MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理

MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理(李方)課程介紹：

課程收益
1. 樹(shù)立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶
2. 掌握：客戶滿意度五維度評(píng)價(jià)模型，客戶滿意認(rèn)知模型，關(guān)鍵時(shí)刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動(dòng)
3. 梳理：客戶體驗(yàn)全過(guò)程的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待
4. 設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來(lái)客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距
5. 分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過(guò)協(xié)作優(yōu)化，改善各部門(mén)工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)

課程背景
    “用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過(guò)極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

課程大綱
 
一、卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來(lái)
1.  NPS解讀
1) NPS定義：客戶凈推薦值
2) NPS價(jià)值：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
3) NPS驅(qū)動(dòng)：極致服務(wù)、超越期待
2. 不忘初心、砥礪前行
1) 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2) 感恩心：感恩客戶、以誠(chéng)相待
3) 同理心：換位思考、以心換心
3. 服務(wù)使命、至上而下
1) 服務(wù)文化：至上而下
2) 服務(wù)文化：由內(nèi)到外

二、滿意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
1) 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2) 專(zhuān)業(yè)度：服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3) 反應(yīng)度：對(duì)于客戶的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4) 信賴度：兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大投訴及安全事故
5) 同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待
成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：現(xiàn)場(chǎng)制定與客戶接觸的服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）
2. 服務(wù)滿意提升策略制定
1) 滿意8大因素：
①　品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
②　服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
③　人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿意度
④　形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
⑤　貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
⑥　時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
⑦　體力成本：節(jié)約客戶體力
⑧　精神成本：降低客戶購(gòu)買(mǎi)顧慮
2) 客戶期望3來(lái)源
①　被其他行業(yè)服務(wù)過(guò)的經(jīng)歷
②　親朋好友口碑影響
③　公司公開(kāi)及暗示承諾
3) 滿意感知提升模型：
①　4大價(jià)值提升客戶感知
②　4大成本降低客戶感知
③　溝通管理客戶合理期望

三、關(guān)鍵時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
1. MOT關(guān)鍵時(shí)刻原則解讀
1) 關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在
2) 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
3) 了解客戶真正需要，把握市場(chǎng)多變
4) 一線員工比管理層更了解客戶
5) 溝通提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率
6) 保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要一致性
7) 獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”
8) 頭腦風(fēng)暴：結(jié)合我愛(ài)我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時(shí)刻原則
2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1) 關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2) 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻；通訊公司的關(guān)鍵時(shí)刻；
成果2（客戶體驗(yàn)流程腳本1.0版本）：確定客戶從咨詢到成交到回訪全過(guò)程的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)，
3. 關(guān)鍵時(shí)刻管理模式設(shè)計(jì)
1) 服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2) 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3) 專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4) 回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5) 服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
成果3（MOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績(jī)效考核制度上如何保證踐行關(guān)鍵時(shí)刻。

四、投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救
1. CLEAR方法
1) Control:控制情緒
2) Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3) Establish:同理鏈接
4) Apologize:表達(dá)歉意
5) Resolve:提出方案
2. 投訴處理原則
1) 迅速：第一時(shí)間處理
2) 傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3) 道歉：態(tài)度傳遞友好
4) 感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5) 滿意：補(bǔ)救形式多樣
3. 投訴處理補(bǔ)救策略
1) 提前告知-管理客戶期待
2) 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3) 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4) 態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性
5) 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6) 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升

講師介紹

李方
原西門(mén)子大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理、國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師

資歷背景 
1. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
2. 國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
3. 國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
4. 重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
1. 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理
2. 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理
3. 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家組成員
4. 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人
5. 2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)

授課經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、融創(chuàng)無(wú)錫分公司、金科重慶公司等

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