課程背景：
管理大師德魯克說，組織中超過50%的問題的本質(zhì)是溝通不良。在很多組織中，常常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：
● 表面上一團和氣，但背后批評、埋怨；
● 會議上爭吵不斷，不能對問題形成有效決策；
● 不懂得如何迎合對方心理需求，導(dǎo)致對方不愿配合；
● 部門之間缺乏信任，協(xié)作不暢，團隊業(yè)績低下；
……
本課程通過豐富的案例分析跨部門溝通不暢的原因，并進行針對性的訓(xùn)練，讓學(xué)員學(xué)會如何聆聽其他部門、討論并處理異議、順利表達想法的能力，從頁提升組織的溝通效率。
課程收益：
● 使學(xué)員正確認(rèn)知溝通的流程及常見問題，減少效率低下的單向溝通。
● 通過案例剖析及課堂訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握表達、傾聽、討論的操作要領(lǐng)。
● 能夠識別上司、其他部門的同事的行為風(fēng)格，并掌握與之相匹配的溝通策略。
● 掌握化解異議與投訴的流程與技巧。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)骨干、部門主管及儲備干部
課程方式：理論講授+視頻/案例研討+游戲互動+啟發(fā)提問
課程大綱
第一講：準(zhǔn)備篇-建立良好心態(tài)
一、良好的跨部門溝通是心態(tài)、技巧及機制的結(jié)合
案例研討：德國最愚蠢的銀行
討論與分享：你認(rèn)為是什么原因?qū)е铝诉@次跨部門溝通事故？
二、從我做起，預(yù)先建立良好溝通心態(tài)
1. 常見的錯誤心態(tài)：自私、自大、自我
2. 應(yīng)該擁有這四種正確心態(tài)
1）主動：做一個不等待的人
a喬哈里窗：主動擴大你的公開區(qū)
2）積極：問題的終結(jié)者、尋求更好的選擇
a消極的種種表現(xiàn)：逃避、沉默、抗拒
3）真誠：讓對方看到你的態(tài)度
視頻：三次假釋
討論：為什么第三次意外成功了？
4）關(guān)心：了解對方的需求，儲蓄你的情感賬戶
a什么是情感賬戶
第二講：關(guān)系篇-構(gòu)建良好溝通基石
一、跨部門溝通不良的本質(zhì)：關(guān)系不良
1. 溝通心理學(xué)的研究：人際關(guān)系的水平，決定溝通質(zhì)量
故事：小李找其他部門幫忙，對方直接拒絕了
討論與分享：為什么有些部門和你部門的關(guān)系比較緊張？如何化解？
二、與其他部門同事關(guān)系不佳的原因分析
1. 雙方部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不佳，導(dǎo)致部門之間溝通不暢通
2. 現(xiàn)實工作中的利益沖突
3. 因缺乏溝通技巧，無意中得罪對方
頭腦風(fēng)暴：還有什么原因？
三、改善人際關(guān)系的“5多法”
1. 定位其他部門與自己的關(guān)系：是同事也是朋友
1）與職場同事的四種關(guān)系：敵人-路人-友人-親人
小組討論：如何與對方成為朋友？
2. “5多法”
1）多一些互動，增進彼此了解
霍桑試驗的啟發(fā)：多一些非工作場合的交流
2）多一些聆聽
技巧及練習(xí)：同理心聆聽
3）多一些迎合
技術(shù)：三種不同場合的迎合術(shù)
4）多一些贊美
視頻：李云龍贊美趙剛
技巧：如何贊到對方的心里去？
現(xiàn)場練習(xí)：贊美一位你常常打交道的同事
5）多一些幫助
第三講：實戰(zhàn)篇-如何化解投訴、表達需求及說服對方
一、了解對方行為風(fēng)格，減少不必要的對抗
故事：因招工不力，HR經(jīng)理被生產(chǎn)經(jīng)理投訴了
討論與分享：為什么有些人有事好商量，有人卻動不動就投訴？
1. 理論：DISC行為風(fēng)格介紹
行為風(fēng)格小測試：你自己是什么風(fēng)格？
2. 四種不同風(fēng)格的人的溝通技巧
二、投訴應(yīng)對的經(jīng)典策略
1. 比較：投訴時的四種應(yīng)對策略
1）什么是問題共有化
2. 經(jīng)典理論：投訴應(yīng)對三部曲
企業(yè)實踐：海底撈如何化解投訴
三、用非暴力溝通替代破壞性批評
1. 區(qū)分：破壞性批評與建設(shè)性批評
案例：停車引發(fā)的爭吵
2. 把批評化為正面表達：非暴力溝通的四個步驟
步驟1：說出事實而非看法
步驟2：說出自己的感受
步驟3：表達自己的期望
步驟4：征求對方的許可
現(xiàn)場演練：在上面的案例中，如果要讓HR經(jīng)理更加重視又不破壞關(guān)系，生產(chǎn)經(jīng)理應(yīng)怎么說？
