MOT關鍵時刻與客戶滿意管理

MOT關鍵時刻與客戶滿意管理(李方)課程介紹：

課程收益
1. 樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶
2. 掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認知模型，關鍵時刻4大原則，完善服務關鍵崗位標準服務體系規(guī)范，確定服務崗位滿意度提升方向和行動
3. 梳理：客戶體驗全過程的MOT關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待
4. 設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距
5. 分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關鍵點，梳理投訴高發(fā)的細節(jié)，實施服務補救策略，運用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機會

課程背景
    “用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（MOT），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程大綱
 
一、卓越服務、引領未來
1.  NPS解讀
1) NPS定義：客戶凈推薦值
2) NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
3) NPS驅動：極致服務、超越期待
2. 不忘初心、砥礪前行
1) 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2) 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3) 同理心：換位思考、以心換心
3. 服務使命、至上而下
1) 服務文化：至上而下
2) 服務文化：由內到外

二、滿意服務、夯實標準
1. 服務質量評價模型（SERVQUAL）
1) 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表
2) 專業(yè)度：服務人員專業(yè)能力、服務態(tài)度
3) 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決
4) 信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5) 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（服務崗位內部服務考核標準1.0版本）：現(xiàn)場制定與客戶接觸的服務崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、權數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）
2. 服務滿意提升策略制定
1) 滿意8大因素：
①　品牌價值：美譽度提升滿意度
②　服務價值：友善個性化提升滿意度
③　人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度
④　形象價值：公益、廣告提升滿意度
⑤　貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
⑥　時間成本：節(jié)約客戶時間
⑦　體力成本：節(jié)約客戶體力
⑧　精神成本：降低客戶購買顧慮
2) 客戶期望3來源
①　被其他行業(yè)服務過的經(jīng)歷
②　親朋好友口碑影響
③　公司公開及暗示承諾
3) 滿意感知提升模型：
①　4大價值提升客戶感知
②　4大成本降低客戶感知
③　溝通管理客戶合理期望

三、關鍵時刻、解讀設計
1. MOT關鍵時刻原則解讀
1) 關鍵時刻無時無處不在
2) 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3) 了解客戶真正需要，把握市場多變
4) 一線員工比管理層更了解客戶
5) 溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6) 保持績效評估與客戶需要一致性
7) 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
8) 頭腦風暴：結合我愛我家，分享做為管理者如何理解關鍵時刻原則
2. MOT關鍵時刻體驗設計
1) 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2) 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的關鍵時刻；酒店行業(yè)的關鍵時刻；物業(yè)管理的關鍵時刻；通訊公司的關鍵時刻；
成果2（客戶體驗流程腳本1.0版本）：確定客戶從咨詢到成交到回訪全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創(chuàng)新服務細節(jié)，設計服務感動點及服務結束體驗，
3. 關鍵時刻管理模式設計
1) 服務至上，滿足客戶每日需求
2) 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境。
3) 專注服務：隨時了解客戶及其所需
4) 回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
5) 服務賦權：鼓勵員工爭取職責外的權利為客戶服務
成果3（MOT關鍵時刻實施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務文化建設、服務績效考核制度上如何保證踐行關鍵時刻。

四、投訴轉化、服務補救
1. CLEAR方法
1) Control:控制情緒
2) Listen:聆聽訴說
3) Establish:同理鏈接
4) Apologize:表達歉意
5) Resolve:提出方案
2. 投訴處理原則
1) 迅速：第一時間處理
2) 傾聽：耐心傾聽抱怨
3) 道歉：態(tài)度傳遞友好
4) 感謝：語言溫暖得體
5) 滿意：補救形式多樣
3. 投訴處理補救策略
1) 提前告知-管理客戶期待
2) 全程跟進-加大溝通頻率
3) 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4) 態(tài)度真誠-強調服務專屬性
5) 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通性
6) 細節(jié)到位-避免投訴再升

講師介紹

李方
原西門子大客戶銷售經(jīng)理、國家高級客戶服務管理師

資歷背景 
1. 營銷服務實戰(zhàn)專家
2. 國家高級客戶服務管理師
3. 國際注冊企業(yè)內訓師（CEIT）
4. 重慶大學工商管理碩士（MBA）

實戰(zhàn)經(jīng)驗
1. 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理
2. 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理
3. 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員
4. 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人
5. 2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問

授課經(jīng)驗
中國航信、成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務集團、興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、上海移動、湖南移動、云南移動、內蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司等

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