課程背景：
好的溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。
對企業(yè)內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業(yè)，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內部溝通交流是成功的關鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。
對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。
對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅人達己。
課程時間：2-3+1天，6小時/天
課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，“與客戶溝通”適合能接觸客戶的崗位，可根據(jù)企業(yè)需求選擇）
課程方式：講授、案例研討、情景演練、現(xiàn)場答題、游戲互動
課程收益：
● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。
● 了解自己原本的溝通響應風格，有意識提高成人型的溝通方式比例。
● 了解溝通各環(huán)節(jié)易出現(xiàn)的問題，能夠陳述與上司、同事、下屬、客戶溝通時應秉持的心法。
● 掌握各種職場溝通技法，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關系。
課程大綱
第一講：緒論——職場溝通的道與法
一、職場溝通之道
1. 達成共識
2. 改善行為
3. 提升績效
二、職場溝通之法
1. 以自己為中心？
2. 以對方為中心
視頻案例：《大腕》片段
三、職場溝通情景
1. 向上溝通
2. 平行溝通
3. 向下溝通
4. 與客戶溝通
第二講：與上級的高效溝通
一、向上溝通的心法
1. 與上司溝通的原則
2. 上司的期望
3. 如何處理與上司的意見對立
二、向上溝通的技巧
1. 金字塔匯報法
1）結論先行
一文一中心；標題即體現(xiàn)中心；體現(xiàn)“價”而非“性”；“你沒時間就看看我的標題”（主動當標題黨）
案例：寫給雪梨的絕交信
2）以上統(tǒng)下
上層是下層思想的結論；下層須論述、支撐上層；練習：哪兒不結構？
3）歸類分組
案例：賣車準備；MECE法則
4）邏輯遞進
案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性
2. 架構金字塔
1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）
2）規(guī)劃主題溝通目標、溝通主題
3）設想疑問Q1、Q2、Q3……
4）答復疑問A1、A2、A3……
練習場景：向領導匯報、向領導請示、本次培訓體會、與同事交流工作、向客戶講解產(chǎn)品、向公司網(wǎng)站投稿、做上月工作總結
第三講：與同事的高效溝通
一、平行溝通的心法
1．囚徒困境
2. 多助者得道：利他本質可以利己
案例：李嘉誠家訓
3. 情感賬戶
4. 平行溝通的原則
1） 求同存異
2）包容體恤
3） 樹立內部服務觀念
4） 使用對方能夠理解的“語言”
5. 平行溝通的態(tài)度
1）主動
2）體諒
3）謙讓
二、平行溝通的技法
1. 先解決心情，再解決事情
1）先肯定后指正
2）變“但是”為“并且”
3）“三明治”原則：潤、切、塑
現(xiàn)場演練：重編劇本（技術人員指責客戶經(jīng)理）
2. 體恤式溝通
1）重復對方言詞
2）匹配姿態(tài)神情音調音量音高
3）“還有呢？”
第四講：與下屬的高效溝通
一、 向下溝通的心法
1. 言行一致、以身作則
互動游戲：請按我說的做
2. 沒人愿意被改變
二、向下溝通的技法
1. 引導式發(fā)布
游戲：猜?lián)淇恕?gt;上下同欲者勝
2. 欲擒故縱式說服
1）你為什么要？
2）避免“中二”陷阱
3. 目標營銷四要素：情、理、害、利
視頻案例：《集結號》片段
4. 布置任務四步驟
1）重復
2）重述
3）詢問
4）確認
第五講：與客戶的高效溝通
一、 與客戶溝通的心法
1. 客戶到底是誰？
互動：詩朗誦
2. 有效時刻定義
有效時刻就是客戶與公司職員相互溝通的時刻，這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗。
3. 與客戶溝通的態(tài)度
1）凡事感恩
2）設身處地
3）不要爭辯
4）充滿熱忱，全力以赴
二、與客戶溝通的技法
1. 60秒快速建立親和技巧
1）點頭
2）微笑
3）同步
4）贊美
2. 麥肯錫電梯演講
1）出語驚人
2）短小精悍
3）提煉觀點
故事：麥肯錫丟單后的復盤
3. FAB——>BAF
故事：老大娘和三個水果小販
案例：帕爾哈提選導師——>抓住對方核心需求
第六講：體驗踐行應用
一、干戈玉帛、溝通合作-帝國時代
1. 分組與場地：10組，島嶼式排布
2. 帝國時代活動體驗
1）規(guī)則布置
帝國時代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰(zhàn)爭為背景，項目中共有10個國家，每個國家都有本國特色，各不一樣，學員分別是這10個國家中的公民，每個人都要為了國家的榮譽和尊嚴而奮斗，具體表現(xiàn)為完成兩項任務：堅定的履行對國家公民的承諾，并將考核指標達成；堅定的履行對友好國家的承諾，并且在戰(zhàn)爭期間支持友好國家，幫助其達成考核指標。如果友好國家未能達標，本國也將被視為未達標。
