課程背景：
如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。
本課程結(jié)合電力行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析，并以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問題進(jìn)行針對(duì)性課程設(shè)計(jì)開發(fā)，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問題為線索，以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和技法，課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)梳理，強(qiáng)有效落地地處理好客戶的抱怨投訴，轉(zhuǎn)訴為金，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來持續(xù)新競爭力的增長發(fā)力點(diǎn)。
課程收益：
● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)規(guī)范；
● 提升辨識(shí)客戶真實(shí)需求的能力，學(xué)會(huì)管理客戶期望值；
● 掌握通過有效溝通應(yīng)對(duì)不同類型及疑難的投訴處理的技巧；
● 學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
復(fù)盤導(dǎo)入：
活動(dòng)：人復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長、營業(yè)廳繳費(fèi)
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
第一講：心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)
1）一個(gè)中心：你用電，我用心”——客戶滿意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
視頻：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時(shí)候開始都不算晚
活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣
推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
黃金小結(jié)：最好的愛自己，讓客戶滿意的絕招，就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變，從現(xiàn)在開始，都不算晚。
第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來自溝通到位的過程
1. 溝通目的：通情達(dá)理
2. 先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識(shí)+表達(dá)
1. 感知：人的需求分類識(shí)別（感性、理性）
2. 辨識(shí)：識(shí)己識(shí)人，才能有效溝通降訴
1）認(rèn)識(shí)自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢和短板
活動(dòng)：你真的認(rèn)識(shí)自己嗎？-性格特質(zhì)測試
3. 表達(dá)
1）五星級(jí)同理聽——讓你的傾聽不再可有可無，隨波逐流
現(xiàn)場互動(dòng)：你真的聽進(jìn)去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場互動(dòng)：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解——引導(dǎo)客戶說其想說，并獲取有效信息
現(xiàn)場互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結(jié)：溝通一到位，投訴就退位；識(shí)己識(shí)人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達(dá)有方法。
第三講：對(duì)癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對(duì)
案例：奔馳女車主的投訴
案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 挖行業(yè)
1）行業(yè)現(xiàn)狀（國家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，客觀）
2）省市公司規(guī)定及硬件問題（客觀）
2. 挖客戶
1）對(duì)供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿（客觀）
2）對(duì)施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿
3. 挖自己
1）意識(shí)——用心服務(wù)意識(shí)不到位
2）行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識(shí)——知識(shí)學(xué)習(xí)不夠
思考：為什么電路出故障，客戶不問服務(wù)臺(tái)區(qū)經(jīng)理，而是直接問95598？
二、投訴產(chǎn)生的過程
1. 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
1）潛在不滿
2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3）顯現(xiàn)化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質(zhì)的過程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1. 從客戶五大心理分類解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）
4）求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結(jié)：從意識(shí)、行為、技能、知識(shí)角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。
四、場景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、表達(dá)、回應(yīng)
2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽、分擔(dān)、澄清、請(qǐng)求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思
第四講：易錯(cuò)警示——小貼士
1. 沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 質(zhì)問客戶
6. 忽視客戶的情感需求
小貼士：1. 手機(jī)設(shè)置 2. 親民通道設(shè)計(jì) 3. 小笑話 4. 特別警示
第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
吳娥老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對(duì)銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出。
部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......
部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對(duì)話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動(dòng) 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......
部分項(xiàng)目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競爭氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……
主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對(duì)話》
《“習(xí)”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
授課風(fēng)格：
● 課程源于實(shí)戰(zhàn)，用于實(shí)戰(zhàn)：理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合，把理念分解到操作流程，并細(xì)化到每一個(gè)步驟；
● 現(xiàn)場案例現(xiàn)場提升：課程多運(yùn)用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場剖析，總結(jié)提升；
● 授課風(fēng)格深入淺出、生動(dòng)幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)！
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