課程背景：
得益于新媒體技術(shù)的進(jìn)步，我國的互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)緊密結(jié)合，已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展不可或缺的神經(jīng)脈絡(luò)。
習(xí)近平總書記在2016年4月19日中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。各級干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部一定要不斷提高這項(xiàng)本領(lǐng)�！庇纱丝梢姡钊雽W(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體知識(shí)，全面了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展和演變規(guī)律，準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿論反饋的社情民意，進(jìn)而提升社會(huì)治理水平，已經(jīng)成為各級黨政干部和企事業(yè)單位工作人員的必修課。
《國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知（2016）》中明確指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，政府的施政環(huán)境發(fā)生深刻變化，輿情事件頻發(fā)多發(fā)，加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求。
因此，科學(xué)系統(tǒng)地了解媒體，從源頭上把控好傳播的主動(dòng)性，在輿論管理方面做好危機(jī)的預(yù)警、有效應(yīng)對和事后彌補(bǔ)助力危機(jī)的有效處理應(yīng)當(dāng)成為所有黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者的必修課。
課程目標(biāo)：
● 科學(xué)全面的了解媒體發(fā)展的情況、媒體的需求、傳播的特點(diǎn)
● 科學(xué)地認(rèn)知危機(jī)，了解危機(jī)的成因，建立危機(jī)意識(shí)，梳理本組織的危機(jī)預(yù)警信號
● 建立輿情管理的戰(zhàn)略思維
● 學(xué)會(huì)通過輿情管理進(jìn)行事前危機(jī)防范、事中危機(jī)管控和事后危機(jī)善后
● 學(xué)會(huì)輿情管理中與記者溝通的技巧
● 學(xué)會(huì)輿情管理中與其他各群體的溝通技巧
課程對象：
● 各級黨政機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人；對外宣傳、網(wǎng)絡(luò)管理和輿情監(jiān)測部門的工作人員
● 大型、知名企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)；品牌管理、媒介關(guān)系維護(hù)和危機(jī)公關(guān)等部門的工作人員
● 輿情研究機(jī)構(gòu)、輿情服務(wù)企業(yè)的工作人員；公關(guān)公司里從事輿情工作的職員；想在輿情行業(yè)發(fā)展的職業(yè)經(jīng)理人和戰(zhàn)略投資者
● 在互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)輿情研究領(lǐng)域有興趣的大學(xué)、研究所等各類學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的工作人員；
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式
課程特點(diǎn)：整授課結(jié)束可以歸納出一套實(shí)用的輿情管理體系，直接投入使用
課程大綱
（相關(guān)案例根據(jù)行業(yè)情況及時(shí)更新）
導(dǎo)入：回顧青島38元大蝦事件的處理過程，討論事件發(fā)展過程中輿情管理的功與過
第一講：WEB互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的特點(diǎn)
導(dǎo)入：騰訊和今日頭條大戰(zhàn)
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況
1. 什么是自媒體？
2. 什么是新媒體？
3. 什么是全媒體？
4. 什么是融媒體？
案例：全媒體時(shí)代是怎樣傳播一個(gè)事件的？
練習(xí)：我們應(yīng)該關(guān)注的媒體有哪些？
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息傳播特點(diǎn)
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來越大
4. 不僅有傳播，還可以評價(jià)
5. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對政府機(jī)構(gòu)運(yùn)營的影響？
三、互聯(lián)網(wǎng)讓事件的影響“變本加厲
1. 傳播速度更快
案例：天津港爆炸事件之后一周內(nèi)信息量超過42億
2. 影響范圍更廣
案例：和頤酒店女生遇襲事件
3. 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
第二講：WHAT互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么樣的事件才算危機(jī)？