2）挑戰(zhàn)任務
經(jīng)由新選舉中所選出來的每一位政治領導者代表著十個國家中的每一個國家，每一位領導者(每組學員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、樂趣和政治局勢中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達成目標。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）各團隊是如何看待自己的目標？
2）針對目標，當時對需求和資源的看法是什么？
3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？
4．總結提升
1）內戰(zhàn)的影響、如何讓所處的環(huán)境成為沒有內耗戰(zhàn)的地方
2）溝通與信任（障礙為何、如何促進有效溝通、溝通系統(tǒng)、信任要素）
3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個人行為 & 我創(chuàng)造的環(huán)境－主管行為
4）關注自我VS關注全局：自我保護與雙贏；自己第一與要事第一；自我設限與溝通暢通
二、知彼解己、統(tǒng)合綜效——智慧運輸
1. 分組與場地
每個組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要一塊場地作為交流區(qū)，三塊場地相對隔離。
2. 運輸活動體驗
1）規(guī)則布置
分好區(qū)域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內容；中間允許兩次組間討論機會（所有人參加），每次限時3分鐘（計入項目時間）
2）挑戰(zhàn)任務
既定規(guī)則下，大家合作意愿強烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發(fā)現(xiàn)協(xié)同并不像想象的那么容易達成。
自以為聽懂了，講透了，結果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時候對跨組織溝通有了更多的認識與感悟。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）游戲中我們小組制定行進線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？
2）本項目的目標貌似很清晰，為了更好地執(zhí)行、達成目標（兩組總得分最高），我們應該怎樣做？
3）聯(lián)系到工作中，過往我們有哪些類似的經(jīng)歷？未來我們可以做哪些方面的提升？
4．總結提升
1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻。
2）深度傾聽、求同存異。
3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。
4）部門間應打破藩籬，充分共享信息
5）整體與局部（部門）目標高效團隊特征之五：內部互助、外部支持
6）協(xié)作與配合三層次
三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”
1. 分組與場地
每個組分為總經(jīng)理、經(jīng)理和員工們，所有的總經(jīng)理在同一場地，其他人在另一場地，兩塊場地相對隔離。
2. 活動體驗
1）規(guī)則布置
職員坐在原位，不能移動�？偨�(jīng)理位于固定區(qū)域，也不能移動。經(jīng)理可以有3次機會去總經(jīng)理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機會不能分割使用。經(jīng)理、職員相互間的溝通次數(shù)不受限。溝通時均不能使用任何工具和材料。
2）挑戰(zhàn)任務
經(jīng)由正確的作業(yè)流程產(chǎn)出一個英文單詞，倒過來念也是一個英文單詞，這就是答案。正確的作業(yè)流程一共有六個步驟，每個步驟都是明確“投入”與“產(chǎn)出”關系，而且第一個步驟一定要從經(jīng)理手中的一件工作開始。影響這次任務成敗的關鍵因素是：“建立明確的團隊目標”、“整合有效的作業(yè)流程”與“掌握清晰的反饋信息”。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1） 我們溝通造成障礙的環(huán)節(jié)主要在哪里？原因是什么？
2）從高層、中層、基層各自的角度，聯(lián)系現(xiàn)實工作，我們可以做哪些
4．總結提升
1）溝通中高層應該：緊盯目標；給予足夠的資源去建立作業(yè)流程；搜集反饋信息同時拒絕逆向授權；發(fā)布足夠信息便利下屬
2）溝通中中層應該：領會上級意圖；支持上級目標；統(tǒng)合下屬信息；安撫下屬情緒
3）溝通中基層應該：對接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權
結束寄語
備注：第六講為室內體驗式授課，人數(shù)應控制在50人以內。前五講（2-3天）和第六講（1-2天）均可以單獨實施。
劉志翔老師 企業(yè)管理實戰(zhàn)專家
20年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
16年企業(yè)管理培訓經(jīng)驗
