課程背景：
隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展，一線門店隊(duì)伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化勢在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺。為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因?yàn)榉⻊?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動作及流程化的細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購員對銷售話術(shù)不買賬？是因?yàn)橐?guī)范化脫離實(shí)際、標(biāo)準(zhǔn)化缺少簡單明晰、流程化太過復(fù)雜。門店導(dǎo)購的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！銷售先是一門科學(xué)，然后才是藝術(shù)。因?yàn)橹挥锌茖W(xué)才是可以學(xué)習(xí)復(fù)制的，而藝術(shù)是復(fù)制不了的。
本課程以標(biāo)準(zhǔn)化銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)為主，以規(guī)范化銷售動作為輔，以流程化服務(wù)細(xì)節(jié)為線，把理念轉(zhuǎn)化為動作，把動作提煉為流程。學(xué)員更容易學(xué)會，復(fù)制性極強(qiáng)，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，本課程通俗易懂，簡單易學(xué)，快速提升銷售，特別適合學(xué)歷不高、沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的導(dǎo)購員，是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。
課程收益：
思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維，從“我要賣“到”我?guī)皖櫩唾I“服務(wù)銷售理念；
動作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動作，再把個性服務(wù)動作，用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)定服務(wù)動作；
話術(shù)構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷售話術(shù)，現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語，總結(jié)出自己的銷售話術(shù)，既提升導(dǎo)購的銷售話術(shù)，又符合了自己的說話習(xí)慣，顧客感覺自然親切；
連帶銷售：以連帶銷售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣搭配到賣場景、貨品、服務(wù)、話術(shù)等；
快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機(jī)會，果斷達(dá)成快速成交；
VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績倍增。
課程特色：
■實(shí)戰(zhàn)：講解剖析門店實(shí)戰(zhàn)銷售案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
■實(shí)踐：課堂銷售動作、結(jié)構(gòu)話術(shù)、技能模擬，實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
■實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實(shí)際運(yùn)用更方便
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：導(dǎo)購員、店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板
課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練
課程大綱
前言：門店的四項(xiàng)收入
第一講：導(dǎo)購員贏在起點(diǎn)
一、導(dǎo)購積極心態(tài)的建立
1. 愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任
2. 與公司站在同一陣線
3. 樂于助人的態(tài)度
4. 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
5. 大量工作忘記傷口
6. 忠誠比能力更重要
7. 勤奮與感恩
8. 愛到忠誠
二、接待顧客七技巧
1. 注意接待順序、接一顧二招呼三
2. 百問不厭、一視同仁
3. 個人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服務(wù)“四個結(jié)合”
5. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
6. 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌
7. 用贊美接近客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：贊美的四個實(shí)用小技巧
三、導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭?br />
1. 掌握接近客戶的八大時機(jī)
2. 導(dǎo)購等待銷售時機(jī)時的注意事項(xiàng)
3. 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：最新實(shí)戰(zhàn)成交話術(shù)
第二講：門店導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)銷售技能
一、門店導(dǎo)購員開場技巧
流程工具：應(yīng)對顧客銷售七流程
1. 技巧一：新的…
2. 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
