讓服務(wù)成就大客戶的新價值

讓服務(wù)成就大客戶的新價值(丁興良)課程介紹：

大客戶營銷四大寶典之四
 ◇ 20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，
 ◇ 針對銷售顧問, 如何經(jīng)營好這20%的客戶，
 ◇ 利用35000個大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧，
 ◇ 全球500強(qiáng)企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程！

● 課程特色：
1、“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的，最有影響的系統(tǒng)課程，其課程設(shè)計遵循五步架構(gòu)：案例研討—問題分析---解決方案----實際運用---提供工具；
2、講師團(tuán)隊來自世界500強(qiáng)的企業(yè)，十五年銷售、管理及營銷的實戰(zhàn)而分享自身的經(jīng)歷，成功的心得，失敗的教訓(xùn),特別是針對工業(yè)品行業(yè)（汽車、客車、電氣自動化 、電力系統(tǒng)等大額產(chǎn)品）的大客戶；
3、五年專門研究提煉的核心理論是結(jié)晶：信任法則、三段法、四度理論、九字訣等；
4、“天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具，非常實用，國際領(lǐng)先；
5、針對大客戶的課程。已經(jīng)有400家企業(yè)培訓(xùn)過，30家企業(yè)進(jìn)行過咨詢項目的合作，針對行業(yè)進(jìn)行深入研究，結(jié)合企業(yè)實際情況，提供實務(wù)操作；
6、有四套書籍由機(jī)械工業(yè)出版社的全面發(fā)行，《大客戶銷售策略與項目管理》創(chuàng)經(jīng)濟(jì)管理類叢書單天發(fā)行的新高273本/天，連續(xù)三周的暢銷書（在北京西單圖書城）；
7、VCD由《前言講座》《智達(dá)在線》《名師大講堂》等在全國90個電視臺晚間播放；
8、“大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究中心—國內(nèi)工業(yè)品營銷第一品牌；
● 課程收益：
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進(jìn)展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻(xiàn)度。

● 課程大綱：
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同
 ◇ 大客戶對服務(wù)的五個期待
 ◇ 大客戶與潛在大客戶的價值
 ◇ 建立大客戶服務(wù)的價值鏈
 ◇ 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 提升大客戶價值的五個支柱
 ◇ 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
 ◇ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
 ◇ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
 ◇ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個性化服務(wù)
 ◇ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
 ◇ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟五，戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
 ◇ 提升服務(wù)的七把金鑰匙
 ◇ 組建內(nèi)部團(tuán)隊來服務(wù)達(dá)成
 ◇ 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
 ◇ 如何正確面對大客戶的抱怨；
 ◇ 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；
 ◇ 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
 ◇ 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵•
 ◇ 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo)；
 ◇ 分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；
 ◇ 影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;
 ◇ 移動大客戶的讓渡價值分析；
案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務(wù)
前言：個性化服務(wù)的四個步驟
 ◇ 個性化服務(wù)是趨勢
 ◇ 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
 ◇ 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
 ◇ 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標(biāo)
 ◇ 何謂大客戶的忠誠度
 ◇ 顧客忠誠度的價值
 ◇ 實施有效的顧客忠誠度管理
 ◇ 開展顧客忠誠活動的策略
 ◇ 顧客忠誠度的評估
 ◇ 從顧客槽中得到經(jīng)驗
 ◇ 客戶回報率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
 ◇ 服務(wù)創(chuàng)新的概念
 ◇ 如何服務(wù)創(chuàng)新
 ◇ 戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

時間：14小時，分二天完成。

● 講師介紹
丁興良---國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人
經(jīng)歷：
 ◇ 全球嬰兒護(hù)膚排名第一：Johnson & Johnson  銷售經(jīng)理
 ◇ 國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵  資深銷售經(jīng)理
 ◇ 全球自動化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán) 銷售副總經(jīng)理
 ◇ 中歐國際工商管理學(xué)院EMBA   清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問
 ◇ 至今，15年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗；13年研究工業(yè)品營銷的背景；6年針對工業(yè)品的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷（工程、IT、汽車等）被稱為“國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人”、“國內(nèi)大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人、“項目性銷售與管理資深顧問”“IMSC工業(yè)品營銷研究中心首席顧問”
曾授課主題：
7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。在國外接受了國際銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國各地為數(shù)以千記的工業(yè)品行業(yè)的營銷總經(jīng)理、經(jīng)理、大客戶銷售主管等做過從《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價值》到《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》；《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉 《 客戶關(guān)系管理》《項目性銷售與流程管理》《行業(yè)性解決方案式銷售》等的系列銷售培訓(xùn)及等個人技能課程。
出版書籍：
大客戶營銷四大寶典系列叢書：《大客戶銷售與流程管理》《大客戶營銷戰(zhàn)略》《大客戶組織架構(gòu)與銷售管理》《大客戶服務(wù)與價值提升》
行業(yè)策劃系列叢書：《SPIN—顧問式銷售技巧》《項目性銷售與管理》《行業(yè)策劃與解決方案》
工業(yè)品營銷系列叢：《工業(yè)品營銷寶典》《四度理論》
授課企業(yè):
 □ 電氣自動化：
ABB中國、南京金智科技、南京朗能機(jī)電、西安潤輝儀表科技、南京中電電氣、南京亞派科技、銀山智能、河南思達(dá)電氣通信、上海電氣、南海電氣、南方電網(wǎng)、 久隆電氣、亞太電效、浙江萬馬集團(tuán)、廈門科華股份、艾默生電氣
 □ 工程機(jī)械：
徐州工程機(jī)械、鄭州宇通重工有限公司、上海工程機(jī)械、海天塑機(jī)、上海隧道工程、湖北建設(shè)機(jī)械、廣州正力精密機(jī)械、德塑料機(jī)械、三一重工股份、山河智能工程機(jī)械、杭州鍋爐廠、沈陽鼓風(fēng)機(jī)廠、寧波欣達(dá)集團(tuán)、中糧包裝印刷機(jī)械、三一起重機(jī)、柳州重工
 □ IT信息化：
微軟（中國）、中國移動、上海電信、中國網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信浙大網(wǎng)絡(luò)、八方電信、五礦金網(wǎng)、信雅達(dá)、雄震集團(tuán)   3721青島雷迅、佳杰科技、IBM、EPSON、鴻海精密、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子、圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測科技、華為科技、高格信息
 □ 汽車制造：
上汽集團(tuán)、裕隆汽車、汽車廣告、達(dá)亞汽車、大眾汽車 瑞風(fēng)汽車、聲佳電器、延鋒飾件、SKF、振華軸承、人本集團(tuán)、錢江摩托、本洲摩托、和平汽車、偉士通、東昌汽車
 □ 中央空調(diào) ：
開利空調(diào)（中國）有限公司、上海一冷開利空調(diào)有限公司、江蘇雙良集團(tuán)、豪申開利、美的集團(tuán)空調(diào)海外營銷事業(yè)部、美的集團(tuán)空調(diào)國內(nèi)營銷事業(yè)部、上海豪曼制冷設(shè)備   澳柯瑪冰柜、上海逸騰制冷設(shè)備有限公司、煙臺任原空調(diào)、上海臺佳電力自動化、青島海信集團(tuán)、遠(yuǎn)大電力自動化 、瀚藝空調(diào)制冷設(shè)備有限公司、TCL電力自動化、盈峰集團(tuán)、常州蘭柯西通閥、供熱制冷雜志社、地暖工程行業(yè)協(xié)會

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