課程背景：
隨著我國(guó)信用卡市場(chǎng)日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略由擴(kuò)張?jiān)隽靠蛻粝蛘{(diào)整存量、優(yōu)化增量客戶進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。
在此過(guò)程中，商業(yè)銀行在兼顧質(zhì)量的同時(shí)越來(lái)越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標(biāo)分解”、“專職團(tuán)隊(duì)”等詞語(yǔ)頻頻出現(xiàn)在信用卡營(yíng)銷工作中。而實(shí)際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對(duì)信用卡銷售技巧把握不足、面對(duì)集團(tuán)客戶無(wú)法打開團(tuán)辦局面、廳堂客戶資質(zhì)良好卻始終無(wú)法轉(zhuǎn)化為高粘性客戶，這些問(wèn)題使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標(biāo)達(dá)成困難重重。
商業(yè)銀行信用卡客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營(yíng)銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營(yíng)銷，提升績(jī)效。
課程收益：
● 了解我國(guó)信用卡行業(yè)發(fā)展背景
● 了解廳堂網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷核心的“三境體驗(yàn)”
● 掌握并運(yùn)用廳堂營(yíng)銷套路、開展?fàn)I銷
● 運(yùn)用交叉銷售，提升客戶粘性
● 深挖客戶背后的潛在價(jià)值，使MGM快速落地
● 識(shí)別前端營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷序列類客戶經(jīng)理
課程方式：注重銷售技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常工作進(jìn)行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。
課程大綱
課程導(dǎo)入
開場(chǎng)游戲：螞蟻牙黑
第一講：完美廳堂的三境體驗(yàn)
一、廳堂營(yíng)銷之物鏡體驗(yàn)
1. 臨街——抓住視覺沖擊
2. 進(jìn)門——傳遞營(yíng)銷信息
3. 廳堂——打造營(yíng)銷氣場(chǎng)
1）咨詢引導(dǎo)區(qū)
2）需求激發(fā)區(qū)
3）客戶洽談區(qū)
4. 柜面——注重營(yíng)銷細(xì)節(jié)
二、廳堂營(yíng)銷之情境體驗(yàn)
1. 真情直抵客戶心底
案例：客戶為大堂經(jīng)理女兒牽線成功招婿
2. 互動(dòng)抓住客戶喜好
3. 差異鎖定客戶需要
三、廳堂營(yíng)銷之意境體驗(yàn)
1. 主打網(wǎng)點(diǎn)特色
案例：每個(gè)節(jié)日有一個(gè)情感主題
2. 貼合國(guó)計(jì)民生
案例：打造網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的專屬特質(zhì)，藏語(yǔ)服務(wù)
3. 做精特殊領(lǐng)域
案例：客戶的差異性無(wú)法滿足，從眾法則
第二講：行業(yè)現(xiàn)狀與價(jià)值分析
一、信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況
1. 市場(chǎng)前景廣闊
1）上一年我國(guó)信用卡發(fā)卡總量
2）上一年我國(guó)信用卡貸款余額
3）我國(guó)現(xiàn)階段信用卡發(fā)展?fàn)顩r
2. 優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)突出
1）信用卡活動(dòng)權(quán)益
2）信用卡積分計(jì)劃
3. 風(fēng)險(xiǎn)亟待關(guān)注
1）我國(guó)信用卡風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)指標(biāo)
2）部分銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)情況
3）各地區(qū)信用卡風(fēng)險(xiǎn)差異化
二、信用卡業(yè)務(wù)的四大銷售困境
1. 該不該發(fā)展信用卡
案例：某商業(yè)銀行辦理國(guó)土資源局局長(zhǎng)未成功案例
2. 要不要再投入成本
展示：信用卡卡基費(fèi)用、賬戶托管費(fèi)用、活動(dòng)投入費(fèi)用
3. 產(chǎn)品繁多沒有重點(diǎn)
圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產(chǎn)品定位
4. 獨(dú)立發(fā)展無(wú)需關(guān)注
趨勢(shì)：商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的一般模式
三、信用卡業(yè)務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
1. 拓展?jié)撛诳蛻羧?br />
1）財(cái)富2-8法則：長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)帶來(lái)高額回報(bào)
2）長(zhǎng)尾未來(lái)價(jià)值：提前布局未來(lái)高凈值客戶
2. 維護(hù)存量客戶
1）零售產(chǎn)品交叉銷售
2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤(rùn)
3. 挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值
1）客戶消費(fèi)行為
2）未來(lái)財(cái)富規(guī)劃
3）配置理財(cái)產(chǎn)品
4. 樹立品牌形象
1）特惠商戶合作
案例：銀行借助星巴克活動(dòng)好評(píng)口碑
2）積分轉(zhuǎn)動(dòng)世界
3）贏得市場(chǎng)口碑
案例：信用卡服務(wù)決定客戶選擇銀行標(biāo)準(zhǔn)
5. 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展
案例：浦發(fā)銀行2017年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)將重點(diǎn)產(chǎn)品再次定位于信用卡
案例：平安銀行布局信用卡業(yè)務(wù)
第三講：廳堂客戶特點(diǎn)識(shí)別
一、游戲?qū)?br />
1. 幫小強(qiáng)找小美
2. 營(yíng)銷角度差異：通過(guò)游戲反思營(yíng)銷過(guò)程中的“知識(shí)詛咒”
二、廳堂客戶特點(diǎn)
1. 熟悉銀行品牌
1）走進(jìn)來(lái)就有認(rèn)可度
2）有產(chǎn)品還需高粘度
2. 一定停留時(shí)間
1）辦理業(yè)務(wù)需要時(shí)間