3. 技巧三：唯一性
4. 技巧四：簡單明了
5. 技巧五：重要誘因
6. 技巧六：制造熱銷的氣氛
7. 技巧七：老顧客開場技巧
實(shí)戰(zhàn)銷售流程：老顧客接待四步驟+一個提醒
二、導(dǎo)購詢問顧客六技巧
1. 問題表要提前準(zhǔn)備
深度挖掘需求：三大問、五小問
2. 不要連續(xù)發(fā)問
3. 不要否定顧客
4. 盡量用封閉式問題
5. 收集客戶需求
6. 不要答非所問
三、如何講解產(chǎn)品
1. 下降講解法
2. 對比講解法
3. NBFAG講解法（理性講解）
實(shí)戰(zhàn)技能：FAB在促銷上的應(yīng)用
4. 構(gòu)圖講解法（感性塑造）
小組情景演練：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說服自己
四、商談六原則
1. 處理異議前先處理心情
2. 不要急于解釋
3. 感覺是會積累的
4. 從回答中整理客戶需求
5. 促進(jìn)購買的詢問方式
6. 詢問客戶關(guān)心的事
五、導(dǎo)購如何激發(fā)購買欲望的技巧
1. 技巧一：用如同取代少買
2. 技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
3. 技巧三：善用輔助器材
4. 技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
5. 技巧五：善用參與感
6. 技巧六：善用占有欲
7. 技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
六、導(dǎo)購如何處理顧客反對問題
1. 技巧一：接受、認(rèn)同贊美
2. 技巧二：化反對問題為賣點(diǎn)
3. 技巧三：以退為進(jìn)
4. 技巧四：關(guān)注顧客的“非語言信息”
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：六大類常見顧客反對問題處理
七、導(dǎo)購如何處理門店常見價格異議
1. 主事者的態(tài)度
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：顧客具體的價格異議處理
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：抗住價格的八種方法
八、導(dǎo)購如何做好連帶銷售
1. 連帶銷售原因
2. 容易連帶銷售的三個時機(jī)
3. 容易連帶銷售的三個時段
4. 連帶銷售的出發(fā)點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)技能：連單銷售兩大實(shí)用話術(shù)
5. 連帶銷售的原則
小組討論：除了產(chǎn)品搭配，還有什么可以促使連帶
6. 連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則
7. 付錢不等于銷售結(jié)束
案例分析：XX門店顧客付錢后如何再努一把力
8. 連帶銷售四大系統(tǒng)
九、掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
1. 當(dāng)機(jī)立斷，購買欲望高點(diǎn)成交
2. 導(dǎo)購員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼
3. 語言、行動，一氣呵成
4. 識別顧客結(jié)束語言的訊號
5. 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號
核心策略：語言、動作快速成交
十、導(dǎo)購常用締結(jié)的八種技巧
1. 技巧一：替客戶做決定
2. 技巧二：有限數(shù)量或期限
3. 技巧三：推銷今天買
4. 技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
5. 技巧五：邀請式結(jié)束法
6. 技巧六：法蘭克結(jié)束法
7. 技巧七：門把法
8. 技巧八：親情促成法
十一、導(dǎo)購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
2. 顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹
3. 顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹
4. 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
5. 轉(zhuǎn)介紹的最佳時機(jī)
6. 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)銷售技巧：無中生有轉(zhuǎn)介紹法
第三講：被動客戶關(guān)系管理：做好客戶投訴、提升滿意度
一、處理客戶投訴的八步驟
案例分析：客戶投訴的原因及類型
1. 步驟一：隔離政策
2. 步驟二：聆聽不滿
3. 步驟三：做筆記
4. 步驟四：分析原因
5. 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
6. 步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法
7. 步驟七：追蹤電話
8. 步驟八：自我反省
案例詳解：如何處理非商品類投訴
二、如何道歉
視頻分析：買東西發(fā)生沖突視頻
1. 避免常用錯誤道歉語
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你
第四講：主動客戶關(guān)系管理：做好VIP顧客精準(zhǔn)營銷與維護(hù)
一、門店與顧客保持良好維護(hù)
1. 基本應(yīng)對用語
2. 抓好二值：附加值、期望值
3. 好的關(guān)系來自用心
4. 如何要客戶資料
5. 運(yùn)用微信、短信、百度等宣傳與增值
6. 做好顧客歸屬感
7. 做好商家聯(lián)盟
8. 十招激活VIP
9. 公益活動提升銷量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招
二、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
1. VIP分級權(quán)益鎖客方法
2. VIP積分禮品鎖客方法
3. VIP返利回購鎖客方法
4. VIP臨近利益鎖客方法
5. VIP儲值回饋鎖客方法
三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
