課程背景：
親愛的朋友們：
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)無非是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，然而，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是以減少利潤(rùn)為代價(jià)，其活動(dòng)空間是有限的，所以，作用正在弱化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的范圍也逐漸由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展至服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)生產(chǎn)技術(shù)差異縮小，產(chǎn)品質(zhì)量相差無幾時(shí)，尤其是在產(chǎn)能過剩的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。
作為一家在“戰(zhàn)場(chǎng)”最前線搏殺的門店，更加深諳服務(wù)的重要性�，F(xiàn)在每家門店都在拼服務(wù)，起初是對(duì)汽車4S服務(wù)爭(zhēng)相效仿，如今是把海底撈奉為服務(wù)楷模。當(dāng)大家的服務(wù)內(nèi)容相同或水準(zhǔn)平齊時(shí)，顧客對(duì)大眾的服務(wù)將習(xí)以為常，門店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也重新歸零。所以，本課程整合了眾多國(guó)內(nèi)外汽車、珠寶、地產(chǎn)、建材等多個(gè)行業(yè)的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助大家打開新的視野，用增值服務(wù)找到新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程收益：
● 深刻認(rèn)知：通過案例，對(duì)服務(wù)和增值服務(wù)有深刻、正確的認(rèn)知
● 轉(zhuǎn)變意識(shí)：從以產(chǎn)品中心，以技巧中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑⻊?wù)為中心
● 完善體系：了解增值服務(wù)的可參考意見，完善門店的服務(wù)體系
● 制定計(jì)劃：課堂上討論和制定門店后期可執(zhí)行的服務(wù)升級(jí)計(jì)劃
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：加盟商、門店經(jīng)理、儲(chǔ)備經(jīng)理、店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、銷售人員等
課程方式：講授式、課堂討論、案例分享、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)
課程大綱
引言：
提問調(diào)研：你覺得服務(wù)在門店銷售中是否重要？重要到什么程度？
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：根據(jù)表單測(cè)試，你的服務(wù)得多少分？
第一章：服務(wù)和增值服務(wù)的概述（理論篇）
第一講：服務(wù)的重要性
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)是社會(huì)分工的結(jié)果
三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別
1. 存在形式
2. 表現(xiàn)形式
3. 生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)的同時(shí)性
4. 核心價(jià)值的產(chǎn)生方式
5. 存儲(chǔ)性
四、服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系
1. 不存在脫離物質(zhì)支持的純粹服務(wù)
2. 不存在脫離服務(wù)支持的純粹產(chǎn)品
案例分析：培訓(xùn)服務(wù)也包括了提供的教室和設(shè)備、無人售貨機(jī)也需要人為的補(bǔ)貨
五、服務(wù)的分類
1. 按服務(wù)的時(shí)序分類
2. 按服務(wù)的地點(diǎn)分類
3. 按服務(wù)的費(fèi)用分類
4. 按服務(wù)的次數(shù)分類
5. 按服務(wù)的技術(shù)分類
6. 按服務(wù)的性質(zhì)分類
第二講：增值服務(wù)的重要性
一、顧客滿意理論
顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感
理論模型：感知效果與期望值
二、什么是增值服務(wù)
三、增值服務(wù)要滿足兩個(gè)超越
1. 超越同行的水準(zhǔn)
2. 超越客戶的預(yù)期
四、增值服務(wù)在門店中的重要性
1. 門店形象的窗口
2. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)
