課程背景：
隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務，從而體現(xiàn)良好的銀行服務水平及服務效能。同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，為客戶及合作伙伴提升服務效能，提高業(yè)務素質，已經勢在必行。
此套課程是為了提升服務水平和服務效能，發(fā)揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務，滿足差異化的需求，服務提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務效能。
課程收益：
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
● 根據(jù)不同的客戶，不同的問題靈活運用禮儀，客戶被尊重產生好的服務體驗；
● 通過訓練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益；
● 建立樂觀健康的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度更好的服務客戶；
● 樹立銀行的優(yōu)秀品牌，提升銀行整體形象，同時為銀行創(chuàng)造更好的經濟效益和社會價值。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點主管、大堂經理、理財經理、柜面服務人員
課程方式：課堂講解＋案例解析＋實戰(zhàn)演練＋小組PK＋情景模擬＋游戲活動
課程大綱
第一講：服務意識提升
破冰游戲分組
引發(fā)動力：企鵝是如何上岸的
一、唯有服務無法復制
1. 銀行服務的最高境界
2. 客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現(xiàn)
1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗
2. 禮之用和為貴
案例：客戶的高峰體驗
三、服務禮儀的核心
1. 立足中國看禮儀
2. 禮 理 力 立 禮 麗
3. 服務意識的力量
4. 服務“六心法則”：六星級心態(tài)模型
5. 有期望才有交易
6. 以客戶為中心的原則
第二講：職業(yè)形象塑造——形象禮儀
案例：拜訪
一、您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒訂百萬大單
二、儀容禮儀
1. 女士化妝及發(fā)型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2. 男士修面及發(fā)型選擇
1）男士修面
2）男士發(fā)型選擇
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1. 重視“7秒鐘”效應
2. 男士服飾禮儀
1）男士西裝的穿法
2）男士配飾
3. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
四、行為儀態(tài)禮儀
1. 行為儀態(tài)禮儀
現(xiàn)場示范演練
2. 微笑服務禮儀練習
1）優(yōu)質服務與微笑
2）培養(yǎng)積極的心態(tài)
3）微笑的藝術
4）微笑的練習法
5）微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現(xiàn)場手語管理
c看板管理
案例：99＝0
現(xiàn)場示范演練
3. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
1）負面與正面情緒轉換
2）憤怒情緒自我調節(jié)
3）沮喪情緒自我調節(jié)
4）得意情緒自我調節(jié)
5）抵觸情緒自我調節(jié)
6）難過情緒自我調節(jié)
7）煩躁情緒自我調節(jié)
練習：微笑的練習法
第三講：服務接待禮儀
一、形體語言與外表修飾自測
二、大堂經理、理財人員、柜面人員營業(yè)前準備
1. 檢查工作區(qū)環(huán)境
2. 檢查設備
3. 檢查宣傳資料
三、 迎接
1. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
3）首問負責
2. 六個一樣
3. 問候禮視情況耳定
4. 接待注意問題
四、引導
1. 說明目的地
2. 手勢的正確使用
五、銀行崗位禮儀
案例分析：一面錦旗
1. 柜面人員禮儀
1）柜臺服務六大禮儀規(guī)范
2）多做一點”的智慧
3）柜面人員服務程序
案例：等待中的營銷機會
2. 大堂經理禮儀
1）網店的核心
2）服務程序
3）分流技巧
4）預處理技巧
案例分析：優(yōu)秀大堂經理讓銷戶變開戶
3. 常用商務禮儀
1）商務形象價值：修養(yǎng)、態(tài)度、專業(yè)能力、敬業(yè)精神、待客之道
2）位次禮儀
3）接待與拜訪
4）饋贈禮
5）宴請禮
6）客戶忠誠與維護技巧
互動：場景化訓練
第四講：語言與溝通
一、 語言禮儀
1. 敬語 謙語 雅語
2. 撕紙游戲的啟發(fā)
3. 語氣、語調、語速與態(tài)度
二、溝通禮儀
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽6要素
5. 溝通的基本禮儀：交談態(tài)勢語、稱呼、學會贊美
6. “兩步法”處理客戶的異議
7. 說服客戶重在氛圍
8. 無傷害的拒絕
9. 溝通注意什么
10. 電話禮儀
1）撥電話的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽電話的基本禮儀
4）轉接電話禮儀
5）代接電話與留言
6）處理不滿電話的技巧
第五講：顧客投訴抱怨處理核心技巧
一、投訴處理的基本原則
1. 先處理情感再處理投訴
2. 重視時效性
二、投訴處理的步驟
1. 客戶發(fā)泄
2. 記錄投訴內容
3. 受理投訴、確定部門
4. 協(xié)商解決、處理問題
5. 提交方案，領導指示
6. 跟蹤服務
三、投訴處理常用語
1. 記錄詢問常用語
2. 提供解決方案常用語
3. 回復投訴常用語
4. 感謝客戶常用語
練習：常用語
四、有效處理客戶投訴的服務方法
1. 一站式服務
2. 服務回旋法
3. 補償關照法
4. 變通法
5. 外部評審法
五、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1. 如何贏得客戶理解
2. 如何說服客戶接受解決方案
3. 并不是的客戶都是對的
4. 如何處理好情緒激動的客戶
六、投訴處理應對術及方法
1. 難纏投訴應對術
2. 投訴處理的禁忌與禁語
3. 避免投訴的方法和秘訣
4. 投訴處理的金牌話術
5. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
第六講：投訴處理實戰(zhàn)演練
一、咨詢引導區(qū)
1. 現(xiàn)場情況把控，關注異動，及時處理
2. 金牌話術——太極法
案例：排隊風波
2. 客戶等候區(qū)
1. 無聊無目的無交流的等待向為有聊有目的有交流的轉變
2. 金牌話術——3F法
3. 業(yè)務辦理區(qū)
案例分析：身份核查
1. 金牌話術——“三明治”法
2. 規(guī)避投訴有效處理
4. 自助服務區(qū)
1. 堅持原則性和靈活性高度統(tǒng)一
2. 金牌話術——諒解法
3. 金牌話術——詢問法
5. 顧客抱怨投訴處理
1. “三明治”技巧
2. 提問技巧
3. 投訴預防與處理口訣20句
6. 如何搞定投訴5句話
互動演練：場景化服務
崔海芳老師 銀行服務營銷專家
16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經驗
ISE國際服務效能督導師
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
中國郵儲、平安銀行、農業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行 運營經理
曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任
擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、投訴處理、星級標桿網點打造、服務禮儀……
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。
曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業(yè)室全體員工建設星級網點，從網點環(huán)境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監(jiān)督與指導，僅用2個月的時間，通過當?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。
▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態(tài)度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當?shù)卣u為“市級服務示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優(yōu)秀的服務，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優(yōu)秀服務范本。
主講課程：
《銀行廳堂服務技能提升訓練》
《銀行網點服務禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級標桿網點打造項目方案》
《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》
《贏在開門紅——重建服務 精準營銷》
《廳堂營銷——四季營銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》
授課風格：
注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，授課內容緊密聯(lián)系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學知識應用到工作中去。點評精辟，具有較強的針對性。
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