CSE-打造殺手級的客訴處理工程師

CSE-打造殺手級的客訴處理工程師(丁遠(yuǎn))課程介紹：

● 課程價值:
從明天開始，您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復(fù)投訴中嗎？
從明天開始，您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受，
從明天開始，您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風(fēng)險，為公司贏得客戶的信任嗎？
從明天開始，您關(guān)注制造過程的參數(shù)，做一個有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
從明天開始，客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，
從明天開始，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)，
這就是我們這個課程希望在您參訓(xùn)的二天帶給大家的價值。

● CSE課程特點(diǎn)
   為了避免學(xué)員對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”，本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習(xí)心理模式，務(wù)必使學(xué)員徹底“聽懂”，并且運(yùn)用趣味化的教學(xué)模式，使學(xué)員“懂”得開心，“懂”得快樂。

● 課程內(nèi)容：
 ★ 第一天
第一部分突破性的創(chuàng)新思維
   在這一部分中，我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維，因?yàn)椴皇钦n程重點(diǎn)內(nèi)容，所以只是講解精華部分，作為后面謝寧DOE問題解決方式的思維基礎(chǔ)
一、問題的獨(dú)特性分析
1、沒有完全相同的問題
2、問題的復(fù)雜相關(guān)性，每個難題處于一系列相關(guān)的難題中
3、不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性
4、問題獨(dú)特性分析的系統(tǒng)思考工具
二、目的升級法
1、目標(biāo)和目的的差異
2、沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身
3、關(guān)注每一個問題的實(shí)質(zhì)和價值
4、挖掘和關(guān)注潛在目的
5、目的樹法的工具和步驟
三、四象限法（從未來出發(fā)考慮問題）
1．預(yù)測將來的變化（可靠性，風(fēng)險和不確定性分析）
2．考慮同一個問題的未來解決方案
四、系統(tǒng)思考工具
1、每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分
2、案例：真實(shí)公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的案例
3、控制系統(tǒng)及反饋模型
4、事件驅(qū)動型問題解決模式
五、有限信息收集法
1、數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2、數(shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3、從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行測量
5、數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)性
6、數(shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值
第二部分
客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析，ISO10002標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理體系
☆ 指導(dǎo)組織員工正視投訴；
☆ 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；
☆ 指導(dǎo)組織排解投訴的負(fù)面影響；
☆ 指導(dǎo)組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度；
☆ 使投訴對組織的益處明朗化；
☆ 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；
☆ 學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求
☆ 在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念；
☆ 學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。
第三部分Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書
☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細(xì)分拆解（每一個D后都有一套要素）
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導(dǎo)書
☆實(shí)際成功案例
第四部分 DOE基礎(chǔ)
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，了解了經(jīng)典DOE 的基礎(chǔ)知識，會產(chǎn)生一個效果，后面進(jìn)行謝寧DOE 的內(nèi)容學(xué)員會立刻反應(yīng)過來，其間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)
☆DOE 的管理應(yīng)用
☆ DOE 的基本手法（優(yōu)選法，黃金分割法，對分法，正交表）
☆ DOE 項(xiàng)目的步驟和內(nèi)在機(jī)制
☆DOE 實(shí)際案例
☆Minitab 的DOE 應(yīng)用
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 ★ 第二天
第五部分  謝寧式DOE的思維模式
☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實(shí)例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過程問題解決的路徑
第六部分 謝寧DOE 的基礎(chǔ)知識
☆謝寧DOE 解決問題的流程和工具介紹
☆定義問題，定義項(xiàng)目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類型與應(yīng)用
☆量化變量
☆變量測量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標(biāo)識主要影響因素
☆提出解決方案
☆學(xué)員可以提出自己的實(shí)際問題，練習(xí)變量定義和量化，
第七部分 線索生成工具
多變量分析，部件搜索，成對比較，和產(chǎn)品/過程搜索的具體試驗(yàn)內(nèi)容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具，可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問題：
1、究竟是部件制造問題還是設(shè)計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2、如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在
3、如果只是知道問題描述，例如無法開機(jī)，怎樣快速找到失效部位
4、非連續(xù)的制造過程中，發(fā)生了什么，使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5、有時候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成工具幫助我們迅速找到真兇
6、如果存在多種原因的可能，怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來，命中目標(biāo)
用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實(shí)際的成功案例幫助學(xué)員理解
多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度
部件搜索----當(dāng)零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質(zhì)量和半成品件進(jìn)行定位，看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對比較----在不停止生產(chǎn)過程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個最理想產(chǎn)品和最遠(yuǎn)離規(guī)格的產(chǎn)品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
產(chǎn)品/過程搜索---當(dāng)某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數(shù)，而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產(chǎn)品和過程搜索，來確定重要因素
第八部分謝寧DOE 的正式試驗(yàn)
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗(yàn)，這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗(yàn)證
第九部分 質(zhì)量風(fēng)險分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動力
☆風(fēng)險評估技術(shù)
☆缺陷風(fēng)險優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風(fēng)險分析
☆失效風(fēng)險預(yù)測和預(yù)防
☆抽樣風(fēng)險
☆潛在失效風(fēng)險
☆缺陷滲漏風(fēng)險
☆探測度風(fēng)險
☆質(zhì)量/交期交互風(fēng)險
☆產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險
☆保證度風(fēng)險
☆可靠性風(fēng)險
☆時間風(fēng)險
☆質(zhì)量成本風(fēng)險
☆追溯性風(fēng)險
☆零部件交叉匹配風(fēng)險
第十部分過程風(fēng)險分析技術(shù)
☆以PPM 和DPMO 預(yù)測為基礎(chǔ)的過程風(fēng)險分析技術(shù)，是處理客
☆客戶投訴的另一法寶，在此用實(shí)際成功案例來進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)解析

