課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融領(lǐng)域向非國有資本的開放進(jìn)一步擴(kuò)大，中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競爭加劇。擁有較強(qiáng)的風(fēng)險管理能力，是商業(yè)銀行在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時期，要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向，不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。
本課程將會讓學(xué)員了解未來銀行的發(fā)展趨勢，如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。
課程收益：
● 掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理
● 掌握在未來員工的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者
● 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
● 掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動營銷能力
● 掌握客戶異議處理技巧
● 掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
培訓(xùn)方式： 游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練
課程大綱
第一講：新形勢下的銀行如何生存
思考：未來銀行會是什么樣子？
一、未來銀行的四大發(fā)展方向
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行
2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行
3. 專業(yè)、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式
1. 為“快”而生
案例：美國大通銀行
2. 為“互動”而生
案例：喜茶打敗星巴克
三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對線下金融的影響
案例：民生銀行客戶離柜率達(dá)99%
1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢
2. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的崗位需求
四、新時代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下領(lǐng)導(dǎo)者的管理
1. 管好人
2. 做好事
3. 帶好人
五、新時代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變
1. 崗位變化
1）從柜員崗走向營銷崗位
2）從坐銷到營銷
3）從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外
案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？
2. 員工變化
1）必備服務(wù)營銷技能
2）理財投資能力增強(qiáng)
3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
現(xiàn)場討論：轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變？
第二講：新形式的銀行是如何煉成的
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1. 主動服務(wù)
2. 三心服務(wù)
二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶
小組討論：接受過最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？
1. 感動客戶的服務(wù)就是最好的營銷
視頻案例：匯豐銀行信用卡
2. 感動式服務(wù)的四個關(guān)鍵點(diǎn)
1）感動服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心
2）感動服務(wù)要利他
3）感動服務(wù)無小事
4）感動服務(wù)要站在客戶的角度
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
1. 儀容儀表七大要素
2. 九大服務(wù)行為規(guī)范
4. 柜面服務(wù)十部曲
5. 儀容儀表四部曲
1）親切度
2）成熟度
3）專業(yè)度
4）自信度
第三講：主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧
一、主動營銷六大流程
1. 快速建立信任
2. 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
3. 探尋引導(dǎo)需求
4. 介紹對應(yīng)產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
6. 推動營銷促成
二、主動營銷的四大技巧
1. 識別潛在客戶
2. 把握關(guān)鍵時刻
3. 營銷產(chǎn)品選擇
4. 營銷話術(shù)運(yùn)用
三、聯(lián)動營銷流程與技巧
1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢
2. 聯(lián)動營銷的方式
1）聯(lián)動營銷涉及的崗位
2）柜員在聯(lián)動營銷找那個的角色定位
3）聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機(jī)
3. 聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點(diǎn)
1）精準(zhǔn)識別做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具
3）聯(lián)動營銷的時機(jī)
模擬訓(xùn)練：根據(jù)現(xiàn)場設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演情景演練
第四講：客戶維護(hù)與客戶營銷技巧
一、客戶兩大分類維護(hù)
1. 根據(jù)客戶價值分類：確定維護(hù)頻率
2. 根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶差異化服務(wù)
1. 資金貢獻(xiàn)度劃分
2. 區(qū)域性劃分
3. 精準(zhǔn)劃分
三、增加客戶黏性的方式
1. 日常溝通情感
2. 產(chǎn)品售后跟蹤
3. 定期開展活動
4. 節(jié)假日拜訪
小組討論：日�？蛻艟S護(hù)方式，得到客戶認(rèn)可的方式有哪些？
四、深挖存量客戶的營銷技巧
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 有效提問發(fā)掘客戶需求
3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
現(xiàn)場演練/案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧、理財產(chǎn)品營銷技巧、卡類產(chǎn)品營銷技巧
第五講：異議處理與促成交易的方式
一、認(rèn)識異議
1. 學(xué)會面對客戶拒絕
2. 學(xué)會調(diào)整心態(tài)
3. 學(xué)會辨別異議真相
4. 學(xué)會遇到困難不要停
二、客戶異議的原因
1. 客戶對你不信任
2. 客戶期望沒有得到滿足
3. 客戶無產(chǎn)品需求
4. 客戶沒有了解產(chǎn)品
三、異議處理的技巧
1. 贏得信任
1）專業(yè)專家形象
2）真誠的態(tài)度
3）真心為客戶著想
2. 學(xué)會贊美
1）贊美的目的
2）贊美的步驟
3）贊美的方法
互動：找一位同學(xué)到前面，請其他學(xué)員贊美他的N個優(yōu)點(diǎn)
四、促成成交的兩個重要因素.
1. 成交信號
1）口頭/表情姿態(tài)
2. 成交法則
1）吸引/感情/利誘/從眾心理/激將法則/期限
課程結(jié)束：統(tǒng)計笑臉積分，進(jìn)行拍賣小食品將小組積分轉(zhuǎn)換成商品為一天的付出贏得收獲。
修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
25年大型國有銀行工作經(jīng)歷
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
農(nóng)業(yè)銀行總行級優(yōu)秀培訓(xùn)師
吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓(xùn)師
美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型……
修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對銀行服務(wù)營銷有著深刻獨(dú)特的見解，擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專項培訓(xùn)，舉辦了20場近千人團(tuán)隊體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計授課上百余場次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次滿意度高達(dá)95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年營銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻�，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職農(nóng)行支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。
→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)、制定場景營銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，提升員工主動營銷的服務(wù)意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。
▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業(yè)績月均達(dá)500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時實(shí)現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績，針對手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時開口進(jìn)行一句話營銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長了5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。
主講課程：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷及效能提升》
《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》
《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》
《銀行員工星級服務(wù)禮儀塑造》
《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護(hù)能力提升》
《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》
《廳堂營銷管理》
授課風(fēng)格：
修老師的課程互動性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。
課綱下載
熱門點(diǎn)擊：