2）創(chuàng)造營(yíng)銷獲得時(shí)機(jī)
3. 客戶相對(duì)穩(wěn)定
1）存量客戶謹(jǐn)防策反
2）位置優(yōu)勢(shì)搶占先機(jī)
三、信用卡目標(biāo)客戶識(shí)別
1. 識(shí)別客戶的基本前提
1）發(fā)卡政策：確認(rèn)銀行目標(biāo)客群
2）產(chǎn)品權(quán)益：了解產(chǎn)品市場(chǎng)定位
2. 客戶定位找準(zhǔn)目標(biāo)
1）年齡識(shí)別
2）衣著識(shí)別
3）業(yè)務(wù)識(shí)別
4）細(xì)節(jié)識(shí)別
舉例：客戶衣著品牌判斷財(cái)富積累情況
第四講：需求激發(fā)與促動(dòng)技巧
一、情景模擬：常見營(yíng)銷場(chǎng)景
1. 每小組一種場(chǎng)景
2. 本行發(fā)卡的產(chǎn)品
3. 貫穿廳堂全流程
二、廳堂營(yíng)銷激發(fā)需求
1. 激發(fā)區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)
2. 辦理階段：咨詢?nèi)√?hào)、等候辦理、業(yè)務(wù)辦結(jié)、咨詢了解
三、廳堂營(yíng)銷角色分工
1. 激發(fā)人員：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、客戶經(jīng)理
2. 分工職責(zé)
1）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)
2）柜面經(jīng)理負(fù)責(zé)推薦流轉(zhuǎn)
3）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)最終促成
四、廳堂營(yíng)銷促動(dòng)技巧
1. 九宮格調(diào)查拒絕的原因
A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫，并尋找相同點(diǎn)
2. 客戶不需要的三大原因
1）未意識(shí)到需要
2）不緊急不重要
3）未抓住需求點(diǎn)
3. 六脈神劍效果立現(xiàn)
1）互惠原則
2）承諾一致
3）社會(huì)認(rèn)同
4）喜愛原則
5）權(quán)威原則
6）饑餓原則
案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購(gòu)國(guó)債客戶引導(dǎo)至購(gòu)買保本理財(cái)產(chǎn)品
第五講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)接營(yíng)銷
一、建立關(guān)系必要性
1. 持有產(chǎn)品數(shù)
2. 客戶忠誠(chéng)度
圖標(biāo)展示：客戶持有產(chǎn)品數(shù)與忠誠(chéng)度的關(guān)系
二、關(guān)系維護(hù)工具篇
1. 如來(lái)神掌通訊錄
2. 365 APP事項(xiàng)提醒
三、客戶維護(hù)方法
1. 收集客戶材料
2. 做好客戶分類
3. 善于分配時(shí)間
4. 定時(shí)總結(jié)分析
5. 做好售后維護(hù)
6. 細(xì)節(jié)決定成敗
7. 不要停止聯(lián)系
三、廳堂微沙龍服務(wù)
1. 微沙龍形式
1）營(yíng)銷型微沙龍
2）服務(wù)型微沙龍
2. 微沙龍作用
1）環(huán)節(jié)等待焦躁情緒
2）有效識(shí)別潛在客群
3）提升大堂管理能力
3. 微沙龍階段
1）萬(wàn)能開場(chǎng)法
2）有效促動(dòng)法
3）完美結(jié)束法
第六講：銷售前段風(fēng)險(xiǎn)防范
一、識(shí)別信用卡營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)
1. 信用風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)
1）分散性
2）滯后性
3）潛在性
4）多發(fā)性
2. 信用風(fēng)險(xiǎn)類別
1）信用風(fēng)險(xiǎn)
2）欺詐風(fēng)險(xiǎn)
案例：黑中介錄音
3）操作風(fēng)險(xiǎn)
案例：200客戶同一聯(lián)系人
4）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
案例：語(yǔ)錄筆記抄寫相同
3. 案例展示
1）圖片展示
案例：多家銀行信用風(fēng)險(xiǎn)圖片
2）事件展示
案例：近幾年信用卡詐騙事件
二、防范信用卡營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)
1. 明確發(fā)卡目標(biāo)
2. 嚴(yán)守職業(yè)道德
3. 巧用識(shí)別技巧
1）交叉互檢
a電話回訪加客戶經(jīng)理自己
2）房產(chǎn)查核
3）合影比對(duì)
舉例：同一背景不同單位
4）企業(yè)查核
盤查工具：企查查、易企查
演出大考核
通過(guò)模擬演出復(fù)盤所學(xué)知識(shí)內(nèi)容
一、演出主題
1. 題目
1）唐三藏發(fā)表銷冠感受
2）紅樓集團(tuán)新品發(fā)布會(huì)
3）三國(guó)霸主交叉銷售
4）水滸好漢自我營(yíng)銷
2. 要求
1）小組單位全員參與
2）每組十分鐘
3）小組互相點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品賣點(diǎn)
4）利用到廳堂銷售/交叉銷售的技巧
郭靜老師 銀行個(gè)金營(yíng)銷管理專家
AFP理財(cái)師資格證
證券從業(yè)資格證
保險(xiǎn)代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
曾任：國(guó)民信托有限公司 華南區(qū)財(cái)富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部 副行長(zhǎng)
曾任：花旗銀行北京分行個(gè)人消費(fèi)部 理財(cái)團(tuán)隊(duì)主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財(cái)富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強(qiáng)項(xiàng)是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)和維護(hù)，完成團(tuán)隊(duì)銷售指標(biāo)，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月內(nèi)開發(fā)出一個(gè)5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項(xiàng)目，也使1000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)營(yíng)銷，各崗位營(yíng)銷技巧，網(wǎng)點(diǎn)管理技巧等理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成豐富實(shí)用的集體綜合訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一輔導(dǎo)等實(shí)用模式，且對(duì)多渠道合作具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)五星級(jí)標(biāo)桿服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升有獨(dú)到見解，除了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)外，還著有個(gè)人著作《一本書學(xué)透理財(cái)經(jīng)理攻略》。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
