課程背景：
門店是公司的銷售前線，是公司的經濟命脈來源。你是否聽說過一個門店更換店長后，三個月內業(yè)績就達到原來的3倍。產品一樣，價格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個店長而已。歸根到底，導購的直接負責人——店長的領導水平，決定了門店的生死存亡。因為他們的思維不一樣，管理方法不一樣，員工激勵模式不一樣，其它都一樣。我們知道，店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運作管理、銷售業(yè)績、店面氛圍、團隊士氣。擁有一個稱職的優(yōu)秀的店長，是門店產生良好銷售業(yè)績的首要條件！
本課程根據世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經驗，并結合多年門店的輔導經驗，進行系統(tǒng)總結，結合零售業(yè)發(fā)展趨勢研發(fā)而成。是零售業(yè)中高層管理人員的必修課程。“聚焦店長日常管理中27個頭痛的問題”，“19個實用管理工具，回去就能用，行動就見效”是本課程的最大亮點。
課程收益：
定位轉型：幫助學員建立店長定位，清晰店長職責與存在價值，從而“在其位、謀其政”；
動作轉型：把服務變成具體動作，再把個性服務動作，用標準化流程變成規(guī)定服務動作；
陳列布置：用門店的氛圍制造出熱銷氣氛，讓顧客看到外圍想進店，看到陳列就想購物；
目標管理：通過科學目標設置、分解，讓門店人員銷售業(yè)績從而實現翻番，大幅度提升；
打造團隊：可運用課程中的激勵方法，組建具有戰(zhàn)斗力的門店團隊，并進行有效賦能；
貨品掌控：教會店長貨品銷售進度掌控，使門店的售罄率及庫存控制在合理范圍之內；
數據分析：使店長學會門店數據分析，面對繁雜的數據，確保理解、分析、歸納、應用；
處理投訴：學習到投訴處理的流程、話術，提升顧客滿意度，并形成記錄萃取組織智慧；
VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現門店業(yè)績倍增。
會員管理：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現門店業(yè)績倍增。
課程特色：
■實戰(zhàn)：講解剖析門店實戰(zhàn)營銷、管理案例，情景帶入更深刻，學習更容易
■實踐：課堂營銷思維、溝通話術、管理模擬，實踐更輕松，落實更簡單
■實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實際運用更方便
課程時間：10天，6小時/天
課程對象：門店店長、督導、區(qū)域經理、門店老板等
課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練
打造銷售型金牌店長（2天）
前言：門店的四項收入
第一講：金牌店長的拓客管理
1. 異業(yè)聯盟拓客策略
2. 微信增粉拓客策略
3. 店外派單拓客策略
4. 集中人群拓客策略
5. 社區(qū)服務拓客策略
第二講：良好的第一印象
1. 個人外在的形象就是公司的形象
2. 塑造優(yōu)質的銷售服務工作環(huán)境
3. 優(yōu)質的禮儀迎接顧客
4. 有自信的肢體語言體現品牌—坐、立、行、走
5. 身體姿勢的不良習慣
6. 用贊美接近客戶
第三講：完美的待客之道
1. 掌握接近客戶的時機
2. 等待銷售時機時的注意事項
3. 結帳作業(yè)不容忽視
4. 電話的應對方式
第四講：門店人員的開場話術
1. 基本認知
2. 技巧一：新的…
3. 技巧二：項目與計劃
4. 技巧三：唯一性
5. 技巧四：簡單明了
6. 技巧五：重要誘因
7. 技巧六：制造熱銷的氣氛
8. 技巧七：老顧客接待技巧
第五講：處理反對問題
1. 技巧一：接受、認同贊美
2. 技巧二：化反對問題為賣點
3. 技巧三：以退為進
第六講：激發(fā)購買欲望的技巧
1. 技巧一：用如同取代少買
2. 技巧二：運用第三者的影響力
3. 技巧三：善用輔助器材
4. 技巧四：運用人性的弱點
5. 技巧五：善用參與感
6. 技巧六：善用占有欲
7. 技巧七：引導焦點
第七講：處理價格異議
1. 主事者的態(tài)度
2. 具體的價格異議（太貴了、便宜點、老顧客了、認識老板等等）
第八講：結束銷售的契機診斷
1. 基本認知
2. 識別顧客結束語言的訊號
