面向客戶的需求管理，吳江內(nèi)訓(xùn)課程

《面向客戶的需求管理》課綱內(nèi)容：

課程背景：
為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶�！匀A為核心價(jià)值觀
需求是企業(yè)一切價(jià)值創(chuàng)造的源泉和起點(diǎn)！本課程致力于借鑒標(biāo)桿企業(yè)在需求管理方面的優(yōu)秀實(shí)踐，為企業(yè)如何做好市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的需求管理和產(chǎn)品創(chuàng)新提供實(shí)操性的流程方法。同時(shí)結(jié)合咨詢項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)研討的方式讓學(xué)員深刻領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)和難點(diǎn)，為需求管理工作在自己企業(yè)的進(jìn)一步改進(jìn)落地做好牽引和鋪墊。

課程收益：
● 學(xué)習(xí)理解華為的需求管理體系是如何運(yùn)作的
● 了解華為的市場(chǎng)需求日常收集方法和客戶調(diào)研的主要工具
● 學(xué)會(huì)如何運(yùn)用華為改進(jìn)后的人物角色(persona)工具全流程的開(kāi)發(fā)和管理需求
● 學(xué)習(xí)華為是如何通過(guò)最土最笨卻是最有效的用戶訪談來(lái)洞察用戶真實(shí)需求的
● 掌握在華為實(shí)戰(zhàn)中運(yùn)用的產(chǎn)品需求分析決策模型、用戶痛點(diǎn)分析模型以指導(dǎo)企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)劃和創(chuàng)新

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高層管理者、產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)代表、系統(tǒng)工程師、營(yíng)銷經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等角色等
課程方式：理論分享+視頻觀看+學(xué)員研討+結(jié)果呈現(xiàn)+課堂互動(dòng)
課前要求：小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以內(nèi)

課程大綱
第一講：華為需求管理體系概覽
一、企業(yè)面臨的需求開(kāi)發(fā)與管理的主要問(wèn)題
1. 需求傳遞的痛苦
2. 過(guò)渡承諾的痛苦
3. 龐大系統(tǒng)的痛苦
4.聚焦客戶的痛苦
二、需求相關(guān)的幾個(gè)重要概念
1. 什么是產(chǎn)品
2. 什么是需求工程？客戶需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)需求是如何演進(jìn)的？
3. 需求類比和差異：客戶需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)需求
討論：“我希望擁有一部拍照功能強(qiáng)大，性價(jià)比高，拿出來(lái)又有面子的手機(jī)”這個(gè)客戶需求中可以分析出怎樣的產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)需求？
三、華為的需求管理體系簡(jiǎn)介
1. 跨部門需求管理團(tuán)隊(duì)（PL-RMT）的組成與職責(zé)
2. 華為對(duì)需求管理的考核指標(biāo)設(shè)計(jì)
3. 華為需求管理全過(guò)程（收集、分析、分發(fā)、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證）
4. 產(chǎn)品經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理在需求管理中的分工

