課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務(wù)、體驗(yàn)銀行服務(wù)的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)品牌和服務(wù)特色，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選，并于2008年升級(jí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，限定每?jī)赡暝谌珖?0多萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選出一千家具有標(biāo)桿示范作用的網(wǎng)點(diǎn)，即“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評(píng)選出一百家傾力打造的服務(wù)品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標(biāo)桿，彰顯國家級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)采。
然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時(shí)思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)建的重點(diǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)改造和裝修，導(dǎo)致花費(fèi)了大量人力物力財(cái)力，但評(píng)選效果不如人意。
本課程僅僅貼合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)管理、檔案梳理三方面逐條解讀2019年最新標(biāo)準(zhǔn)，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的大量圖片和經(jīng)驗(yàn)，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭(zhēng)取國家級(jí)標(biāo)桿示范榮譽(yù)。
課程收益：
● 明確創(chuàng)建對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義
● 準(zhǔn)確理解和掌握2019年創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)創(chuàng)建落地點(diǎn)
● 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)
● 熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，以最佳狀態(tài)和最全準(zhǔn)備迎檢
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等
課程方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練
課程大綱
開篇：創(chuàng)建千百佳的迫切性
不得不+不可替代
討論：全國20多萬網(wǎng)點(diǎn)有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統(tǒng)占多少？跟其他銀行相比，我們行的不可替代性在哪里？
第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認(rèn)識(shí)
一、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范
1. 銀行品牌形象樹立
2. 網(wǎng)點(diǎn)人氣聚集
3. 員工業(yè)績(jī)提升、職業(yè)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)
二、創(chuàng)建四種誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個(gè)人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動(dòng)，忽視創(chuàng)建持久
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)
案例：2011年前后農(nóng)商和中信網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建中環(huán)境輕管理
三、創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)
1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、廳堂管理
2. 柜員服務(wù)—柜面服務(wù)話術(shù)、服務(wù)效率
3. 制度檔案—善始善終、長(zhǎng)效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊
案例：驗(yàn)收時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理和柜員服務(wù)流程不完整、話術(shù)不專業(yè)
第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）
1. 外部環(huán)境（25分）
1）宣傳部分
2）停車位
3）自助服務(wù)區(qū)
2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）
1）功能分區(qū)
2）非對(duì)外營業(yè)區(qū)域
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二、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）
1. 服務(wù)設(shè)施（110分）
1）柜面窗口
2）理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)
3）貴賓服務(wù)區(qū)
4）電子銀行區(qū)
5）免撥直通電話
6）自助設(shè)備
7）公共教育區(qū)
8）引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)
9）等候區(qū)
10）自助電子回單設(shè)備
11）便民服務(wù)設(shè)施
2. 信息宣傳和公示（50分）
1）證照公示
2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
3）服務(wù)價(jià)格表
4）自助查詢系統(tǒng)
5）業(yè)務(wù)高低峰時(shí)段公示
6）常辦業(yè)務(wù)信息公示
3. 環(huán)境安全（20分）
1）消防設(shè)備
2）雙錄設(shè)備
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三、服務(wù)功能（190分）
1. 業(yè)務(wù)功能（30分）
1）幣種、業(yè)務(wù)種類和渠道
2. 服務(wù)流程（140分）
1）柜面和大堂服務(wù)
2）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制和彈性機(jī)制
3）科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
4）業(yè)務(wù)管理制度
5）雙錄管理
3. 特殊群體服務(wù)（20分）
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四、員工管理（145分）
1. 員工形象（25分）
2. 行為規(guī)范（40分）
3. 人員配置（25分）
4. 崗位技能（30分）
5. 員工培訓(xùn)（25分）
6. 安保、保潔人員管理（20分）
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五、崗位規(guī)范（160分）
1. 大堂服務(wù)人員（81分）
2. 柜員服務(wù)（36分）
3. 理財(cái)經(jīng)理（38分）
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六、服務(wù)制度（120分）
1. 制度建設(shè)（25分）
1）服務(wù)管理制度
2）服務(wù)檔案管理
2. 制度執(zhí)行（95分）
1）服務(wù)監(jiān)測(cè)制度
2）服務(wù)應(yīng)急與演練
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七、服務(wù)文化（60分）
1. 服務(wù)文化建設(shè)（30分）
1）黨建工作
2）服務(wù)文化主題活動(dòng)
3）服務(wù)文化傳承
2. 員工關(guān)愛（30分）
1）工作時(shí)長(zhǎng)、輪休
2）職業(yè)環(huán)境
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八、經(jīng)營業(yè)績(jī)（30分）
1. 業(yè)務(wù)規(guī)模
2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)
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案例：農(nóng)商行系統(tǒng)業(yè)務(wù)電子銀行替代率、不良貸款率等指標(biāo)硬傷
九、社會(huì)責(zé)任（90分）
1. 公眾教育（20分）
1）公眾教育計(jì)劃及目標(biāo)
2）公眾教育實(shí)施及留檔
2. 社會(huì)責(zé)任履行（30分）
1）公益服務(wù)
2）國家政策
3）環(huán)保事業(yè)
4）救災(zāi)等特殊金融服務(wù)
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第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點(diǎn)
一、創(chuàng)建組織要點(diǎn)
1. 領(lǐng)導(dǎo)重視，制定創(chuàng)建方案
2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責(zé)
