【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2018年8月22日 蘇州 AM09:00—PM16:00 6HR | ||
【培訓(xùn)講師】 | 韋巍 | ||
【參加對象】 | 企業(yè)全體員工 | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥2480元/人 (含稅金、教材、茶水、點(diǎn)心、商務(wù)套餐、證書和場地) | ||
【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(wwwb1393.com).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來電預(yù)約! |
授課方式:講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點(diǎn)評
課程目標(biāo)及收益:
通過該次培訓(xùn),學(xué)員應(yīng):
◇ 提高在客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話服務(wù)方面能力。
◇ 提供高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù);
◇ 能夠成功運(yùn)用專業(yè)、技術(shù)語言被客戶接受;
◇ 突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸;
◇ 化解客戶的投訴和抱怨;
◇ 在客戶服務(wù)、銷售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個(gè)人魅力、感染力。
課程大綱設(shè)計(jì):
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
★小組研討:客戶為何不滿?
◇ 檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
◇ 練習(xí):小組拼詞匯
◇ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
◇ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
◇ 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
★計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
◇ 小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
◇ 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★服務(wù)制勝的核心秘訣
◇ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
★理解你的企業(yè)、工作、客戶
◇ 研討:服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★認(rèn)識服務(wù)溝通
◇ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★傾聽的技巧
◇ 傾聽的一般注意點(diǎn)
◇ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★說的技巧
◇ 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
◇ 案例分析:說的口氣
★問的技巧
◇ 案例分析:問的智慧
◇ 練習(xí):不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
★身體語言
◇ 活動:身體語言的影響力
◇ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★電話溝通的技巧
◇ 電話溝通的一般要求
◇ 案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★接待客戶
◇ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
◇ 練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★理解客戶
◇ 理解客戶的一般要求和方法
★幫助客戶
◇ 把握客戶的期望值
◇ 管理客戶的期望值
★留住客戶
◇ 留住客戶的基本步驟
◇ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★參與服務(wù)流程優(yōu)化
◇ 案例分析:服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
◇ 總結(jié):服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
◇ 練習(xí):服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
◇ 案例:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
★參與服務(wù)質(zhì)量控制
◇ 客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
◇ 因素服務(wù)質(zhì)量的影響
◇ 參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★客戶忠誠的價(jià)值
★客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
第四部分客戶心理學(xué)
一、 客戶心理的基本分析
★人的一般心理現(xiàn)象分析
★客戶購買心理的循環(huán)過程
二、客戶心理的需要與動機(jī)分析
★客戶需要的形成
★客戶需要的一般特征
★客戶不同層次需要的分析
★影響客戶購買需要的因素
★客戶購買動機(jī)的形成
★常見的客戶購買動機(jī)分析
三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析
★人際風(fēng)格類型分類
★客戶的人際風(fēng)格分析
★客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
★贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
★購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
★說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
★表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
四、購買過程中客戶心理和行為分析
★觀察階段
★興趣階段
★聯(lián)想階段
★欲望階段
★評價(jià)階段
★信心階段
★行動階段
★感受階段
五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
★準(zhǔn)備與待機(jī)
★接近客戶
★確定客戶需求