四、說服技巧
1. 視頻研討：趙剛?cè)绾握f服國民黨士兵
問題：結(jié)合這段視頻，說說如果要說服一個人，需要做到哪幾點？
2. 說服過程中的心理學(xué)原理及行為禁忌
心理學(xué)原理：人不能被他人說服，只能自己說服自己
3. 說服過程中的五大行為禁忌
第四講：機制篇-設(shè)定共同目標(biāo)，建立溝通文化與制度
一、設(shè)定共同目標(biāo)，預(yù)先打破部門墻
1. 設(shè)定共同目標(biāo)，讓各部門團隊起來
情景故事：最佳公司員工，你覺得應(yīng)該評給誰？
企業(yè)案例：華為各部門的三種KPI、豐田的集體獎
2. 在遇到問題時，成立跨部門清障小組
案例：IBM公司的CFT及BRT
二、剛?cè)岵⑴e，完善溝通制度
1、企業(yè)跨部門溝通制度的重要性
回顧：在課程開始的【德國最愚蠢的銀行】案例中，缺失了哪些制度？
案例：某500強的各種跨部門溝通制度
2. 建立跨部門學(xué)習(xí)機制，讓大家一起成長
示例：海爾企業(yè)的“123”制度
學(xué)員總結(jié)：我這二天的學(xué)習(xí)收獲
侯熙儒老師 中層管理訓(xùn)練專家
10年外企高管經(jīng)驗
二級心理咨詢師
華南理工大學(xué)MBA班管理講師
阿里巴巴、廣東聯(lián)通、中廣核指定合作講師
曾任：香港晶苑集團（上市） HR總監(jiān)（下屬4家工廠）
曾任：溢達集團 企管部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：管理技能提升、高效溝通、執(zhí)行力、課程設(shè)計、課程開發(fā)
侯熙儒老師擁有2年于全球知名咨詢公司輔導(dǎo)中方企業(yè)的經(jīng)驗，有10多年的大型外資（員工超萬人）的高管經(jīng)歷，先后擔(dān)任過企管部經(jīng)理、HR經(jīng)理、HR總監(jiān)，熟悉企業(yè)KPI管理及人才建設(shè)，親身設(shè)計過人才選拔及干部培養(yǎng)的大型項目，累計為所服務(wù)的企業(yè)培養(yǎng)了100多名優(yōu)秀管理者，共授課1000多天，學(xué)員人數(shù)超3萬人。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
Thomas Group 中方顧問：參與了國內(nèi)多家知名企業(yè)的企業(yè)咨詢，協(xié)助美國專家為企業(yè)制定管理制度、診斷管理流程：
01-為華為CDMA核心供應(yīng)商建立企業(yè)KPI，全面監(jiān)測企業(yè)的運行情況；
02-診斷恒安公司戰(zhàn)略，建立現(xiàn)代管理制度；
03-優(yōu)化廣東溢達的生產(chǎn)流程及供應(yīng)鏈；
溢達集團 企管部經(jīng)理：監(jiān)督2家工廠（6千人）的生產(chǎn)運營，保證生產(chǎn)成本、制造周期、產(chǎn)能利用率等各項KPI符合公司要求，服務(wù)期間公司生產(chǎn)周期縮短14天，生產(chǎn)成本降低10%；
晶苑集團 HR總監(jiān)：建立集團總部職員（超500人）的培訓(xùn)體系，在4年內(nèi)通過校招、崗位培訓(xùn)、輪崗、項目等方式成功培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)理人40多名。
部分授課案例：
企業(yè)名稱 課程名稱 期數(shù)
廣州郵政 《高效執(zhí)行力》 10期
安踏公司 《高效溝通》 8期
貴陽電網(wǎng) 《教練式溝通-員工輔導(dǎo)技巧》 5期
江蘇電力 《MTP-中層干部管理技能提升課程》 連續(xù)3年青年干部培訓(xùn)
廣州地鐵 《MTP-中層干部管理技能提升》 5期
中國中車 《MTP-中層干部管理技能提升》 3期
招商銀行 《MTP-中層干部管理技能提升》 3期
主講課程：
《卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉》
《時間管理五步法》
《打造高效團隊執(zhí)行力》
《跨部門溝通與協(xié)作》
《MTP-中層干部管理技能提升》
《從技術(shù)走向管理的五項修煉》
《管理者的角色認(rèn)知與能力修煉》
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
課程風(fēng)格：
生動活潑，有討論、提問、角色扮演等各種互動形式，案例豐富，啟發(fā)性強，課堂氛圍好。
課綱下載
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