3. 創(chuàng)建啟動(dòng)儀式，全員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
案例：帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程
二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境打造與管理
1. 環(huán)境6S方法及落地
2. 環(huán)境責(zé)任區(qū)域劃分
互動(dòng)：制定區(qū)域責(zé)任人
三、各崗位服務(wù)流程規(guī)范
1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點(diǎn)
2. 柜員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
3. 大堂人員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
4. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
演練：大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理演練完整的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
四、檔案制作及梳理
1. 申報(bào)材料制作
2. 10或16個(gè)模塊服務(wù)檔案制作
3. 檔案驗(yàn)收要點(diǎn)
案例：百佳網(wǎng)點(diǎn)檔案展示
五、創(chuàng)建亮點(diǎn)打造
1. 服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)
2. 服務(wù)流程貼心
3. 服務(wù)文化創(chuàng)建：區(qū)位特征、歷史特征、業(yè)務(wù)特征、客群特征、員工構(gòu)成特征
案例：濟(jì)南農(nóng)商行“傳承”歷史墻
六、迎檢過程關(guān)鍵點(diǎn)
1. 陪同領(lǐng)導(dǎo)、解說人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動(dòng)配合
2. 檔案驗(yàn)收關(guān)鍵點(diǎn)
3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)
4. 雙語測(cè)試關(guān)鍵點(diǎn)
陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營銷提升專家
10年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
9年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10多家銀行合作經(jīng)歷
山東財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA
中國農(nóng)村金融品牌價(jià)值榜評(píng)為“最美講師”
山東省省級(jí)“優(yōu)秀柜員”
曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人
曾任：濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)百佳、千佳、星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營銷/管理、溝通與投訴處理。
曾參與濰坊農(nóng)商行（28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、泰安農(nóng)商行（16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)南農(nóng)商行（18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、濟(jì)寧農(nóng)商行（3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、齊商銀行（2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）等近70多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與咨詢，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
2015-2018年 濟(jì)南某銀行 綜合管理崗負(fù)責(zé)人
老師從實(shí)踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，其中2016年帶領(lǐng)濟(jì)南農(nóng)商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，在全省系統(tǒng)樹立標(biāo)桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗(yàn)，并在這9年授課和網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》等課程，共計(jì)輪訓(xùn)48期，共累計(jì)參訓(xùn)人員2000人左右。
2012-2015年 濟(jì)南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師
老師堅(jiān)持“理論+實(shí)踐”的最佳提升模式，主動(dòng)申請(qǐng)到具體網(wǎng)點(diǎn)從事工作，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營銷話術(shù)，并先后前往濟(jì)南、青島、廈門、�？诘榷嗟毓ど蹄y行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷》等課程培訓(xùn)，共計(jì)輪訓(xùn)18期，并獲得了省級(jí)“優(yōu)秀柜員”稱號(hào)。
2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負(fù)責(zé)人
01-作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目組織者和講師，曾參與濟(jì)南、濟(jì)寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入工作，主講《廳堂主動(dòng)營銷》、《現(xiàn)場(chǎng)管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計(jì)課程導(dǎo)入49個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)500人左右。
02-作為內(nèi)訓(xùn)師，曾前往泰安農(nóng)商行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)課程導(dǎo)入16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，參訓(xùn)人數(shù)共計(jì)200人左右。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。
近期部分授課案例：
企業(yè)名稱 課程名稱 期數(shù)
濟(jì)寧農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》 2期
齊商銀行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》 2期
濱州農(nóng)商行 《銀行服務(wù)流程》 2期
泰安農(nóng)商行 《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》 2期
山東農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入流程》 3期
濟(jì)南農(nóng)商行 《廳堂營銷》 4期
濰坊農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》 3期
泰安農(nóng)商行 《銀行服務(wù)禮儀》 4期
山東農(nóng)商行 《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》 3期
泰安農(nóng)商行 《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》 3期
泰安農(nóng)商行 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入7天項(xiàng)目 3期
濰坊農(nóng)商行 網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)提升 7天項(xiàng)目 4期
……. …… …….
主講課程：
《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)解讀》
《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升》
《向“一畝三分地”要業(yè)績(jī)——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》
《點(diǎn)“靚”職場(chǎng)人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》
《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》
授課風(fēng)格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動(dòng)手操作和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等多維度的授課方式，使學(xué)員能夠在輕松的氛圍中寓學(xué)于樂，在真實(shí)案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)摗l(fā)言、角色扮演等方式達(dá)到“學(xué)中練、練中用”，當(dāng)堂將所學(xué)內(nèi)容用演練的方式運(yùn)用到實(shí)際工作場(chǎng)景中。
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