗的深入探討
第二單元，銷(xiāo)售談判前的準(zhǔn)備與談判心理學(xué)
1、談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧
2、工具一：了解四種談判對(duì)手
3、案例討論：銷(xiāo)售談判結(jié)果判斷
4、工具二：提升談判中與不同客戶打交道的溝通寶典：全腦技術(shù)溝通
5、不同個(gè)性的人談判優(yōu)缺點(diǎn)分析
第三單元，高階層談判技巧
1、如何探詢對(duì)方最關(guān)注什么？如何提問(wèn)？
2、如何主導(dǎo)談判？如何造勢(shì)？
3、如何松動(dòng)對(duì)方立場(chǎng)
4、案例講解：開(kāi)局過(guò)招N策略
5、談判中的人際關(guān)系把握
6、談判環(huán)境營(yíng)造的學(xué)問(wèn)
7、如何布置談判機(jī)關(guān)？如何防止掉入陷阱？
8、中場(chǎng)策略學(xué)習(xí)
9、如何進(jìn)行讓步？
第四單元，專(zhuān)業(yè)回款技巧
1、新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)—應(yīng)收帳款管理-
2、中國(guó)目前的信用環(huán)境
3、賒銷(xiāo)的十大好處
4、你真的給公司賺到錢(qián)了嗎?-壞帳需要額外銷(xiāo)售額彌補(bǔ)
5、愛(ài)德華法則：我們都是在給銀行打工嗎?-貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的吞噬
6、收款人種類(lèi)/債務(wù)人的種類(lèi)
7、債務(wù)人怎么想
8、常見(jiàn)客戶拖延借口及實(shí)用解決辦法
9、收款中的POWER法則

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