◆ 某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀(jì)人
在職期間，通過(guò)投行業(yè)務(wù)為企業(yè)提供專業(yè)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個(gè)人高凈值方案，為客戶了實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財(cái)富保值增值。
◆ 國(guó)民信托有限公司 深圳財(cái)富中心 總經(jīng)理
曾帶領(lǐng)華南區(qū)20多位同事每月超額完成個(gè)人高凈值客戶開發(fā)120多位，實(shí)現(xiàn)每月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達(dá)成單一信托合作計(jì)劃（非標(biāo)資產(chǎn)投資計(jì)劃），每年合作規(guī)模達(dá)12-15億，為企業(yè)和個(gè)人客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營(yíng)銷管理中心 私人銀行部 副行長(zhǎng)
曾帶領(lǐng)理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)與多渠道進(jìn)行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術(shù)品收藏工作室等進(jìn)行戰(zhàn)略合作，并每個(gè)月定期舉辦4場(chǎng)特色沙龍活動(dòng)共同開發(fā)高端客戶，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)完成2000萬(wàn)-1億的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財(cái)富管理經(jīng)理
老師負(fù)責(zé)開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實(shí)現(xiàn)年化投資收益達(dá)10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財(cái)經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財(cái)經(jīng)理整體專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計(jì)劃，最終實(shí)現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)10%-30%，課程深受學(xué)員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)人員講授《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》課程，讓學(xué)員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)30%的提升和分行零售業(yè)績(jī)20%的整體增長(zhǎng)，獲得企業(yè)的頻頻點(diǎn)贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進(jìn)行全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造，用1年的時(shí)間幫助江西南昌工行的服務(wù)從全省倒數(shù)第一位提升至全國(guó)第三，更是從全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)提升為全國(guó)百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。
▲ 曾為北京中國(guó)銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)2.0-3.0服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)各崗位人員的服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)分行所有網(wǎng)點(diǎn)完美轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升20%。
▲ 曾為某信用社進(jìn)行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，導(dǎo)入7S標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，讓各崗位理解如何進(jìn)行全員高效聯(lián)動(dòng)合作，最終實(shí)現(xiàn)共同為客戶提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目標(biāo)，為創(chuàng)省百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧提升》
《五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營(yíng)銷技巧》
《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧和客戶關(guān)系管理》
《人人都是理財(cái)規(guī)劃師——銀行理財(cái)必備技能》
授課風(fēng)格：
★ 課程現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)性極強(qiáng)，內(nèi)容深入淺出，案列實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營(yíng)銷課程大量運(yùn)用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學(xué)員高效吸收學(xué)以致用。
★ 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)員如何向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領(lǐng)學(xué)員在輕松的氛圍中領(lǐng)悟?qū)I(yè)理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)恰到好處的結(jié)合。
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