● 培訓(xùn)老師:丁遠(yuǎn)
   15 年汽車/電子行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，先后在不同行業(yè)的大型國有企業(yè)、民營集團(tuán)公司和著名跨國公司擔(dān)任過工程/項(xiàng)目/營運(yùn)/質(zhì)量及供應(yīng)鏈管理等中高級管理職位，在企業(yè)管理和技術(shù)方面均有很深入的研究，在液壓、熱能工程方面的發(fā)明專利曾獲國家金獎，在零缺陷質(zhì)量控制技術(shù)和可靠性工程方面有自己獨(dú)到的研究成果。
   丁遠(yuǎn)老師所從事的行業(yè)多數(shù)是汽車零部件，通訊,電子相關(guān)行業(yè)，面向的客戶和合作方主要是國際上幾大整車廠和著名電子產(chǎn)品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，所以在行業(yè)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，尤其是在國際汽車供應(yīng)鏈上進(jìn)行的聯(lián)合技術(shù)開發(fā)，項(xiàng)目管理，訂單模式等方面具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，國際汽車零部件和機(jī)電產(chǎn)品供應(yīng)鏈服務(wù)方面的咨詢活動，并在個人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上開發(fā)了產(chǎn)品供應(yīng)資格整合咨詢，現(xiàn)已輔導(dǎo)多家國內(nèi)企業(yè)成功獲得國際著名整車廠的零部件訂單，在項(xiàng)目運(yùn)作的過程中，從訂單投標(biāo)開始，到項(xiàng)目策劃，生產(chǎn)線設(shè)計規(guī)劃，工廠物流設(shè)計，生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)計，一直到通過二方認(rèn)征，獲得供應(yīng)資格。
   丁遠(yuǎn)老師在面向采購方的供應(yīng)鏈咨詢方面，獨(dú)家研究開發(fā)的供應(yīng)鏈風(fēng)險控制系統(tǒng)，綜合供應(yīng)能力及需求匹配模型。
   丁遠(yuǎn)老師1997年就開始在知名民營集團(tuán)公司負(fù)責(zé)國內(nèi)供應(yīng)基地的策劃和組織工作后曾在多家跨國公司和世界500強(qiáng)企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔(dān)任過供應(yīng)鏈管理高級職位,汽車產(chǎn)品項(xiàng)目等高級管理職位,并且在美國總部和歐洲工廠接受精益制造及供應(yīng)鏈管理培訓(xùn),之后回國主導(dǎo)公司汽車產(chǎn)品生產(chǎn)廠和供應(yīng)鏈的改進(jìn),此后專注于供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)鏈風(fēng)險控制、綜合供應(yīng)能力提升、電子化采購、供應(yīng)鏈質(zhì)量的領(lǐng)域研究。
丁遠(yuǎn)老師在全國各地為眾多知名企業(yè)培訓(xùn)并咨詢關(guān)于采購/供應(yīng)關(guān)系的改進(jìn)，培養(yǎng)供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)。其中包括幫助中國供應(yīng)商如何與跨國公司建立OEM/ODM合作關(guān)系，跨國公司如何在中國建立本地化供應(yīng)鏈，并在此過程中解決貿(mào)易和質(zhì)量糾紛。
丁遠(yuǎn)老師專注的課程：
   SQE供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師訓(xùn)練，投訴終結(jié)者----打造客訴處理CSE 頂級高手,供應(yīng)鏈價值導(dǎo)向的供應(yīng)商管理
丁遠(yuǎn)老師曾培訓(xùn)與輔導(dǎo)企業(yè)
   中國重型汽車集團(tuán)卡車公司，中國重型汽車集團(tuán)商用車公司，上海吉列，珠海飛利浦小家電，美資怡得樂醫(yī)療器械I ntel北京公司經(jīng)銷商群體，聯(lián)想移動，中興通訊，康佳集團(tuán)，深圳愛默生采購中心，東芝復(fù)印機(jī)，東莞光寶，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達(dá)，深圳三洋電機(jī)，深圳康盛，深圳東寶祥，深圳中瑞，珠海馬田工業(yè)，東莞升億，深圳金峰科技,深圳同洲電子，新疆金風(fēng)科技，東莞成謙電子，杭州順峰鏈業(yè)，杭州中匯傳動，杭州勝獅傳動，杭州東華集團(tuán)，東莞冠萬音響，深圳先進(jìn)音響，深圳東風(fēng)陽光，深圳安費(fèi)諾科技，北京永泰合金屬防護(hù)技術(shù)有限公司,北方重工集團(tuán).
丁遠(yuǎn)老師授課風(fēng)格及學(xué)員評價
授課風(fēng)格：丁老師思維敏捷，語言表達(dá)酣暢，講義皆屬原創(chuàng)，每家企業(yè)不同，每個行業(yè)不同。
課程講授與案例結(jié)合，其語言表達(dá)幽默有料，信息含量極高的供應(yīng)鏈管理課程娓娓聽來，容易上腦；課程中雖沒有刻意的互動，卻一切自然而燃。
學(xué)員評價：
“思想撞擊，吸收精髓，滿載而歸”
“聽過課程后，作為SQE的我前景一片光明，我有很多知識要學(xué)習(xí)，我有很多方法在實(shí)踐還可以加強(qiáng)應(yīng)用�！�
“培訓(xùn)很成功，能學(xué)到需要的知識，氛圍很好”
“講師能夠通俗易懂地講解，提起學(xué)員的思考，用問題引發(fā)互動，感覺非常好”

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