第二講：市場(chǎng)情報(bào)收集與客戶調(diào)研
一、選擇細(xì)分市場(chǎng)
1. 細(xì)分市場(chǎng)的定義
2. 為什么要細(xì)分市場(chǎng)
1）資源有限
2）競(jìng)爭(zhēng)激烈
3）客戶多樣
4）產(chǎn)品周期短
3. 細(xì)分市場(chǎng)是為找利潤(rùn)區(qū)，差異化滿足客戶需求以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
4. 細(xì)分市場(chǎng)的六個(gè)操作步驟
討論：雷軍最近叫板華為手機(jī)（視頻），小米提出的細(xì)分市場(chǎng)和差異優(yōu)勢(shì)是什么？
5. 市場(chǎng)分類的維度劃分
1）客戶特征
2）使用價(jià)值
3）市場(chǎng)價(jià)值
6. 市場(chǎng)細(xì)分的商業(yè)思維
1）市場(chǎng)吸引力
2）自有業(yè)務(wù)能力
7. 市場(chǎng)地圖
1）什么產(chǎn)品
2）通過(guò)什么方式
3）誰(shuí)決定購(gòu)買
二、市場(chǎng)需求收集
1. 客戶是誰(shuí)？
討論：“方形西瓜”，是吃飽了撐的嗎？
2. 市場(chǎng)需求的收集范圍
3. 市場(chǎng)需求收集的常見(jiàn)途徑有哪些？
4. 需求收集渠道
5. 各渠道方法的特點(diǎn)
三、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析
1. 對(duì)標(biāo)
2. 波利5力模型
3. 競(jìng)爭(zhēng)分析的關(guān)鍵要素和問(wèn)題
4. 不同定位的競(jìng)爭(zhēng)策略
6. 運(yùn)用$APPEALS方法從八個(gè)維度來(lái)做競(jìng)品分析？
7. 優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析——找到我們的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品需求
案例：華為在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)以弱對(duì)強(qiáng)時(shí)期，依靠什么取得訂單
四、需求調(diào)研
1. 客戶需求調(diào)研過(guò)程
2. 什么是理想的目標(biāo)客戶
3. 調(diào)研角色類型及決策影響
4. 客戶需求調(diào)研的四種常用方法簡(jiǎn)介（用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)測(cè)試、數(shù)據(jù)分析）
案例：行家&老客戶——**省移動(dòng)，增值業(yè)務(wù)孵化的搖籃
案例：上海智慧**的第一次客戶交流，顧問(wèn)式需求調(diào)研
5. 建立例行化的需求收集機(jī)制和IT工具
五、用戶的三種需求類型（必備需求、期望需求、魅力需求）
1. 用戶會(huì)提及期望需求，但不會(huì)提及必備需求
2. 識(shí)別企業(yè)客戶的幾個(gè)根源的期望需求？
討論：戀愛(ài)女生的必備需求是什么？
第三講：產(chǎn)品需求分析與產(chǎn)品定義
一、什么是產(chǎn)品？
案例：理工男和居家女一起買空調(diào)的故事！
二、什么是產(chǎn)品需求？
1. 產(chǎn)品需求
2. 產(chǎn)品包需求
案例：QQ與微信的產(chǎn)品定位分析
案例：AI圖像識(shí)別算法公司在工業(yè)流水線應(yīng)用的尷尬
三、產(chǎn)品需求分析過(guò)程
1. 需求分析流程
2. 需求分析方法
3. 需求的緊急重要性評(píng)估
4. 如何運(yùn)作用戶角色和Kano模型給需求分級(jí)并排序？
四、什么是產(chǎn)品定義
1. 什么是產(chǎn)品定義
2. 什么是產(chǎn)品的核心功能
3. 產(chǎn)品核心功能確定過(guò)程（用戶痛點(diǎn)分析工具）
案例：**是如何幫助家庭解決幼兒讀繪本的痛點(diǎn)
案例：兒童手工商家無(wú)數(shù)的淘寶，如何從解決家長(zhǎng)“交作業(yè)”痛點(diǎn)脫穎而出
討論：請(qǐng)針對(duì)您當(dāng)前正在開(kāi)發(fā)的某一款產(chǎn)品或該產(chǎn)品的某一個(gè)功能，分析用戶的痛點(diǎn)。

第四講：需求實(shí)現(xiàn)與驗(yàn)證過(guò)程管理
1. IPD模式下的需求實(shí)現(xiàn)過(guò)程
2. 華為的需求規(guī)格化文檔管理
3. 華為的需求分發(fā)路徑
5. 需求變更的常見(jiàn)原因分析
6. 如何減少需求變更及其影響？
1）理解需求實(shí)現(xiàn)規(guī)律，擁抱變更
2）讓客戶深度參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程
3）強(qiáng)化需求質(zhì)量評(píng)審
4）讓所有干系人了解變更的代價(jià)
5）建立需求變更機(jī)制
6）采用更能適應(yīng)變更的開(kāi)發(fā)方法(如迭代開(kāi)發(fā))
7）平臺(tái)化、模塊化隔離變更影響范圍

課堂總結(jié)

吳江
產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專家
華為大學(xué)國(guó)家總經(jīng)理項(xiàng)目教練
北斗集團(tuán)/軟通動(dòng)力 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)
曾任：華為運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)管理部  部長(zhǎng)
曾任：華為運(yùn)營(yíng)商視訊產(chǎn)品域產(chǎn)品  總經(jīng)理
曾任：華為企業(yè)業(yè)務(wù)智慧城市  副總裁
曾任：華為全球流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線  總裁
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：華為標(biāo)桿系列、重大產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品規(guī)劃&市場(chǎng)管理、企業(yè)頂層設(shè)計(jì)與企業(yè)戰(zhàn)略制定

