課程背景：
銀行為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，想盡一切辦法升級(jí)自己的硬件和軟件；借助新產(chǎn)品推動(dòng)營(yíng)銷；與第三方合作，拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，想要通過”跨領(lǐng)域“實(shí)現(xiàn)突破”；看準(zhǔn)投資市場(chǎng)，打算搖身一變成為投資銀行……古人云：“萬變不離其宗”對(duì)于銀行來說，”宗“是什么？”宗“就是服務(wù)。對(duì)于商業(yè)銀行而言，服務(wù)并不僅僅是服務(wù)，而是一種載體、一種工具、一種策略、一種營(yíng)銷方式。商業(yè)銀行如果無法做好服務(wù)工作，又如何吸引客戶上門呢？
銀行競(jìng)爭(zhēng)越來越慘烈，所謂的開門紅，還停留在：靠存款換禮，甚至給貼水換取顧客，可問題是顧客胃口越來越高，而息差越來越小，越來越給不起；靠喝酒吃飯，維系存量客戶，可問題是吃完飯，喝完酒，存款照樣走，顧客忠誠度越來越差；靠走街串戶，獲取陌生客戶，可效果越來越差，獲取了客戶信息，也很難轉(zhuǎn)化。如何抓住時(shí)機(jī)、調(diào)整戰(zhàn)略、深挖潛能，將會(huì)為整年甚至未來奠定良好基礎(chǔ)。本課程將帶您一起探討。
課程收益：
● 以服務(wù)為載體，做好客戶引流
● 整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，建立系統(tǒng)營(yíng)銷體系
● 復(fù)制成本低、效果佳的營(yíng)銷方式
● 用互聯(lián)網(wǎng)思維解決產(chǎn)品銷售和銀行轉(zhuǎn)型問題
● 掌握開門紅實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：分管行長(zhǎng)、營(yíng)銷主管、網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程方式：主題講授+工具+案例分析+互動(dòng)問答+視頻欣賞+情景模擬
課程大綱
第一講：銀行現(xiàn)狀及營(yíng)銷開門紅的意義
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1. 夾縫中求生存的商業(yè)銀行
2. 商業(yè)銀行運(yùn)行現(xiàn)狀
3. 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨的困難
4. 商業(yè)銀行的發(fā)展前景
視頻案例：客戶經(jīng)理的困惑
二、開門紅營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義
1. 開門紅“開”的是什么
2. 開門紅的“門”在哪里
3. 開門紅靠什么去“紅”
4. 開門紅的戰(zhàn)略意義
第二講：服務(wù)在開門紅營(yíng)銷中的意義及分類
一、服務(wù)的真諦
1. 服務(wù)的真諦是什么
2. 服務(wù)營(yíng)銷組合是什么
1）7P營(yíng)銷理論
2）服務(wù)在營(yíng)銷中的重要意義
二、個(gè)性化服務(wù)
1. 特點(diǎn)：細(xì)分客戶、了解需求、制訂對(duì)策、提供服務(wù)
2. 作用：開拓市場(chǎng)、促進(jìn)創(chuàng)新、提高技能、培養(yǎng)忠誠
三、特色服務(wù)
1. 類型：特色專業(yè)服務(wù)、特色崗位服務(wù)、特色窗口服務(wù)、特色理念服務(wù)
2. 作用：搭建品牌、改進(jìn)技術(shù)、拓展市場(chǎng)、提升形象、改善體驗(yàn)
案例：王小二開店
四、創(chuàng)新服務(wù)
1. 內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)手段的創(chuàng)新、服務(wù)領(lǐng)域的延伸
2. 作用：讓服務(wù)更具特色、讓服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力、讓服務(wù)技巧得到鍛煉、讓服務(wù)的“感召力”得到加強(qiáng)
案例：第一家敢于吃螃蟹的“銀行”
第三講：開門紅營(yíng)銷“八大招”及操作方法
一、開門紅營(yíng)銷“八大招”
1. 引流獲客
2. 重點(diǎn)營(yíng)銷
3. 激活信用卡業(yè)務(wù)
4. 設(shè)計(jì)商戶活動(dòng)
5. 公私聯(lián)動(dòng)
6. 會(huì)議營(yíng)銷
7. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷
8. 互聯(lián)營(yíng)銷
二、“八大招”操作方法
1. 引流獲客的“開門”之舉
1）引流獲客的精準(zhǔn)渠道：親朋好友、現(xiàn)有客戶、會(huì)議論壇、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶、專業(yè)機(jī)構(gòu)等
2）銀行網(wǎng)點(diǎn)引流獲客妙招
3）銀行互聯(lián)網(wǎng)引流獲客妙招
視頻：精準(zhǔn)獲客
案例分析：招商銀行精準(zhǔn)引流
案例總結(jié)：
2. 重點(diǎn)產(chǎn)品“重點(diǎn)”營(yíng)銷
1）五大銷售話術(shù)和使用技巧
