銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升，宋藝文內(nèi)訓(xùn)課程

《銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
 職業(yè)化素養(yǎng)是很多企業(yè)管理面臨的最關(guān)鍵問(wèn)題，提升基層員工的職業(yè)化素質(zhì)是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，企業(yè)間激烈的角逐，本質(zhì)上意味著人才的競(jìng)爭(zhēng)。高素質(zhì)職業(yè)化的員工，是企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是我們銀行基業(yè)常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業(yè)化素養(yǎng)，打造基層網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，是銀行人員職業(yè)化管理的關(guān)鍵，同時(shí)基層員工職業(yè)化又是我們服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的最大保證!
本課程期望通過(guò)職業(yè)化概念、表現(xiàn)，到具體的職場(chǎng)溝通、處事要求，特別設(shè)計(jì)了本課程，專門(mén)為銀行的新員工進(jìn)行全方位的職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練。讓新員工深刻明白“作為自己的主人，明白為自己工作的信念、確認(rèn)工作中的尊嚴(yán)感是來(lái)自于做事的品質(zhì)，所體現(xiàn)的價(jià)值是來(lái)自于解決問(wèn)題的能力”。通過(guò)大量的案例與情境教學(xué)，深入探索，激發(fā)熱忱，挖掘心靈原動(dòng)力，打造職場(chǎng)精英，讓每一個(gè)人力行自動(dòng)自發(fā)，責(zé)任與能力并進(jìn)，打造一支職業(yè)化程度較高的團(tuán)隊(duì)！

課程收益：
●提升職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)，塑造適合銀行的職業(yè)化言行
● 具備職場(chǎng)人的思維模式，建立健全職場(chǎng)中的人格
● 協(xié)助新員工從學(xué)校人走向銀行職場(chǎng)人
● 培養(yǎng)員工服務(wù)客戶的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任能力
● 從行動(dòng)走向執(zhí)行，培養(yǎng)員工的執(zhí)行意識(shí)
● 樹(shù)立積極的陽(yáng)光心態(tài)，懂得有效地自我管理

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行新員工
課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱
第一講：我們需要知道的職業(yè)化內(nèi)容
一、什么叫職業(yè)化
1. 職業(yè)化——工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化
2. 國(guó)際通行的職業(yè)化內(nèi)涵
1）相宜為追求
2）勝任為目標(biāo)
3）績(jī)效為主導(dǎo)
4）市場(chǎng)為基點(diǎn)
二、為什么要倡導(dǎo)職業(yè)化
1. 職業(yè)化的重要意義
1）對(duì)個(gè)人而言
案例：職業(yè)化與非職業(yè)化球員的差別
2）對(duì)企業(yè)而言
案例：工匠精神的體現(xiàn)
3）對(duì)行業(yè)而言
案例：真正的職業(yè)聯(lián)賽
4）對(duì)國(guó)家而言
案例：人員職業(yè)化影響戰(zhàn)爭(zhēng)，還影響國(guó)運(yùn)
2. 職業(yè)化的作用體現(xiàn)

第二講：從學(xué)校到職場(chǎng)——角色認(rèn)知
一、學(xué)校與職場(chǎng)的區(qū)別
1. 學(xué)�！兗兊膼�(ài)
1）作業(yè)方式
2）考評(píng)方法
3）人際關(guān)系
4）管理模式
小組討論總結(jié)：還有其他區(qū)別嗎？
2. 職場(chǎng)——懵懂的未來(lái)
1）才能發(fā)揮的場(chǎng)所
2）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的場(chǎng)所
3）人際關(guān)系的場(chǎng)所
4）競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所
二、銀行工作的要求
1. 銀行屬于服務(wù)業(yè)
2. 尊重自己的職業(yè)選擇
3. 認(rèn)識(shí)我們的銀行

第三講：銀行的職業(yè)化素養(yǎng)
一、銀行職業(yè)化素養(yǎng)的基本認(rèn)知
二、銀行職業(yè)化五大層面素養(yǎng)模型
第一層面——?jiǎng)?br /> 第二層面——道
第三層面——法
第四層面——術(shù)
第五層面——行與形
三、銀行職業(yè)化素養(yǎng)內(nèi)容
1. 職業(yè)道德
2. 職業(yè)意識(shí)
1）個(gè)人對(duì)不同職業(yè)看法
2）個(gè)人對(duì)同一崗位看法
視頻賞析：不同崗位職業(yè)化的體現(xiàn)
3. 職業(yè)行為——從職業(yè)意識(shí)到行為的轉(zhuǎn)變
思考：什么樣的人讓你一看就是銀行人？
4. 職業(yè)技能——銀行崗位達(dá)標(biāo)的條件
范例：職業(yè)銀行人要算的七筆賬
四、職業(yè)化素養(yǎng)是服務(wù)的關(guān)鍵因素
1. 客戶流失的主要原因
2. 銀行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣體現(xiàn)