3. 識別顧客結束肢體語言的訊號
備注：課堂期間以小組為單位，進行24個（案例）常用實戰(zhàn)銷售情景互動、研討、演練，形成系統(tǒng)銷售結構手冊，快速提升銷售業(yè)績。
打造管理型金牌店長（2天）
第一講 由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉變
1. 好“太太”：做好本職樹榜樣
2. 好“媳婦”：上司職務代理人
3. 好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效
4. 好“媽媽”：帶人帶心還帶性
第二講：店長職業(yè)心態(tài)打造
1. 擔責任——感恩心態(tài)
2. 凈心靈——積極心態(tài)
3. 融團隊——合作心態(tài)
4. 調情緒——陽光心態(tài)
5. 塑情商——利他心態(tài)
6. 超自我——學習心態(tài)
第三講：店面“靈魂”人物店長的“八大”角色
1. 企業(yè)代理人 2. 情報收集者 3. 調整者 4. 傳達者
5. 指導者 6. 管理者 7. 保全者 8. 活動者
第四講：店長的考核指標分解與目標設定
1. “一分鐘經理人”的三個管理秘訣是什么？
2. 如何為導購設定目標，原則與四話術
3. 設定目標的SMART系統(tǒng)
4. 銷售目標的設執(zhí)行與管理
1）店鋪業(yè)績關鍵圖分析
2）銷售目標管理流程：目標、分配、指導、激勵、達成
3）如何使目標落實到客戶數量
4）目標時間分解法、人員分解法、任務分解法
5）檢查力就是執(zhí)行力
6）善用PDCA
5. 服務目標實施與激勵
1）店鋪之間評比、排名
2）店鋪內部評比、排名
第五講：門店人員的招聘與甄選
1. 門店人員招募的準備
2. 招募渠道的選擇和確定
3. STAR技術的運用
4. 門店選人的八個誤區(qū)
第六講：打造激情快樂的店面團隊
1. “快樂的員工”才能服務“快樂的顧客”
2. “快樂”就是“生產力”
3. 螞蟻軍團：團隊的力量啟示
4. 雁行啟示：團隊的管理啟示
5. 店面團隊的常見問題與解決方法
6. 如何激發(fā)歸屬感進而減少流失率的方法？
7. 根本原因是 “工作中快樂不足”
8. 店面團隊規(guī)劃——規(guī)劃快樂
9. 師傅帶徒弟制如何實行
第七講：店長的工作溝通技巧
1. 如何有效溝通
1）有效溝通的法則
2）銷售溝通的目的
3）銷售溝通的三要素
4）銷售溝通上的黃金定律
5）如何通過溝通更快的成交
6）對上、中、下三級溝通
2. 有效的傾聽與提問
1）聽--拉近與他人的關系
2）積極聆聽的技巧
3）如何確認他人的問題和需求
4）“傾聽”的案例分析
5）怎么提問－情景分析
6）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
7）他人更在意你怎么說
8）用他人喜歡的方式去說
第八講：提升對人領導力的五項技巧
1. 維持他人的自信及自尊
2. 維持建設性的人際互動
3. 激發(fā)部屬主動的意愿
4. 對事不對人
5. 以身作則
第九講：收心法則六重點
1. 發(fā)覺他人長處
2. 發(fā)揮人之長，勿道人之短
3. 不要一味采用投己所好的人
4. 給予犯錯的空間
5. 充分信任，全權委托， PDCA循環(huán)
6. 釋放光環(huán)
第十講：店長如何有效激勵下屬——快樂執(zhí)行
1. 開好早、晚、周、月銷售例會
2. “競賽獎金”如何設置？
3. 讓店員你追我趕，人人掙當“英雄”！
4. 獎的驚天動地，罰心驚肉跳！“競賽獎金”如何發(fā)放？
5. 物質與精神雙豐收，不要剝奪員工“數錢”的快樂！
6. 利用非物質激勵方法，調動下屬的積極性
7. 軟件——激勵模型(Pace模型）
備注：課堂期間以小組為單位，針對8大刺頭員工研討、互動，7大店長管理難題（案例）場景演練，形成系統(tǒng)管理流程備案，可以作為店長內部實戰(zhàn)管理案例手冊。
打造經營型金牌店長（2天）
第一講：門店對外的經營管理
1. 對外強勢的經營戰(zhàn)略
2. 成為區(qū)域中的最佳商店
3. 小區(qū)推廣八種營銷策略
4. 品牌戰(zhàn)略聯盟四種形式
5. 自媒體線上集客
第二講：對內的因應對策
1. 讓門店成員了解并遵循營業(yè)方針
2. 熟悉對手門市商品及促銷
3. 促銷的制定與應對
4. 藉由促銷，將重點商品推介給客戶