2）運(yùn)營(yíng)協(xié)同的實(shí)施辦法：整合資源渠道、變客戶為主導(dǎo)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)
案例：賣油翁的故事
3. 靠“信用”激活信用卡業(yè)務(wù)
1）新增信用卡營(yíng)銷方式：朋友介紹、陌生拜訪、社區(qū)或?qū)Ｙu營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷
2）存量卡激活技巧
案例：被盜刷的信用卡
4. 設(shè)計(jì)商戶活動(dòng)進(jìn)行“開門”
1）客戶活動(dòng)設(shè)計(jì)的四大重點(diǎn)：活動(dòng)準(zhǔn)備、活動(dòng)策劃、活動(dòng)執(zhí)行、活動(dòng)總結(jié)
2）客戶洽談的十大技巧：學(xué)會(huì)傾聽、不要插話、莫要爭(zhēng)辯、提問引導(dǎo)、語氣委婉、適當(dāng)贊美、學(xué)會(huì)包容、面帶笑容、態(tài)度真誠、低調(diào)示人
5. 銀行的公私聯(lián)動(dòng)：公私聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案及推薦重點(diǎn)
1）“以公帶私”式方案
2）“以私帶公”式方案
案例：打破公私界限，開發(fā)存量客戶
6. “添衣加彩”的會(huì)議營(yíng)銷
1）客戶邀約流程的四個(gè)步驟：
客戶資料整理分類、首次邀約、二次邀約、對(duì)確定名單進(jìn)行核實(shí)準(zhǔn)備
2）會(huì)銷現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行細(xì)則
7. “如虎添翼”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷
1）高柜營(yíng)銷：識(shí)別客戶推銷產(chǎn)品
2）低柜促銷：巧用平臺(tái)促銷產(chǎn)品
3）引入合作聯(lián)動(dòng)，擴(kuò)大營(yíng)銷面積
案例：柜員老劉的識(shí)客營(yíng)銷
8. ”時(shí)尚有效“的互聯(lián)營(yíng)銷
1）二維碼銷售方案
2）銀行O2O案例解析
案例：小小二維碼，關(guān)愛你我他
第四講：開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略
一、資源整理與營(yíng)銷復(fù)盤
1. 客戶資源整理的方法和意義
2. 復(fù)盤：把客戶資源轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)
案例：“礦工”小李的營(yíng)銷之路
二 、制定目標(biāo)夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)
1. 三層次銷售目標(biāo)
案例：盈利型銷售
案例：品牌型銷售
案例：服務(wù)型銷售
2. 善用“SMART”原則制定績(jī)效指標(biāo)
3. 卓有成效的營(yíng)銷策略
4. 營(yíng)銷流程設(shè)定及監(jiān)督
三、開門紅營(yíng)銷的具體實(shí)施流程
1. 借助資源發(fā)布
2. 組織設(shè)定任務(wù)目標(biāo)
3. 開門紅動(dòng)員大會(huì)的制定方法
4. GPS營(yíng)銷跟蹤機(jī)制及工作匯報(bào)
5. 專項(xiàng)營(yíng)銷會(huì)及案例匯總的意義
6. 開門紅營(yíng)銷的評(píng)估與總結(jié)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：分組制作營(yíng)銷方案
課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影
崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師
國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師
中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、廳堂營(yíng)銷、投訴處理、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀……
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。
主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》
《柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》
《贏在開門紅——重建服務(wù) 精準(zhǔn)營(yíng)銷》
《廳堂營(yíng)銷——四季營(yíng)銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》
授課風(fēng)格：
注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去。點(diǎn)評(píng)精辟，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。
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