廳堂營銷——四季營銷，提升效能，崔海芳內(nèi)訓(xùn)課程

《廳堂營銷——四季營銷，提升效能》課綱內(nèi)容：

課程背景：
單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時(shí)代已經(jīng)過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，來提高 客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度�！摆A在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營銷是網(wǎng)點(diǎn)效能提升的重要來源，聚焦網(wǎng)點(diǎn)效能提升，落地廳堂營銷，是我們嘗試的“用一種升維的方式去學(xué)習(xí)，用一種降維的方式去實(shí)踐”。
廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，廳堂主動(dòng)開口營銷客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機(jī)被打開，成交機(jī)率會(huì)像無法關(guān)上的水龍頭里的水，源源不斷的跑出來。在不同的周期用不同的廳堂營銷攻略，玩轉(zhuǎn)廳堂營銷，讓廳堂營銷四季都紅。

課程收益：
● 掌握廳堂營銷管理的關(guān)鍵六件事
● 回歸客戶，關(guān)注客戶體驗(yàn)，開啟網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營銷的再升級(jí)
● 掌握廳堂營銷方法，提升網(wǎng)點(diǎn)效能
● 掌握可落地操作的廳堂營銷方法與要領(lǐng)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：分管行長、營銷主管、網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問答+視頻欣賞+情景模擬+工具
課程工具：客戶信息表、客戶檔案與溝通記錄表、晨會(huì)檢視表

課程大綱
第一講：銀行廳堂營銷的意義
一、夾縫中求生存的商業(yè)銀行
二、商業(yè)銀行運(yùn)行現(xiàn)狀
1. 改革過于保守
2. 凈利率下滑是趨勢
3. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)在逐年減少
三、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨的困難
1. 利潤下滑的困惑
2. 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的困惑
四、商業(yè)銀行的發(fā)展前景
1. 互聯(lián)網(wǎng)云數(shù)據(jù)推動(dòng)下的銀行
2. 移動(dòng)客戶端推動(dòng)下的銀行
3. 產(chǎn)品細(xì)化讓銀行更專業(yè)
視頻：客戶經(jīng)理的困惑
五、廳堂營銷的意義揭示

第二講：網(wǎng)點(diǎn)效能提升策略
視頻：Sabadell銀行快閃歡樂頌
一、廳堂營銷“六”看管理
1. 看氛圍：臨街、網(wǎng)點(diǎn)公告和宣傳、網(wǎng)點(diǎn)廳堂、柜面、貴賓區(qū)氛圍營造
2. 看士氣
3. 看動(dòng)線
4. 看激發(fā)
5. 看數(shù)據(jù)
6. 看活動(dòng)
1）廳堂現(xiàn)場的促銷活動(dòng)
2）片區(qū)開發(fā)活動(dòng)
3）網(wǎng)點(diǎn)每天早晨的引客活動(dòng)
二、五大專享：客戶體驗(yàn)服務(wù)再升級(jí)
1. 廳堂享尊貴，差異化的分層服務(wù)
2. 積分享好禮，積分會(huì)員體系的開設(shè)
3. 購物享優(yōu)惠，搭建銀商聯(lián)盟平臺(tái)
4. 活動(dòng)享快樂：分類客戶的特色體驗(yàn)活動(dòng)體系
5. 生活享品質(zhì)：常態(tài)化的客戶權(quán)益回饋體系
案例：銀行里的星巴克

第三講：廳堂營銷活動(dòng)
一、如何拉人氣、出效能
1. 明確活動(dòng)目的
2. 抓好活動(dòng)六要素
1）活動(dòng)定向
2）物料以及現(xiàn)場準(zhǔn)備
3）前期造勢
4）現(xiàn)場促銷
5）事后跟進(jìn)
6）活動(dòng)小結(jié)
二、網(wǎng)點(diǎn)沙龍的活動(dòng)組織
1. 一個(gè)主題
2. 八倍客戶名單準(zhǔn)備
3. 沙龍前客戶三輪邀約
4. 沙龍現(xiàn)場兩輪激發(fā)
5. 沙龍后三輪跟進(jìn)