第三講：做好門店促銷
1. 高效促銷的兩個基礎規(guī)劃與分析
2. 設計促銷主題
3. 設計促銷方案
4. 促銷宣傳推廣
5. 門店終端布置
6. 促銷資源準備
7. 促銷培訓鼓動
8. 活動執(zhí)行調整
9. 促銷活動總結
第四講：門店經營應做哪些計劃
1. 營業(yè)額計劃
2. 商品計劃
3. 采購計劃
4. 銷售促進計劃
5. 人員計劃
6. 經費計劃
第五講：經營數據分析與銷售策略調整
1. 為什么要進行店面數據分析？
2. 店面盈虧平衡
1）銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率
2）銷售總成本＝產品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
3）平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價
3. 如何根據門店數據分析，有效進行貨品調整，降低庫存？
1）暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數據分析中最重要的數據之一
2）單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
3）營業(yè)時間分析：合理調整工作時間安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長
4）老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
5）員工銷售能力分析：個人業(yè)績分析/客單價分析，以便對癥下藥
4. 客戶分析
1）了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策
5. 收支分析
分析數據：總營業(yè)收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
2）月收入、成本、成本額及其他經營數據；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
6. 產品分析
分析工具：波士頓矩陣分析法、4P
分析數據：銷售份數、銷售百分比、顧客歡迎指數、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數
1）問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產品分析與對策
第六講：業(yè)績持續(xù)提升的工具——超級營銷管理漏斗
1. 業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善
1）營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價
2）業(yè)績分析
a客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
b成交率的影響因素：銷售流程能力
c客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
2. 業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”
1）銷售過程分析與控制
3. 銷售業(yè)績持續(xù)提升
1）沉淀概率
2）持續(xù)提升超級營銷管理漏斗
備注：課堂期間以小組為單位，討論門店的10個主要表現指標，分析發(fā)現病因，如何采取行動方案？
打造運營型金牌店長（2天）
第一講：金牌門店運營管理的概念
1. 企業(yè)管理三部曲
2. 金牌門店運營的概念
3. 金牌門店運營的內容
4. 金牌門店運營的本質
第二講：金牌門店運營管理的步驟
1. 分析金牌門店運營管理的質量鏈
2. 確立金牌門店運營管理的模型
3. 建設金牌門店運營管理系統(tǒng)
第三講：做好流程管理
1. 怎樣超越顧客期望？
2. 不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價值的保證
3. 用流程復制打造強大的執(zhí)行體系
4. 用一流的流程來武裝三流的員工
5. 流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應用八步驟