第四講：個(gè)人如何提升職業(yè)化素養(yǎng)
小游戲：你在哪個(gè)象限里？
一、心態(tài)篇
1. 態(tài)度決定一切
游戲：態(tài)度的數(shù)字游戲
2. 積極的心態(tài)好處
3. 消極的心態(tài)危害
案例分析：《中國(guó)金融人士健康白皮書(shū)》
4. 壓力的紓解
1）運(yùn)動(dòng)
2）像關(guān)心孩子一樣關(guān)心自己
3）量化工作內(nèi)容，寫(xiě)下你的煩惱
5. 建立正確的服務(wù)心態(tài)
1）“我服務(wù)我快樂(lè)”的理念
示例：建設(shè)銀行的何曉工作法
2）快樂(lè)制造與壓力緩解
故事分享：有態(tài)度的水
二、行為篇
1. 職業(yè)生涯四種人？
2. 什么是職業(yè)人？
游戲：筆畫(huà)添加小游戲
3. 職業(yè)化意識(shí)到行為的轉(zhuǎn)變
1）視而后見(jiàn)
2）見(jiàn)而后思
3）思而后識(shí)
4）識(shí)而后用
5）用而后悟
6）悟而后變
案例分析：007大破信任危機(jī)
三、技巧篇
1. 黃金的服務(wù)法則
2. 溝通的形式和內(nèi)容比重
3. 有效溝通的四個(gè)基本原則
1）What說(shuō)什么——明確溝通的目的
2）When何時(shí)說(shuō)——掌握好溝通的時(shí)間
3）Who對(duì)誰(shuí)說(shuō)——了解溝通的對(duì)象
4）How怎么說(shuō)——掌握溝通的方法
小故事分析：胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的故事
4. 常用情景溝通協(xié)調(diào)技巧
1）對(duì)上溝通的技巧
案例：面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)捉襟見(jiàn)肘的人員安排，你打算怎么跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假？
2）對(duì)下溝通的技巧
3）平級(jí)協(xié)調(diào)的技巧
練習(xí)：溝通的游戲
5. 分析溝通對(duì)象
工具：DISC 性格模型分析
測(cè)試：選幾位學(xué)員完成一份問(wèn)卷測(cè)試自己的性格類型

宋藝文老師  服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
AFP金融理財(cái)師
15年國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
曾任：中國(guó)銀行某分行丨網(wǎng)點(diǎn)主任
曾任：中國(guó)銀行某分行丨財(cái)富中心管理崗/理財(cái)經(jīng)理
農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂營(yíng)銷、量客戶開(kāi)發(fā)、投訴處理、規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷……
宋老師具有15年的國(guó)有銀行、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，親歷銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著更深刻的獨(dú)特見(jiàn)解。通過(guò)多年在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和效能提升等問(wèn)題。
曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)等項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)：昆山農(nóng)商行（36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、吉林市工商銀行（15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、農(nóng)業(yè)銀行（14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、建設(shè)銀行（10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華夏銀行（8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陜西信用社涇陽(yáng)（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……累計(jì)授課場(chǎng)次近1000場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員超20000人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
創(chuàng)建2個(gè)總行級(jí)全國(guó)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)：1993年初入銀行就職時(shí)，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個(gè)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，從而晉升新開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任。
籌建財(cái)富管理中心并開(kāi)發(fā)了200多名VIP客戶：負(fù)責(zé)對(duì)全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長(zhǎng)VIP客戶的開(kāi)發(fā)與激活，成功開(kāi)發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理?xiàng)l例、維護(hù)規(guī)范，從而撰寫(xiě)了一本落地性強(qiáng)的《理財(cái)旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)完成率達(dá)98% 。
培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、崗位聯(lián)動(dòng)、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。

部分授課案例：
● 曾為中國(guó)銀行南通分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課100期。
● 曾為郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行等多家分行進(jìn)行《廳堂6S（現(xiàn)場(chǎng)）管理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超80期。
● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟(jì)寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超60期。
● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超50期。
● 曾為遼陽(yáng)銀行、江蘇銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。
● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門(mén)銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。
……

主講課程：
《廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》
《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》
《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》
《銀行存量客戶的維護(hù)與激活》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

授課風(fēng)格：
● 實(shí)用技能訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)、接受度強(qiáng)、強(qiáng)化模擬實(shí)訓(xùn)；
● 課后跟進(jìn)反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機(jī)制；
● 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見(jiàn)效果、目標(biāo)落地有結(jié)果。