課程背景：
銀行業(yè)服務(wù)日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領(lǐng)域各類侵犯消費者事件成為關(guān)注點。目前銀行消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關(guān)注與反思。
本著切實維護消費者合法權(quán)益，加快推進理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像工作，進一步規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經(jīng)常性的教育宣傳活動，如“3.15金融消費者權(quán)益日活動”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等，并不斷提升員工消費者權(quán)益保護工作能力，強化員工公平對待消費者意識。
課程收益：
● 掌握金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)專業(yè)知識和要求
● 提高對金融消費者權(quán)益保護重要性的認識
● 熟悉金融消費者權(quán)益保護在銀行實際工作中的運
● 了解新服務(wù)場景下的客戶投訴原因
● 熟悉現(xiàn)場處理客戶抱怨與糾紛的流程
● 投訴的事前預(yù)防與事后補救
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線網(wǎng)點主管和員工
課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲
課程大綱
導(dǎo)入：
1. 當前金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀
2. 消保的調(diào)查數(shù)據(jù)
第一篇：金融消費者權(quán)益保護
第一講：銀行實踐中的六大消保短板
短板一、立法領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)
1. 監(jiān)管層面的立法
2. 金融機構(gòu)的立法
案例分析：辦網(wǎng)銀必須“誰辦誰用”
短板二、人員理念認識的不足
1. 法人銀行機構(gòu)還需提升
2. 將消保等同于客訴
短板三、銀行責(zé)任主體的短板
1. 發(fā)展戰(zhàn)略未有包含
2. 基層開展工作角度偏差
案例分析： 客戶貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付
短板四、首辦責(zé)任人的欠缺
1. 與經(jīng)營指標的沖突
2. 與人員安排的沖突
3. 與問題處理的沖突
短板五、職責(zé)劃分
1. 業(yè)務(wù)分類重合
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
短板六、解決問題的渠道
1. 銀行責(zé)任的處理分類
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
舉例分析：投訴分類標準
第二講：補齊消保短板的五大途徑
一、重視金融消費者保護立法工作
二、如何加強行為監(jiān)管研究
1. 行為監(jiān)管理念思考
2. 行為監(jiān)管方法思考
3. 行為監(jiān)管工作思考
三、保證主體責(zé)任落地
四、加強基層網(wǎng)點的資源配置
1. 構(gòu)建銀行消費者權(quán)益保護工作體系
2. 全面提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)服務(wù)水平
3. 落實客戶金融知識教育
4. 根據(jù)要求公示相關(guān)信息
五、拓寬矛盾糾紛解決渠道
第二篇：客戶抱怨與投訴處理
第一講：抱怨與投訴的再認識
一、8種錯誤處理抱怨的方式
1. 只道歉，無行動
2. 把錯誤歸咎于客戶
3. 沒兌現(xiàn)承諾
4. 完全沒反映
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言性排斥
8. 質(zhì)問客戶
二、出現(xiàn)客訴的三大原因
1. 不想放棄
2. 沒有替代
3. 補償心理
三、投訴處理的后續(xù)結(jié)果及意義
1. 投訴的三大黃金定律
1）杠桿比24倍
2）擴散比12倍
3）成本比6倍
2. 認識投訴的意義
小故事：您需要除草工嗎？
第二講：投訴處理流程與原則
一、客訴處理的六大原則
1. 實行“首問負責(zé)制”
2. 主動應(yīng)對原則
3. 及時處理原則
4. 合規(guī)公正原則
5. 重大事項報告原則
6. 保密原則
案例分析：客戶不能親自到場輸入密碼——違背了哪些原則？
二、現(xiàn)場處理七步曲
一步曲：迅速隔離
二步曲：安撫情緒
三步曲：聆聽傾訴
四步曲：詳細記錄
五步曲：判斷需求
六步曲：及時處理
七步曲：后續(xù)跟蹤
第三講：將隱患消除在萌芽中
一、事前預(yù)警
1. 如何發(fā)覺客戶的不滿意？
2. 客戶不滿意的征兆
3. 預(yù)防的自我修煉Clear法則
二、事后完善
1. 客戶投訴與情緒步驟的關(guān)聯(lián)
2. 珍惜我們的美譽度
情境演練：6種難于應(yīng)付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 自我陶醉者
5. 有備而來者
6. 有社會背景，宣傳能力
宋藝文老師 服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
AFP金融理財師
15年國有銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗
30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗
曾任：中國銀行某分行丨網(wǎng)點主任
曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經(jīng)理
農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師
擅長領(lǐng)域：星級網(wǎng)點打造、廳堂營銷、量客戶開發(fā)、投訴處理、規(guī)范化服務(wù)營銷……
宋老師具有15年的國有銀行、網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，親歷銀行網(wǎng)點的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，對銀行服務(wù)營銷有著更深刻的獨特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點基層服務(wù)的經(jīng)驗，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營銷的實際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營銷意識和效能提升等問題。
曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級網(wǎng)點創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營等項目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長期合作經(jīng)驗：昆山農(nóng)商行（36個網(wǎng)點）、吉林市工商銀行（15個網(wǎng)點）、農(nóng)業(yè)銀行（14個網(wǎng)點）、建設(shè)銀行（10個網(wǎng)點）、華夏銀行（8個網(wǎng)點）、陜西信用社涇陽（6個網(wǎng)點）……累計授課場次近1000場，受訓(xùn)學(xué)員超20000人。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
創(chuàng)建2個總行級全國文明服務(wù)示范網(wǎng)點：1993年初入銀行就職時，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個總行級示范網(wǎng)點，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認可，從而晉升新開網(wǎng)點主任。
籌建財富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負責(zé)對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理條例、維護規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強的《理財旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個網(wǎng)點的業(yè)績完成率達98% 。
培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、崗位聯(lián)動、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。
部分授課案例：
● 曾為中國銀行南通分行、郵儲銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《網(wǎng)點服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計授課100期。
● 曾為郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區(qū)分行、郵儲銀行江蘇省分行等多家分行進行《廳堂6S（現(xiàn)場）管理》課程的培訓(xùn)，累計授課超80期。
● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計授課超60期。
● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計授課超50期。
● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津濱海農(nóng)商行等多家銀行進行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營》課程的培訓(xùn)，累計授課20期。
● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行進行《網(wǎng)點（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營》課程的培訓(xùn)，累計授課20期。
……
主講課程：
《廳堂崗位聯(lián)動營銷》
《銀行網(wǎng)點的標準化建設(shè)》
《網(wǎng)點主任管理技能提升》
《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》
《消費者權(quán)益保護與投訴處理》
《銀行存量客戶的維護與激活》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營》
授課風(fēng)格：
● 實用技能訓(xùn)練：實用性強、接受度強、強化模擬實訓(xùn)；
● 課后跟進反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機制；
● 培訓(xùn)目標達成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見效果、目標落地有結(jié)果。
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