6. 店面運營流程管理提升效率
第四講：金牌門店運營管理的實施
1. 確立領導權——明確金牌門店管理標準
1）如何制定制度與流程
2）金牌門店制度包含的內容
3）標準明確是管理金牌門店的前提
4）嚴格執(zhí)行是店長成功的基礎
2. 緊盯四張表——時時關注金牌門店業(yè)績變化
1）金牌門店日報表
2）業(yè)績周分析表
3）產品月分析表
4）簡易財務報表
3. 讓產品說話——金牌門店陳列布置技術
1）為什么要陳列布置
2）金牌門店布局與顧客線路
3）商品陳列布置的方法技巧
4）商品陳列布置的細節(jié)表現
第五講：金牌門店運營管理的常用工具
1. 關鍵指標KPI
2. 魚骨圖分析法
3. SWOT矩陣分析法
4. 持續(xù)改善的方法
5. 80/20法則
6. 時間管理
第六講：滿意的客戶服務
1. 顧客服務的概念、原則、本質、體系
2. 顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序
3. 顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結
4. 掌握顧客消費心理與消費行為的技巧
案例分析：常見顧客投訴的情況
5. 卓越顧客滿意服務
1）顧客滿意與否的主要表現
2）如何提高顧客滿意度
3）把握好整個銷售過程
第七講：深耕化售后客戶管理
1. 成本觀念V.S投資觀念
2. 銷售觀念V.S服務觀念
3. 售后服務多元化、公益化
案例分析：VIP顧客分級的運用
案例分析：消費潛能
案例分析：消費周期
案例分析：消費習慣
4. 十招激活VIP會員卡
第八講：破解金牌門店突破發(fā)展的十大迷思
1. 店長的迷思一：如何提高終端執(zhí)行力？
2. 店長的迷思二：如何讓流程表格嚴格執(zhí)行
3. 店長的迷思三：如何讓門店完成目標
4. 店長管理的迷思四：如何讓銷售話術終端員工買賬
5. 店長的迷思五：如何讓VIP顧客忠誠度提高
6. 店長的迷思六：如何提高員工的主動性
7. 店長的迷思七：如何提升連帶率
8. 店長的迷思八：顧客對于贈品沒有興趣怎么辦？
9. 店長的迷思九：如何讓員工愿意推廣高單價產品
10. 店長的迷思十：如何避免終端執(zhí)行不到位
備注：課堂期間以小組為單位，演練客戶投訴，找出SWOT矩陣分析，畫出魚骨圖，10大迷思（案例）總結互動，學會遇到問題解決的實戰(zhàn)工具與使用方法。
金牌新零售+客戶管理營銷（2天）
第一講：微信營銷——指尖上的財富
1. 微信營銷的粉絲運營策略
2. 搭建超級微信營銷平臺
3. 便捷的微信營銷推廣方法
4. 目標客戶定位與分析
5. 通過微信互動建立信任
6. 卓越售后服務
第二講：公眾號的開發(fā)使用
1. 公眾號的使用習慣
2. 取名，也有學問
3. 如何提升服務號關注度
4. 快速吸粉10法
5. 如何提高粉絲質量
6. 嚴重脫粉，原因何在
7. 如何提升粉絲服務質量？
第三講：顧客篩選——針對性客戶管理
1. VIP卡分級的標準
2. VIP篩選總表設計
3. VIP睡眠顧客篩選
4. VIP回購顧客篩選
5. VIP忠誠顧客篩選
6. VIP核心顧客篩選
7. VIP權益義務設計
第四講：顧客記住你——再回首
1. 成交時的免費策略
2. 登記時的價值策略
3. 服務時的感動策略
4. 離開時的印象策略
5. 送客時的相信策略
6. 離店后的互動策略
小組討論：門店創(chuàng)新服務的實戰(zhàn)方法
第五講 顧客鎖定——只要購買就想到你
1. VIP分級權益鎖客方案
2. VIP積分禮品鎖客方案
3. VIP返利回購鎖客方案
4. VIP臨近利益鎖客方案
5. VIP儲值回饋鎖客方案
第六講 顧客激活——讓顧客動起來
1. 顧客不愿意留聯系方式異議解決
2. 留下顧客聯系方式的流程和機會
3. 激活潛在顧客跟進策略活動方案
4. 未激活客戶的節(jié)點消化庫存方案
第七講：專屬管理——讓顧客更滿意
1. 核心顧客專屬檔案管理標準
2. 滿意顧客親情關懷策略
3. 感動顧客感動策略
4. 忠誠顧客返單策略
5. 依賴顧客專場品鑒策略
6. 信徒顧客共同信仰圈子策略
備注：課堂期間以小組為單位
作業(yè)：顧客分級與制定服務標準、微信備注篩選顧客，顧客篩選表的制作，以及6大實戰(zhàn)工具與使用方法，現場評比指導，形成公司自己的客戶管理工具。