★產(chǎn)品及服務(wù)說明
★引導(dǎo)和勸說
★促成交易
★客戶異議處理
★銷售后的追蹤落實(shí)
六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
★客戶抱怨和投訴原因的分析
★客戶抱怨和投訴的一般流程
★客戶抱怨和投訴一般溝通方法
★如何應(yīng)對難纏的客戶
◇ 吵嚷型客戶及其應(yīng)對
◇ 強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對
◇ 猶豫型客戶及其應(yīng)對
◇ 挑剔型客戶及其應(yīng)對
課程講師:韋巍老師
留學(xué)新加坡國際管理學(xué)院人力資源博士
中國教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物
談判與溝通技巧第一人
國家二級心理咨詢師
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)專家
數(shù)十家上市企業(yè)咨詢顧問
清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師
被譽(yù)為“最具震撼力和實(shí)戰(zhàn)”的培訓(xùn)師
2013年度被人中網(wǎng)評為年度十佳培訓(xùn)師
韋老師是國內(nèi)最早將團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派老師,并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會的模式推薦產(chǎn)品,使輔導(dǎo)過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽(yù)度。同時(shí)他也是目前引進(jìn)國外先進(jìn)的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。
韋博士堅(jiān)守“實(shí)用有效“的管理理念:反對管理花架子,還原管理基本常識,真槍實(shí)戰(zhàn)拼績效!韋博士在培訓(xùn)界以實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強(qiáng)而著稱,語言激情幽默,觀點(diǎn)精辟獨(dú)到,善于激勵學(xué)員,極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體;培訓(xùn)方式以互動情景交流見長,將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過程,充分調(diào)動受訓(xùn)人員的激情與專注力,培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強(qiáng),氣氛熱烈,受到學(xué)員的廣泛認(rèn)
專業(yè)經(jīng)歷專業(yè)經(jīng)歷
曾任上海 LYMA (英國)營銷總經(jīng)理
深圳海王藥業(yè)集團(tuán)(上市公司) 大區(qū)總經(jīng)理
世界500強(qiáng)企業(yè)香港中原集團(tuán)大中國區(qū)營銷總監(jiān)
十余年市場銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),4年中高層管理經(jīng)驗(yàn),具有豐富的市場營銷及高層管理經(jīng)歷
金牌課程
《高效工作計(jì)劃與時(shí)間管理》 《卓越領(lǐng)導(dǎo)力之問題分析與解決》
《從技術(shù)走向管理》 《企業(yè)選才、育才、留才方法》
《管理心理學(xué)的實(shí)踐應(yīng)用》 《壓力與情緒管理》
《九型人格與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《跨部門溝通與協(xié)作》
《管理者的八項(xiàng)核心能力》 《柔性思維教練技術(shù)》
《目標(biāo)設(shè)定與績效管理》 《高效執(zhí)行力》《中高層管理及領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理》《九型人格與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《非人力資源主管的人力資源管理》《中層干部六大核心管理技能訓(xùn)練》
《銷售溝通技巧與客戶服務(wù)》 《卓越大客戶銷售技巧培訓(xùn)》
《銷售經(jīng)理綜合能力提升》 《銷售人員職業(yè)發(fā)展通道》
《專業(yè)銷售技能訓(xùn)練》 《銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)管理》
部分客戶
韋老師咨詢輔導(dǎo)的企業(yè):
恒源祥/光明乳業(yè)/中國建設(shè)銀行/杭州娃哈哈/徐州維維/張小泉集團(tuán)/中策橡膠/永泰集團(tuán)/貝斯特化纖/聯(lián)通管業(yè)/富春江集團(tuán)/誠興體育/廣安汽車電器等180余家
國有集團(tuán)客戶:三一集團(tuán)、合肥郵儲、深圳南油集團(tuán)、中國寶安集團(tuán)(8期)、山西豐喜集團(tuán)(2期)、香港建滔化工集團(tuán)、中煤集團(tuán)張家口煤礦機(jī)械、江蘇蘇美達(dá)輕紡國際貿(mào)易(央企)、山東豐和集團(tuán)、中鐵國際、大慶油田、合肥汽運(yùn)、上海航天、牛山煤礦……
大型上市集團(tuán)公司:好太太集團(tuán)、河南瑞貝卡集團(tuán)、河南金豐煤業(yè)集團(tuán)、上海順朝鋼鐵、河南許繼集團(tuán)、深高速、國機(jī)集團(tuán)、盾安集團(tuán)、天豐集團(tuán)、江鉆股份、云南冶金集團(tuán)、中天城投集團(tuán)、山東榮信水產(chǎn)食品集團(tuán)、天瑞集團(tuán)、鹽田國際集裝箱碼頭……
電商及IT企業(yè):蘇寧易購、攜程旅行網(wǎng)、銀江科技、杭州創(chuàng)業(yè)軟件股份、迅雷網(wǎng)絡(luò)科技、騰訊、拍拍網(wǎng)、幻維數(shù)碼、酒仙網(wǎng)、POP全球時(shí)尚機(jī)構(gòu)、深圳勝意科技、蝶訊網(wǎng)
汽車行業(yè):寶馬(中國)、梅賽德斯-奔馳(中國)、保時(shí)捷(中國)、長安福特、福田汽車、奇瑞汽車、東風(fēng)汽貿(mào)、東風(fēng)鴻泰、東風(fēng)日產(chǎn)汽車金融等。
紡織行業(yè):三豐戶外紡織面料、三瑞家用紡織品有限公司、俐馬(蘇州)化纖紡織工業(yè)、艾興無紡布制品、吳江三聯(lián)印染、科德寶.寶翎無紡布等
綜合:寶鋼、聯(lián)想、微軟中國、亨通線纜集團(tuán)、亨通光電、亨利科技、中南控股、富士康集團(tuán)、微創(chuàng)軟件、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學(xué)科技、淮安廣電、簡伯特(中國)、上海外服、上海醫(yī)保網(wǎng)、上海數(shù)字認(rèn)證中心、亞速旺貿(mào)易、捷信金融、歐維特、古奇(GUCCI)、安利中國、玫琳凱(中國)、達(dá)能中國、雅培中國、貝因美、河北陽光集團(tuán)、寧波海天集團(tuán)、蔡司光學(xué)、方太、泰克科技、福建電力、上海電力等。