浙大碩士/人大學士
一級人力資源管理師/一級建造師/高級企業(yè)培訓師
浙江大學/上海交通大學/浙江財經(jīng)大學等多所高校特聘培訓師
曾任：杭州偉成印刷有限公司丨人事行政部經(jīng)理
曾任：坤和建設集團有限公司丨服務部人事經(jīng)理
曾任：德信地產(chǎn)杭州區(qū)域公司丨HR總監(jiān)
曾任：浙江西子房產(chǎn)集團丨HR總監(jiān)
現(xiàn)任：新華園房產(chǎn)集團 特聘管理顧問
擅長領域：管理技能提升、團隊領導力、人力資源管理、時間管理、溝通管理等
劉老師曾歷任多家培訓總監(jiān)、人資總監(jiān)、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理等職位，擁有20年管理經(jīng)驗及企業(yè)管理顧問歷史及16年企業(yè)管理培訓經(jīng)驗；為企業(yè)解決相關棘手管理問題，獨特的見解去分析問題。老師至今累計授課超500場，參訓學員高達20000人，課程滿意度96%。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▲坤和建設集團有限公司丨員工服務部人事經(jīng)理
01-公司之前實施針對個人的KPI考核，考核結果實行2:7:1強制分布，老師后續(xù)完善了公司在組織層面的績效管理，切實推動了平衡計分卡（BSC）在城市公司、職能部門層面的應用，完善了公司在組織層面的績效管理，為公司業(yè)績的穩(wěn)健發(fā)展提供了制度支撐。
02-老師曾主持培訓需求調研，編制、實施集團層面的年度培訓計劃，其中老師首創(chuàng)的新員工的“心動力”培訓營、中高層管理人員的“鷹眼”特訓班（與復旦大學合辦）的課程廣受內部喜愛，且安排的課程人均年培訓課時由之前的20余課時上升到40課時，滿意率達到80%以上。
▲浙江西子房產(chǎn)集團丨人事行政總監(jiān)、總經(jīng)濟師
01-老師為企業(yè)建立招聘測評體系，并共引進各子公司副總經(jīng)理以上職務高管人員20名以上，且大力推進職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設，集團大專以上文化程度員工從入職初的不到50%，上升到現(xiàn)在的88%。
02-老師作為公司總經(jīng)濟師，負責綠西物業(yè)（原西子物業(yè)）的股權轉讓及重組工作，引進綠城服務資金和人才（總經(jīng)理），將組織架構按照綠城服務下屬子公司模式進行調整，重組后該公司運轉正常，營業(yè)額和利潤與重組前相比有30%以上的增長。
▲德信地產(chǎn)杭州區(qū)域公司丨人事行政總監(jiān)
老師任職期間建立招聘測評體系，共引進各項目公司部門經(jīng)理以上職務管理人員30名以上，并推行師徒制和接班人計劃，強化梯隊建設和學習型組織建設，為公司的快速擴張?zhí)峁┝顺渥愕娜肆Y源支持，也為員工的成長提供了良好的空間和平臺；一年內有15名員工獲得晉升，其中包含老師所負責的部門員工3人，都后續(xù)晉升為公司的中高層崗位。
部分授課案例：
● 曾為云南監(jiān)獄、貴州監(jiān)獄、浙大繼教等企業(yè)講授《目標管理和計劃控制》課程，課程以彼得德魯克的MBO理論為基礎，深入淺出地分享各種實操性目標管理和計劃控制的方法和工具，提高職場人士自身工作效率與團隊效能，均重復采購該課程多達20次以上。
● 曾為多家企業(yè)進行《管理連環(huán)技（向下）》、《職場連環(huán)技（向上）（平行）》公開課、內訓超過50天， 其中浙江移動、傳化集團重復采購該系列課程達到10天以上，課程通過模擬實戰(zhàn)的案例研討，帶領學員在眾多實例場景中將各種有效的方式轉化成為你自己的技能，提升工作績效。
● 曾為浙江移動下屬（杭州、紹興、溫州、舟山等）各地市公講授《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》課程，使得企業(yè)非HR管理者與HR通力合作，組織效益增長至少在40%以上，個人成長提速無法限量，得到了企業(yè)內部的稱贊。后返聘老師10天以上。
● 曾給浙江移動及地市公司、�？低�、綠城房產(chǎn)集團及下屬公司、新華園地產(chǎn)講授《時間管理和工作效率提升》課程，與學員一起分享時間管理的經(jīng)驗，討論和提出時間管理的相關方法技巧，以上企業(yè)均返聘該系列課程達20天以上。
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主講課程：
《悅人達己——高效溝通技巧》
《兵強則將雄——員工輔導技巧》
《贏在團隊—高效團隊建設和管理》
《五步得到好結果—目標與計劃管理》
《分身有術——時間管理和工作效率提升》
《職場連環(huán)技—職場人際交往的30種情景演練》
《管理連環(huán)技—讓管理更高效的30種情景演練》（3天）
《得人者，贏—非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》（4天）
授課風格：
劉老師授課風格熱情大方，言語極富感染力，授課形式多樣，善于激發(fā)學員學習興趣、調動團隊互動氛圍、捕捉學員典型表現(xiàn)。課程內容務實豐富，充分分享個人專業(yè)經(jīng)歷。課程實效性強，貼近參訓學員實際工作。善于把握和處理實際問題，積極有效給予學員反饋與指導，幫助學員將所學知識有效應用到實際工作中。
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