3. 成交客戶的手段
4. 建立口碑的基石
案例分享：海底撈的金字服務(wù)招牌
第二章：門店增值服務(wù)的應(yīng)用（應(yīng)用篇）
第一講：增值服務(wù)內(nèi)容的三種類型
1. 銷售強(qiáng)關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：汽車4S店免費(fèi)檢查車況、電影院免費(fèi)提供3D眼鏡
2. 銷售弱關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：小賣部免費(fèi)代收快速、酒店免費(fèi)洗衣服
3. 銷售無關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：理發(fā)店的免費(fèi)洗眼鏡服務(wù)、海底撈的免費(fèi)美甲服務(wù)
第二講：如何挖掘門店的增值服務(wù)
1. 線：基于顧客的消費(fèi)流程來挖掘
2. 點(diǎn)：基于顧客的消費(fèi)場(chǎng)景來挖掘
3. 角度：始終站在客戶角度去思考
4. 迭代：不斷迭代服務(wù)事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)
第三講：門店增值服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
一、現(xiàn)場(chǎng)招待服務(wù)
1. 客人困了：休息區(qū)、單獨(dú)房間、小蓋被、到點(diǎn)提醒
2. 客人累了：沙發(fā)、按摩椅
3. 客人渴了：季節(jié)性、符合口味的茶水
4. 客人餓了：茶點(diǎn)服務(wù)
案例分享：汽車4S店的自助零食
5. 客人冷了：小毛毯服務(wù)、熱毛巾服務(wù)
案例分享：尚品宅配的自助小毛毯
6. 客人流汗了：紙巾、幫忙扇扇子
7. 客人隨身物品多了或重了：寄存、手推車、購(gòu)物袋
案例分享：宜家的大購(gòu)物袋隨手可拿
8. 客人停車：停車位、代停車、免費(fèi)停車
二、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的服務(wù)
1. 客人手機(jī)沒電了：充電線和充電寶
2. 外面下雨了：雨傘
案例分享：7天連鎖酒店
3. 小朋友哭了：玩具或食品
情景演練：珠寶店，小朋友哭了
4. 女士的絲襪破了：相似顏色的備用絲襪
案例分享：一雙絲襪的故事
5. 客人病了：常規(guī)非處方藥物
6. 客人吐了：清掃現(xiàn)場(chǎng)和清理衣服
三、產(chǎn)品講解和體驗(yàn)服務(wù)
1. 講解道具：Apad、投影儀、多媒體
2. 講解場(chǎng)景
案例分享：TATA木門的設(shè)計(jì)方案講解
3. 提供體驗(yàn)機(jī)會(huì)
案例分享：免費(fèi)試吃車?yán)遄?br />
4. 提供體驗(yàn)道具：VR、暴風(fēng)魔鏡
案例分享： 真金不怕火練
5. 提供體驗(yàn)場(chǎng)景
案例分享：售樓部的樣板房
6. 幫助客戶體驗(yàn)
案例分享：幫客戶試穿鞋、汽車試駕幫開關(guān)門、海底撈蝦滑下鍋
四、包裝和送貨服務(wù)
1. 禮品包裝
案例分享：日本蔦屋書店的精美包裝、簡(jiǎn)一大理石的木框架包裝
2. 送貨上門
案例分享：錢大媽送菜上門
五、安裝與售后服務(wù)
1. 無條件退貨
2. 免費(fèi)換貨
3. 打掃衛(wèi)生
案例分享：歐派的紅地毯、立邦刷新服務(wù)
案例分享：九牧衛(wèi)浴保十潔、慕思床墊除螨蟲
4. 上門維修、維修錄頻
……
案例：搞機(jī)人上門維修手機(jī)
六、意外的服務(wù)
1. 記住客戶的名字
2. 向每一位客戶鞠躬致意
案例分享：日本星丘鞠躬的暖意
頭腦風(fēng)暴：在門店銷售中，你還有哪些好的增值服務(wù)建議
第三章：服務(wù)的最高境界是尊重（心態(tài)篇）
第一講：心態(tài)的概述
一、什么是心態(tài)
二、心態(tài)決定命運(yùn)
故事：孿生兄弟的不同命運(yùn)
理論：馬斯洛的心態(tài)說
三、心態(tài)自己掌握
故事：人類終極的自由
第二講：門店服務(wù)的六大心態(tài)
一、主動(dòng)心態(tài)
1. 什么是主動(dòng)心態(tài)
2. 主動(dòng)心態(tài)怎么做
在客戶提出要求前做到
案例分享：客戶累了才讓他坐下
二、樂觀心態(tài)
1. 什么是樂觀心態(tài)
2. 樂觀心態(tài)怎么做
客戶的所有問題都是成交的必經(jīng)之路
三、同理心態(tài)
1. 什么是同理心態(tài)
2. 同理心態(tài)怎么做
想客戶之所想 ，急客戶之所急
案例分享：指引客戶上廁所
四、感恩心態(tài)
1. 什么是感恩心態(tài)
2. 感恩心態(tài)怎么做
感謝客戶對(duì)我們的信任和認(rèn)可
案例分享：每日鞠躬1000次
五、務(wù)實(shí)心態(tài)
1. 什么是務(wù)實(shí)心態(tài)
2. 務(wù)實(shí)心態(tài)怎么做
與其制造驚喜，不如多做實(shí)事
六、舍得心態(tài)
1. 什么是舍得心態(tài)
2. 舍得心態(tài)怎么做
不期待回報(bào)的付出，必然會(huì)得到回報(bào)
案例分享：順便扔下垃圾
企業(yè)能模仿的是產(chǎn)品與服務(wù)，但員工心態(tài)與企業(yè)文化是不容易被抄襲的