郜杰老師 連鎖零售培訓專家
18年門店實戰(zhàn)管理經驗
ISOL國際組織學習協(xié)會認證國際職業(yè)培訓師
人力資源社會保障部注冊認證企業(yè)人力資源管理師
曾任：新加坡時計寶商廈丨中國區(qū)培訓總監(jiān)
曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓經理/培訓師
曾任：伊芙心悅女裝/百家好女裝丨中國區(qū)培訓總監(jiān)
曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團上市）丨門店督導/培訓師
曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時）中國區(qū)門店丨督導/培訓師
■出版銷售話術結構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網新書暢銷前十名。
■南開大學、浙江大學、清華大學、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團、周大福珠寶等多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問
實戰(zhàn)經驗/全國巡回案例：
◆郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回門店銷售培訓師，通過學習銷售技巧，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，銷售業(yè)績提升了20%；
◆ 日本林內電器唯一外聘全國巡回銷售培訓師，獲得學員高度好評，助力當年業(yè)績增長30%
◆ 艾萊依時尚羽絨服（陜西/云南）巡回培訓《導購銷售技巧快速成交》，助力業(yè)績提升25%。
◆ 海寧皮革城《門店銷售實戰(zhàn)技巧》連續(xù)全國巡回三年，得到商戶一直認可，大量商戶業(yè)績提升40%，并且實現快速銷售成交。
◆ 圣像集團全國門店巡回總培訓師，連續(xù)兩年巡回培訓《門店實戰(zhàn)銷售話術提升》，銷售業(yè)績同期相比提升20%，其中寧夏、陜西、湖北、浙江圣像公司集體團購老師書籍《導購，別輸在不會溝通上》。
◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導購銷售話術結構化訓練》巡回培訓24場，學員學會了一套結構化銷售話術，不再死記銷售話術，銷售幅度大幅提高。
◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓多場，其中杭州老鳳祥用了一年時間，請了八位門店老師到公司講課，聽完以后最終確定郜老師為戰(zhàn)略合作培訓師，連續(xù)三年返聘老師《打造金牌店長》《導購服務銷售技能提升訓練》兩門課程。
◆ 夢金園珠寶全國珠寶《導購實戰(zhàn)銷售技巧提升》巡回培訓56場，當年業(yè)績增幅200%，并于隔年上市成功；
◆ 塞菲爾珠寶公司2015年買斷老師一年時間，全國巡回培訓《打造金牌店長》《導購員實戰(zhàn)銷售技巧》，各地經銷商開店數量增加一倍，年度業(yè)績翻番。
◆ 山東體彩《老板心態(tài)與營銷思路》全省巡回培訓32場，彩票提升38%的銷售業(yè)績。
◆ VIVO手機江蘇、安徽兩省培訓《門店業(yè)績系統(tǒng)提升訓練營》，從銷售到管理進行了系統(tǒng)性培訓，導購直接反饋老師講的通俗易懂、實用、一學就會，一用就賣。
授課風格：
理論深入淺出，門店實戰(zhàn)案例現場教學，擅長課堂互動，課程講授風趣幽默，讓學員在快樂中學到實戰(zhàn)內容，以提問/案例分享/分組作業(yè)討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學員記憶深刻。回到店面就能產生效益，大幅度提升銷售業(yè)績。
主講課程
《連鎖門店運營管理》
《零售門店經營管理盈利提升訓練營》
《如何提升單店業(yè)績》
《打造金牌店長系統(tǒng)提升特訓營》
《導購員服務銷售標準化提升訓練》
《消費者行為破解與門店銷售技巧》
《打造門店教戰(zhàn)型店長系統(tǒng)提升訓練》
《零售門店運營管理》
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