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
  吳江老師在華為有著16年的工作經(jīng)歷，從基層研發(fā)工程師起步，歷任研發(fā)、營(yíng)銷、合作、產(chǎn)品領(lǐng)域總經(jīng)理、子產(chǎn)品線總經(jīng)理、全球政府行業(yè)解決方案業(yè)務(wù)線副總裁、全球流量經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)線總裁等多個(gè)崗位，涉及運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)網(wǎng)和個(gè)人消費(fèi)者領(lǐng)域。
9年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)：
▲ 曾在華為運(yùn)營(yíng)商BG語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品部，全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)全球運(yùn)營(yíng)商增值語(yǔ)音業(yè)務(wù)，包括諸如運(yùn)營(yíng)商客服務(wù)中心、外包呼叫中心、智能網(wǎng)彩鈴等，所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品均在全球運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)占比進(jìn)入TOP3。
▲ 曾為華為全球流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總裁， 負(fù)責(zé)組建全球流量經(jīng)營(yíng)組織體系，建立從門戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)促銷到產(chǎn)業(yè)鏈合作增值為一體的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)與沃達(dá)豐、Telefonica、O2、中國(guó)移動(dòng)等國(guó)內(nèi)外頂級(jí)運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略合作，累計(jì)全球服務(wù)營(yíng)收超過(guò)15億美金。
7年產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
▲ 曾為華為全球流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線總裁，首次在華為內(nèi)部提出“云管端”的商業(yè)概念，主持并完成多個(gè)華為平安城市、智慧醫(yī)療、智慧政務(wù)、智慧園區(qū)的公司級(jí)標(biāo)桿項(xiàng)目的運(yùn)作與實(shí)施；其中華為全球智慧城市樣板項(xiàng)目——克拉瑪依智慧城市，埃塞俄比亞國(guó)家安全網(wǎng)，伊斯蘭堡安全城市，非盟總部智慧園區(qū)等項(xiàng)目金額均在千萬(wàn)級(jí)以上。
▲ 曾為華為重裝旅項(xiàng)目支撐專家，是華為CMM5和IPD流程項(xiàng)目主要成員，負(fù)責(zé)公司級(jí)流程的梳理和實(shí)施落地；更是為華為大學(xué)國(guó)家總經(jīng)理項(xiàng)目教練，負(fù)責(zé)為華為公司海外輸出全球化的優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)人才近千名。

部分戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目：
● 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán) | 物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略咨詢
曾為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)進(jìn)行掃描全球物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)環(huán)境、客戶市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并結(jié)合中國(guó)移動(dòng)公司自身用戶群、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，制定中國(guó)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)3年行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；聚焦電力、教育、公安、汽車、農(nóng)業(yè)、家居細(xì)分市場(chǎng)切入，確定物聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)與端模組組合的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、以及物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈合作應(yīng)用創(chuàng)新戰(zhàn)略；輔助中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新6大行業(yè)近400行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，使得當(dāng)年新增物聯(lián)網(wǎng)終端用戶3000萬(wàn)。
● 江蘇北斗衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)應(yīng)用研究院 | 公司戰(zhàn)略及變革咨詢
曾為江蘇北斗衛(wèi)星產(chǎn)業(yè)應(yīng)用研究院全面分析衛(wèi)星民用市場(chǎng)業(yè)態(tài)和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，梳理江蘇北斗公司產(chǎn)業(yè)格局定位，確定產(chǎn)業(yè)平臺(tái)發(fā)展戰(zhàn)略和解決方案產(chǎn)業(yè)合作戰(zhàn)略、優(yōu)化產(chǎn)品解決研發(fā)組織流程和市場(chǎng)項(xiàng)目銷售流程，推動(dòng)北斗在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)結(jié)合，聚焦政府、公安、農(nóng)業(yè)等方向的垂直行業(yè)解決方案創(chuàng)新應(yīng)用。實(shí)施內(nèi)部組織調(diào)整和IPD流程導(dǎo)入，各事業(yè)部經(jīng)營(yíng)年度規(guī)劃輔導(dǎo)，當(dāng)年?duì)I收同比增長(zhǎng)50%。
● 軟通動(dòng)力 | 智慧產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新型解決方案戰(zhàn)略咨詢
曾為軟通動(dòng)力面向以云服務(wù)、數(shù)據(jù)治理與商業(yè)智能、移動(dòng)應(yīng)用及智慧城市為代表的新技術(shù)等新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)趨勢(shì)、市場(chǎng)、對(duì)手、軟通優(yōu)劣分析，優(yōu)化解決方案組織和流程，提升面向客戶需求管理、解決方案創(chuàng)新執(zhí)行力；面向政府行業(yè)事業(yè)部中高層全面賦能，實(shí)施內(nèi)部組織梳理和IPD研發(fā)流程對(duì)接，解決方案組織效率顯著提升，有效支撐智慧城市市場(chǎng)項(xiàng)目開(kāi)拓。
● 易事特集團(tuán)股份有限公司 |客戶需求分析與產(chǎn)品規(guī)劃培訓(xùn)
曾為易事特集團(tuán)股份有限公司面向云計(jì)算、智能化、物聯(lián)網(wǎng)化的行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型，針對(duì)性對(duì)中高層管理人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、組織變革、市場(chǎng)管理和解決方案創(chuàng)新的方法論、流程和模擬培訓(xùn)；課程得到了企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，也得到學(xué)員的高度評(píng)價(jià)。