課堂分享：小組討論后，代表分享你對(duì)服務(wù)的看法
課堂作業(yè)：根據(jù)門店三力情況，制定《增值服務(wù)方案》和《服務(wù)升級(jí)行動(dòng)計(jì)劃》
工具：行動(dòng)計(jì)劃表
曾凡沖老師 連鎖門店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專家
10年泛家居行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
7年門店實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)士
榮獲歐派家居集團(tuán)金牌講師
曾任：深圳市萬眾城家居廣場(chǎng)（美托幫） 商學(xué)院院長(zhǎng)
曾任：中山市艾文凱迪EDS燈飾平臺(tái) 商學(xué)院院長(zhǎng)
曾任：歐派家居集團(tuán)（上市） 區(qū)域經(jīng)理
曾任：索菲亞-司米廚柜（上市） 培訓(xùn)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：門店管理、門店運(yùn)營(yíng)、銷售模式、銷售技巧、大單成交、促銷活動(dòng)、社群營(yíng)銷、社交引流、淘寶直播……
老師授課營(yíng)銷類課程130+門，兩年培訓(xùn)實(shí)體門店300+家，曾實(shí)地考察一個(gè)年產(chǎn)值120000000+元單店的經(jīng)營(yíng)策略，還深度調(diào)研一個(gè)開業(yè)當(dāng)天收款破20000000+元單店的促銷方法，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌【索菲亞-司米櫥柜】全國(guó)82周年慶促銷活動(dòng)破12000+單, 精通歐派櫥柜10+1和4S、索菲亞衣柜海納百川、司米櫥柜FBM。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
索菲亞-司米廚柜（上市）丨培訓(xùn)經(jīng)理：
01-老師曾為公司起草及執(zhí)行《專賣店規(guī)范打造項(xiàng)目計(jì)劃書》，并將此項(xiàng)目推廣到成都、海口、石家莊、長(zhǎng)春等12個(gè)城市，并于2個(gè)月完成14家門店的打造，其中12家門店驗(yàn)收合格，該項(xiàng)目大大提升門店及人員對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)感，后期被公司作為優(yōu)秀項(xiàng)目延續(xù)運(yùn)用。
02-老師曾負(fù)責(zé)統(tǒng)籌“82周年慶誓師大會(huì)”，并在北京、上海、武漢、深圳四大城市順利召開，參會(huì)門店共計(jì)300+家，參會(huì)人數(shù)近2000+；大會(huì)召開后極大提升了全國(guó)門店人員士氣，三周后全國(guó)門店超額完成目標(biāo)，計(jì)12000+個(gè)訂單。
03-老師曾為企業(yè)編輯《產(chǎn)品通用賣點(diǎn)手冊(cè)》、《鐳射板核心賣點(diǎn)手冊(cè)》、《專賣店日常運(yùn)營(yíng)規(guī)范》三門教材書籍，并被企業(yè)印刷成冊(cè)派發(fā)全國(guó)500+家門店作為學(xué)習(xí)教材，后期得到終端門店的極度好評(píng)。
歐派家居集團(tuán)（上市）丨區(qū)域經(jīng)理/培訓(xùn)講師：
01-老師曾根據(jù)總部的“三年鑄鼎“計(jì)劃，配合銷售總監(jiān)制定區(qū)域（河南、陜西和山西）銷售戰(zhàn)略，于1年完成招商32家，其中西安、洛陽、商丘、開封、太原、朔州等21家正常開店?duì)I業(yè)，并且該年銷售業(yè)績(jī)超額完成，計(jì)2600多萬，總業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率排名第一。
02-老師作為培訓(xùn)講師，獨(dú)立開發(fā)《木門售后服務(wù)》、《銷售實(shí)戰(zhàn)演練》、《FABE銷售法則》、《套餐的推廣與話術(shù)》等8門以上的精品課程，在長(zhǎng)沙、太原、長(zhǎng)春開展大型區(qū)域培訓(xùn)，并針對(duì)性的為常州、長(zhǎng)沙、淮北、隨州等40多個(gè)商場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)，提升300+位銷售人員的銷售技能。
部分成功案例：
■2019年4月，為擁有近40000多個(gè)會(huì)員的垂直電商平臺(tái)定制《燈飾門店設(shè)計(jì)型銷售新流程》課程，并在中山古鎮(zhèn)開展全國(guó)大型營(yíng)銷培訓(xùn)，使之成交率由原來的30%以下提升到近40%，均單值由3500元/單提升到8000元/單。
■2018年9月，為雅琪諾墻飾定制《軟裝門店設(shè)計(jì)型銷售新流程》課程，并在紹興開展全國(guó)大型導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)， 將導(dǎo)購(gòu)由賣“產(chǎn)品和單品“轉(zhuǎn)換成賣”空間和設(shè)計(jì)“，將門店的單均值由6000元/單提升到10000元/單。