1. 成交時的免費(fèi)策略
2. 登記時的價值策略
3. 服務(wù)時的感動策略
4. 離開時的印象策略
5. 送客時的相信策略
6. 離店后的互動策略
小組研討：門店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實(shí)戰(zhàn)方法
郜杰老師 連鎖零售培訓(xùn)專家
18年門店實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)
ISOL國際組織學(xué)習(xí)協(xié)會認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師
人力資源社會保障部注冊認(rèn)證企業(yè)人力資源管理師
曾任：新加坡時計(jì)寶商廈丨中國區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓(xùn)經(jīng)理/培訓(xùn)師
曾任：伊芙心悅女裝/百家好女裝丨中國區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團(tuán)上市）丨門店督導(dǎo)/培訓(xùn)師
曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時）中國區(qū)門店丨督導(dǎo)/培訓(xùn)師
■出版銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化書籍《導(dǎo)購，別輸在不會溝通上》，入選當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新書暢銷前十名。
■南開大學(xué)、浙江大學(xué)、清華大學(xué)、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團(tuán)、周大福珠寶等多所大學(xué)院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)/全國巡回案例：
◆郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回門店銷售培訓(xùn)師，通過學(xué)習(xí)銷售技巧，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，銷售業(yè)績提升了20%；
◆ 日本林內(nèi)電器唯一外聘全國巡回銷售培訓(xùn)師，獲得學(xué)員高度好評，助力當(dāng)年業(yè)績增長30%
◆ 艾萊依時尚羽絨服（陜西/云南）巡回培訓(xùn)《導(dǎo)購銷售技巧快速成交》，助力業(yè)績提升25%。
◆ 海寧皮革城《門店銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》連續(xù)全國巡回三年，得到商戶一直認(rèn)可，大量商戶業(yè)績提升40%，并且實(shí)現(xiàn)快速銷售成交。
◆ 圣像集團(tuán)全國門店巡回總培訓(xùn)師，連續(xù)兩年巡回培訓(xùn)《門店實(shí)戰(zhàn)銷售話術(shù)提升》，銷售業(yè)績同期相比提升20%，其中寧夏、陜西、湖北、浙江圣像公司集體團(tuán)購老師書籍《導(dǎo)購，別輸在不會溝通上》。
◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導(dǎo)購銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》巡回培訓(xùn)24場，學(xué)員學(xué)會了一套結(jié)構(gòu)化銷售話術(shù)，不再死記銷售話術(shù)，銷售幅度大幅提高。
◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓(xùn)多場，其中杭州老鳳祥用了一年時間，請了八位門店老師到公司講課，聽完以后最終確定郜老師為戰(zhàn)略合作培訓(xùn)師，連續(xù)三年返聘老師《打造金牌店長》《導(dǎo)購服務(wù)銷售技能提升訓(xùn)練》兩門課程。
◆ 夢金園珠寶全國珠寶《導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升》巡回培訓(xùn)56場，當(dāng)年業(yè)績增幅200%，并于隔年上市成功；
◆ 塞菲爾珠寶公司2015年買斷老師一年時間，全國巡回培訓(xùn)《打造金牌店長》《導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》，各地經(jīng)銷商開店數(shù)量增加一倍，年度業(yè)績翻番。
◆ 山東體彩《老板心態(tài)與營銷思路》全省巡回培訓(xùn)32場，彩票提升38%的銷售業(yè)績。
◆ VIVO手機(jī)江蘇、安徽兩省培訓(xùn)《門店業(yè)績系統(tǒng)提升訓(xùn)練營》，從銷售到管理進(jìn)行了系統(tǒng)性培訓(xùn)，導(dǎo)購直接反饋老師講的通俗易懂、實(shí)用、一學(xué)就會，一用就賣。
授課風(fēng)格：
理論深入淺出，門店實(shí)戰(zhàn)案例現(xiàn)場教學(xué)，擅長課堂互動，課程講授風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員在快樂中學(xué)到實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，以提問/案例分享/分組作業(yè)討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學(xué)模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學(xué)員記憶深刻。回到店面就能產(chǎn)生效益，大幅度提升銷售業(yè)績。
主講課程
《連鎖門店運(yùn)營管理》
《零售門店經(jīng)營管理盈利提升訓(xùn)練營》
《如何提升單店業(yè)績》
《打造金牌店長系統(tǒng)提升特訓(xùn)營》
《導(dǎo)購員服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化提升訓(xùn)練》
《消費(fèi)者行為破解與門店銷售技巧》
《打造門店教戰(zhàn)型店長系統(tǒng)提升訓(xùn)練》
《零售門店運(yùn)營管理》
課綱下載
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