主講課程：
【華為標(biāo)桿系列】（總裁及高管系列）
《華為核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的“道”與“法”》
《華為企業(yè)文化與成功之道》
【產(chǎn)品規(guī)劃管理類】
《集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（IPD）管理體系》
《產(chǎn)品戰(zhàn)略與產(chǎn)品規(guī)劃》
《面向客戶的需求管理》
《研發(fā)項(xiàng)目管理實(shí)踐》

授課風(fēng)格：
● 啟發(fā)、引導(dǎo)式、演練式教學(xué)。倡導(dǎo)培訓(xùn)講師是學(xué)員學(xué)習(xí)的催化劑，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)思考和智慧激發(fā)，重視與學(xué)員間的交流討論。貼近現(xiàn)實(shí)，提升實(shí)戰(zhàn)能力，解析具體工作疑難問(wèn)題。
● 課程思路清晰，觀點(diǎn)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯清晰。善于將抽象的理論概念，通過(guò)與生活、自然界的事物類比，深入淺出，使學(xué)員容易理解和掌握。善于場(chǎng)景化演繹，與學(xué)員產(chǎn)生共鳴，激發(fā)從現(xiàn)象到本質(zhì)的關(guān)聯(lián)，催化學(xué)員形成自適應(yīng)的知識(shí)體系。

部分服務(wù)客戶：
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中電投集團(tuán)、國(guó)家核電集團(tuán)、中海油、中廣核集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東風(fēng)汽車、聯(lián)想控股、曙光電子、中國(guó)寶武鋼鐵集團(tuán)有限公司、國(guó)藥控股、盾安控股、建發(fā)集團(tuán)、銀江科技、阿里巴巴、騰訊、蘇寧控股、美的集團(tuán)、TCL集團(tuán)、海康威視、綠葉制藥、碧生源、洲明科技、朗新科技、途家網(wǎng)、握奇數(shù)據(jù)、天海歐康、起凡游戲、上海市創(chuàng)業(yè)基金會(huì)、南京大學(xué)、東南大學(xué)、上海交通大學(xué)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：
聽(tīng)了吳江老師的課程，總覺(jué)得課程很落地更加接地氣，也讓我們的心靈有了一次重新沖刷的機(jī)會(huì)，希望以后吳老師多多給我們授課，讓我們了解更多的華為管理的好課程！
——中國(guó)移動(dòng)  王磊經(jīng)理
沒(méi)想到華為管理是那么的體系化，值得我們?nèi)W(xué)習(xí)他們的這個(gè)優(yōu)秀體系化管理，也謝謝吳老師的悉心指導(dǎo)，讓我們?cè)诙潭痰膬商靸?nèi)體驗(yàn)了一番華為管理的課程奧秘；吳老師的課程值得我們返聘。
——蘇寧集團(tuán)  曹鵬經(jīng)理
初次聽(tīng)吳江老師的課程是公司安排管理層前去聽(tīng)講，沒(méi)想到一聽(tīng)就沉迷了，這華為管理的課程與平時(shí)聽(tīng)的管理課程太不一樣了，這對(duì)公司的管理系統(tǒng)提升有著極大的幫助呢，感謝公司給了我們一次升華的機(jī)會(huì)，也感謝吳老師帶來(lái)這么精彩的課程。
——綠地集團(tuán)  陳杰經(jīng)理
第一次聽(tīng)吳江老師的戰(zhàn)略型課程，讓我感覺(jué)一個(gè)好的戰(zhàn)略是需要一位好的老師指導(dǎo)，感謝吳江老師的戰(zhàn)略課程，讓我們明白了一個(gè)好公司是需要長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略的。
——寶信集團(tuán)  宋昌欣經(jīng)理
希望公司以后多多安排吳江老師的課程，聽(tīng)一次不夠，聽(tīng)兩次回味，聽(tīng)三次得以真諦，真的太棒了！
——銀江科技  王軍經(jīng)理
吳江老師是個(gè)很用心傳授，悉心解答的好老師，課上傳授受用知識(shí)點(diǎn)，課下為我們答疑解惑。我們都很喜歡吳老師，不單單課程講的好、受用，更是落地；人也很好與我們就像朋友一樣！
——騰訊  南曉杰經(jīng)理
感謝吳江老師這兩天的付出，一直為我們的課程做準(zhǔn)備，也很用心的為我們授課！讓我們受益匪淺，知識(shí)內(nèi)容也很實(shí)戰(zhàn)，對(duì)于我們的工作上十分有幫助，十分感謝吳江老師！希望老師以后多多來(lái)公司指導(dǎo)我們哈