第四講：廳堂四季營銷攻略
一、四個(gè)季度的營銷節(jié)奏
1. 一季度放量季
2. 二季度獲客季
3. 三季度體驗(yàn)季
4. 四季度提升季
二、放量季：開門紅
1. 開門紅的三個(gè)關(guān)鍵詞
2. 開門紅的效能突破重點(diǎn)
3. 提升網(wǎng)點(diǎn)效能需要做好四件事
4. 開門紅期間引爆效能的兩個(gè)爆點(diǎn)
5. 存量客戶提升對(duì)網(wǎng)點(diǎn)效能拉動(dòng)的四大來源
6. 存量客戶效能提升三大策略
7. 向客戶新增要效能
8. 策劃有針對(duì)性的促銷活動(dòng)
案例：臘八節(jié)、小年夜、春節(jié)
9. 如何把控開門紅營銷的節(jié)奏
三、獲客季：讓淡季不淡營銷攻略
1. 讓淡季不淡的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
抓準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)、片區(qū)開發(fā)、活動(dòng)導(dǎo)流、廳堂營銷、抓客戶體驗(yàn)、增值服務(wù)、做專特色
2. 讓網(wǎng)點(diǎn)有趣起來，提升到訪量
1）優(yōu)化廳堂體驗(yàn)
2）組織活動(dòng)促銷
方法：用183231原則組織廳堂活動(dòng)
案例分析：聯(lián)動(dòng)營銷策反，教你攔截目標(biāo)客戶
3. 做小做專，迅速引爆效能
1）廳堂激發(fā)提升到訪客戶價(jià)值
2）提高客戶的資金集中度
案例分析：您確定只買魚竿嗎？
四、體驗(yàn)季：秋季營銷攻略
1. 秋季營銷實(shí)戰(zhàn)五步曲
1）定方向
2）細(xì)策略
3）優(yōu)化氛圍
4）做活動(dòng)
5）促體驗(yàn)
2. 秋季營銷之五類客戶群爆點(diǎn)特色營銷
1）老年客群營銷活動(dòng)
2）親子客群營銷活動(dòng)
3）有車一族營銷活動(dòng)
4）商貿(mào)客群營銷活動(dòng)
5）種養(yǎng)殖戶營銷活動(dòng)
3. 秋季營銷之廳堂營銷+體驗(yàn)
1）三季度廳堂營銷三關(guān)鍵：聚集特色客群、氛圍營造、廳堂策反
2）三季度的體驗(yàn)營銷重點(diǎn)抓什么
案例點(diǎn)評(píng)：從痛點(diǎn)策反他行客戶
4. 廳堂體驗(yàn)營銷——親子型網(wǎng)點(diǎn)
1）專屬兒童游樂區(qū)
2）特色禮品回饋
3）特色營銷宣傳
4）特色產(chǎn)品鎖定客戶
案例：親子活動(dòng)拉近網(wǎng)點(diǎn)與客戶的距離
5. 秋季營銷之活動(dòng)營銷
1）特色客群營銷
2）主題活動(dòng)營銷
3）兩大活動(dòng)類型：廳堂體驗(yàn)活動(dòng)、產(chǎn)品促銷活動(dòng)
五、提升季：歲末網(wǎng)點(diǎn)吸金術(shù)
1. 業(yè)績沖刺，人氣從何而來
1）營銷宣傳組合拳：定基調(diào)、廣撒網(wǎng)、多層次、巧配合
案例：某分行營銷宣傳
2. 有備無患，錘煉看家本領(lǐng)
1）市場細(xì)分：區(qū)域、資產(chǎn)、職業(yè)等
2）七種開場技巧：主打新產(chǎn)品、項(xiàng)目包、專業(yè)術(shù)語、產(chǎn)品唯一性、實(shí)際收益、熱銷概念
練習(xí)：七種開場的話術(shù)
3. 春風(fēng)化雨，巧妙促成銷售
1）促成銷售的技巧：代替法、假設(shè)法、引導(dǎo)法、導(dǎo)向法、限量法（限時(shí)）
練習(xí)：場景話術(shù)
4. 內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)固營銷陣地
1）各崗位轉(zhuǎn)介要求：高柜柜員、大堂經(jīng)理、后臺(tái)人員、管理人員、客戶經(jīng)理
練習(xí)：場景話術(shù)
現(xiàn)場PK賽：制作主題營銷方案
課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影

崔海芳老師  銀行服務(wù)營銷專家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師
國家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師
中國郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行  運(yùn)營經(jīng)理
曾任：某商業(yè)銀行省分行  清算中心主任
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、廳堂營銷、投訴處理、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀……

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營銷儲(chǔ)蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》
《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》
《贏在開門紅——重建服務(wù) 精準(zhǔn)營銷》
《廳堂營銷——四季營銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

授課風(fēng)格：
注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去。點(diǎn)評(píng)精辟，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。