課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋�體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造，促進(jìn)客戶滿意度提升，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。
課程收益：
● 認(rèn)清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認(rèn)識到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“客戶體驗(yàn)”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。
● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。
● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者
課程人數(shù)：30人以內(nèi)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬
課程大綱
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
3. 失去客戶的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1. 對服務(wù)的認(rèn)識-SERVICE
互動：你對服務(wù)的理解是什么？
2. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
3. 客戶滿意與否的影響
4. 客戶滿意的內(nèi)涵
案例：銀行、航空
第二講：服務(wù)行為模式與客戶的鏈接
一、模式一：探索——發(fā)掘真實(shí)需求
1. 善于提問
2. 積極聆聽
3. 檢驗(yàn)理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業(yè)SPAR案例
行動練習(xí)
二、模式二：提議——創(chuàng)造雙贏
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達(dá)成共識
行動練習(xí)
三、模式三：行動——落實(shí)
1. 馬上行動
2. 日事日畢
提示：不與客戶的認(rèn)知爭辯；減少客戶服務(wù)的重要程序循環(huán)次數(shù)
行動練習(xí)
四、模式四：確認(rèn)——達(dá)到或超越期望
1. 完善跟進(jìn)
2. 了解客戶滿意度
3. 引導(dǎo)客戶確認(rèn)利益和價值
案例：靠譜與閉環(huán)
行動練習(xí)
五、經(jīng)營客戶：如何成為客戶問題的解決專家
經(jīng)典案例觀摩與研討：
案例1：〈熱心的商務(wù)員〉（服務(wù)職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀）
案例2：〈積極的服務(wù)工程師〉（如何有效解決現(xiàn)場問題，建立內(nèi)部互為客戶模式）
案例3：〈麻木的集團(tuán)大客戶經(jīng)理〉（如何甄別項(xiàng)目商機(jī)，如何持續(xù)經(jīng)營老客戶）
案例4：“客戶問題的解決專家“（如何實(shí)現(xiàn)客戶價值與體驗(yàn)營銷，開發(fā)經(jīng)營新客戶）
第三講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)實(shí)施遵守的七大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
2. 用提高營業(yè)額代替降低成本
3. 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場
5. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6. “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
7. 保持績效評估和顧客需要的一致
第四講：客戶體驗(yàn)地圖的鏈接
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)
二、實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)
1. 峰值定律
2. 找出實(shí)際場景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時刻
3. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)的MOT
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)MOT和解決方法1.0
第五講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)離不開內(nèi)部客戶服務(wù)
一、何為內(nèi)部顧客
1. 同事
2. 上下級
3．攘外必先安內(nèi)
二、服務(wù)利潤鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿意
3. 客戶忠誠
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義
1. 導(dǎo)向文化
2. 凝聚力
3. 激勵
課程復(fù)盤
吳娥老師 高級客戶服務(wù)管理專家
10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。
部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......
部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......
部分項(xiàng)目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……
主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《“習(xí)”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
授課風(fēng)格：
● 課程源于實(shí)戰(zhàn)，用于實(shí)戰(zhàn)：理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合，把理念分解到操作流程，并細(xì)化到每一個步驟；
● 現(xiàn)場案例現(xiàn)場提升：課程多運(yùn)用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場剖析，總結(jié)提升；
● 授課風(fēng)格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)！
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