■2017年7月，帶領(lǐng)司米櫥柜總部團(tuán)隊(duì)，為沈陽司米櫥柜三家門店（鐵西、皇姑、沈北）進(jìn)行為期1個(gè)月的門店打造，對(duì)店面軟硬件進(jìn)行整改，執(zhí)行一場(chǎng)中小型促銷活動(dòng)，當(dāng)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)金額57萬，增長(zhǎng)率為33%。
■2016年12月，作為“卓越技能提升培訓(xùn)” （司米櫥）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，針對(duì)全國(guó)入職半年以上的銷售人員，在廣州開展培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)品牌的策略和話術(shù)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面，預(yù)估搶奪核心競(jìng)爭(zhēng)品牌訂單金額為1.3億。
■2016年6月和8月，作為“二級(jí)培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)” （司米櫥）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，針對(duì)全國(guó)內(nèi)訓(xùn)規(guī)劃師，在廣州前后開展兩場(chǎng)全國(guó)大型培訓(xùn)，并在后期一個(gè)月內(nèi)，幫助全國(guó)63家商場(chǎng)，建立完整的內(nèi)訓(xùn)體系（師資、課程、制度），解決當(dāng)時(shí)各商場(chǎng)“人員招聘過快，銷售能力不足“的問題，同時(shí)降低70%的人員培訓(xùn)成本。
主講課程：
學(xué)習(xí)對(duì)象 關(guān)鍵詞 課程名稱
中心經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理 渠道管理 《渠道經(jīng)銷商的管理與維護(hù)》
門店診斷 《望聞問切——門店運(yùn)營(yíng)與管理診斷》
人員培訓(xùn) 《如何給門店人員做好培訓(xùn)》
店經(jīng)理、店長(zhǎng) 門店管理 《金牌店長(zhǎng)——門店管理5A系統(tǒng)》
門店運(yùn)營(yíng) 《業(yè)績(jī)倍增——門店運(yùn)營(yíng)5A秘籍》
團(tuán)隊(duì)打造 《王牌鐵軍——店長(zhǎng)打造高效團(tuán)隊(duì)的六項(xiàng)修煉》
客戶關(guān)系 《黏住客戶——門店運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具玩轉(zhuǎn)社群營(yíng)銷》
銷售顧問、導(dǎo)購(gòu) 銷售模式 《高階轉(zhuǎn)化——量身定制驅(qū)動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化》
服務(wù)體驗(yàn) 《建立口碑——門店增值服務(wù)升級(jí)之路》
吸引客流 《精準(zhǔn)引流——建材家居門店樓盤社群種草指南》
銷售流程 《絕對(duì)成交——門店導(dǎo)購(gòu)銷售六步曲 》
銷售技巧 《絕對(duì)成交——專柜導(dǎo)購(gòu)銷售成交之實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》
促銷活動(dòng) 《社交裂變——門店借助互聯(lián)網(wǎng)工具玩轉(zhuǎn)促銷》
高端產(chǎn)品 《制造稀缺——門店導(dǎo)購(gòu)讓高端產(chǎn)品不難賣》
淘寶主播 直播帶貨 《淘寶直播主播帶貨實(shí)戰(zhàn)攻略》
授課風(fēng)格：
教學(xué)格言：以學(xué)員為中心，以事實(shí)為依據(jù)，以結(jié)果為導(dǎo)向
課程開發(fā)：12字訣“簡(jiǎn)單易學(xué)，精準(zhǔn)有效，生動(dòng)有趣”
重點(diǎn)提煉：擅于歸納與總結(jié)，將復(fù)雜的語句簡(jiǎn)單化
演繹風(fēng)格：激情，聲音鏗鏘有力，聲調(diào)跌宕起伏，肢體動(dòng)作豐富，注重與學(xué)員的交流與互動(dòng)。
思維邏輯：由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)學(xué)習(xí)，將多個(gè)知識(shí)點(diǎn)用“總分總/金字塔/要素/流程/時(shí)空”等邏輯進(jìn)行串聯(lián)，且核心知識(shí)點(diǎn)皆采用“拋舊知，引新知”的認(rèn)知邏輯。
教學(xué)方法：多采用“動(dòng)見引導(dǎo)式”授課方法，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)注重學(xué)員的反應(yīng)，讓學(xué)員“動(dòng)”起來，避免陷入學(xué)習(xí)“困境”。
課綱下載
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