令人滿意的客戶服務(wù)

令人滿意的客戶服務(wù)(Richard、Rice)課程介紹：

卓越客戶服務(wù)技巧（2天)

【課程收益】
    "客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
    在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問(wèn)題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問(wèn)題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。" 
    此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
      ◇ 提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；
      ◇ 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
      ◇ 通過(guò)演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
      ◇ 處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。" 
 
【課程大綱】

課程總體介紹
要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
      2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
      3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

第一部分  客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過(guò)換位思考，了解客戶滿意度的來(lái)源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
      ◇ 誰(shuí)是客戶？
      ◇ 誰(shuí)是客服人員？
          2. 客戶滿意度的來(lái)源
      ◇ 換位思考--頭腦風(fēng)暴
      ◇ 客戶滿意度來(lái)源的整理和分析
          3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
      ◇ 交付的服務(wù)
      ◇ 客戶的感知
教學(xué)方法：
       ◇ 講師講解
       ◇ 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來(lái)源
       ◇ 小組討論——分析滿意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程
目的：通過(guò)客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力
      ◇ 傾聽的重要性
      ◇ 傾聽的技巧
      ◇ 游戲：傾聽中的重組
         2. 客服溝通--郵件溝通技巧
      ◇ 郵件溝通的特點(diǎn)
      ◇ 郵件的格式
      ◇ 郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法： ◇ 講師講解
           ◇ 個(gè)人分享——良好的第一印象
           ◇ 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問(wèn)能力
      ◇ 問(wèn)題的各種類型
      ◇ 各種問(wèn)題類型的優(yōu)劣
      ◇ 問(wèn)題的組合運(yùn)用
       4. 客服解決方案
      ◇ 積極的表達(dá)方式
      ◇ 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
      ◇ 解決方案中的內(nèi)容組合
      ◇ 游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法： ◇ 講師講解——問(wèn)題類型
           ◇ 小組討論——各種問(wèn)題的特點(diǎn)及運(yùn)用
           ◇ 案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝通過(guò)程（模擬郵件溝通）
      ◇ 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
      ◇ 游戲心得分享
      ◇ 游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法： ◇ 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
           ◇ 學(xué)員分享——改善之處
           ◇ 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過(guò)程中的閃光點(diǎn)
主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
      2. 小組探討收獲和心得
      3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法： ◇ 講師講解
 ◇ 學(xué)員討論：收獲和心得
 ◇ 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
 ◇ 互動(dòng)提問(wèn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說(shuō)服
要點(diǎn)：6. 客戶說(shuō)服--說(shuō)服技巧
      ◇ 信任的建立
      ◇ 客戶需求的把握
      ◇ 解決方案的論證
     7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
      ◇ 感謝客戶及其他
教學(xué)方法： ◇ 講師講解

主題：說(shuō)服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討
      ◇ 背景介紹
      ◇ 需求點(diǎn)把握
      ◇ 提示
          2. 小組探討及演示
      ◇ 制訂解決方案
      ◇ 小組演示
      ◇ 方案點(diǎn)評(píng)和探討
      ◇ 說(shuō)服游戲演練

第三部分  處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用
      ◇ 同理心特點(diǎn)
      ◇ 同理心的運(yùn)用
       2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
      ◇ 提升客戶感知
      ◇ 有效控制客戶期望值
       3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
      ◇ 有效論證，獲取客戶認(rèn)可
       4. 演練介紹--一次棘手的投訴
      ◇ 介紹演練背景
      ◇ 小組編排
教學(xué)方法： ◇ 講師講解——同理心
           ◇ 小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法： ◇ 學(xué)員演練
           ◇ 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
主題：課程總結(jié)和Q&A


講師介紹

王老師 Rice
    王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)�，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

    在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶銷售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場(chǎng)、客戶管理等方面的心得。

    王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過(guò)多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

    王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

張老師Richard

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場(chǎng)、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個(gè)完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長(zhǎng)率超過(guò)80%，最高年銷售增長(zhǎng)率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個(gè)億。
10年團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過(guò)程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨(dú)特、有效、簡(jiǎn)單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過(guò)100家來(lái)自不同背景組織（外資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、合資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動(dòng)、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，使學(xué)員在不知不覺(jué)中已掌握所學(xué)知識(shí)，大有收獲。

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