一、突發(fā)事件與危機(jī)事件的差別
二、危機(jī)的6個(gè)特性
1. 常態(tài)性
2. 突發(fā)性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 資源短缺性
6. 輿論關(guān)注性
三、危機(jī)的4種分類
1. 天災(zāi)
案例：汶川地震/日本海嘯
2. 人禍
案例：天津港爆炸
3. 衛(wèi)生
案例：SARS非典事件/桃江學(xué)生肺結(jié)核事件
4. 安全
案例：北疆暴亂
四、危機(jī)的幾種成因
1. 內(nèi)部原因引起的危機(jī)
1）行業(yè)監(jiān)管不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：青島38元大蝦事件/女游客麗江遭暴打慘被毀容事件
2）運(yùn)營管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：山西”辦貧困證明自殺"事件/西安地鐵被曝偷工減料事件
3）信息監(jiān)管不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：麗江古城官方微博事件/“濟(jì)南公安"懟網(wǎng)友事件/派出所回?fù)翥y行"奇葩證明"事件
4）人資管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：蘭州城管打人事件
5）領(lǐng)導(dǎo)人不當(dāng)作為導(dǎo)致的危機(jī)
案例：微笑局長楊達(dá)才事件/雷政富不雅視頻
6）溝通不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：重慶公租房游泳池事件
2. 外部原因引發(fā)的危機(jī)
1）行業(yè)原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：香蕉有毒事件/毒奶粉事件
2）政治原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：中日關(guān)系營銷日本車銷售/因奧運(yùn)火炬法國被阻，家樂福遭到中國市場抵制/中美貿(mào)易戰(zhàn)各受影響的行業(yè)。
練習(xí)1：《風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與預(yù)警分析三步法》
請你從本部門的角度請分析職責(zé)范圍內(nèi)，本組織存在哪些危機(jī)隱患？
練習(xí)2：根據(jù)練習(xí)2的結(jié)果制定本組織的危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)
第三講：Medias 讀懂媒體，建立輿情管理戰(zhàn)略
一、像了解市場一樣了解媒體
1. 媒體的使命
2. 媒體的地域特點(diǎn)
3. 媒體的行業(yè)特點(diǎn)
4. 媒體的體制特點(diǎn)
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點(diǎn)
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個(gè)億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1. 高層參與，分層互動(dòng)
2. 專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑
3. 強(qiáng)化基層，明確流程
4. 平等溝通，公平對待
5. 定期溝通，主動(dòng)對話
5. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
第四講：Communication 有效管控危機(jī)，輿情管理三步走
一、事前：制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳
1. 關(guān)注敏感問題
2. 給記者獨(dú)特的內(nèi)容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)
5. 目標(biāo)指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
8. 發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)
9. 適度炒作
二、事前：輿情監(jiān)測，做好危機(jī)防范第一步
1. 輿情監(jiān)測的范圍
2. 輿情監(jiān)測的方式
3. 輿情監(jiān)測的渠道
4. 輿情分析的內(nèi)容
5. 危機(jī)預(yù)警和策略建議
練習(xí)：根據(jù)《陸奇離職及百度股價(jià)蒸發(fā)近百億美元事件輿情分析》, 請您根據(jù)所提供的信息，經(jīng)過綜合調(diào)查研究，給百度集團(tuán)此次危機(jī)應(yīng)對策略提出建議方案，要求充分考慮各利益關(guān)聯(lián)方, 針對應(yīng)對原則、理由、內(nèi)外部舉措、處理事件、具體操作流程和目標(biāo)等分別制定詳細(xì)的建議方案。
三、事中：輿情處理，危機(jī)應(yīng)對關(guān)鍵一環(huán)
1. 危機(jī)應(yīng)對的8字目標(biāo)
1）及時(shí)止損
2）轉(zhuǎn)危為機(jī)
2. 危機(jī)應(yīng)對的5S法則
1）承擔(dān)責(zé)任
2）真誠溝通
3）速度第一
4）系統(tǒng)運(yùn)作
5）權(quán)威證實(shí)
3. 危機(jī)應(yīng)對的5步驟
1）及時(shí)隔離
2）查明真相
3）制定戰(zhàn)略
4）全面應(yīng)對
5）及時(shí)反擊
4. 危機(jī)應(yīng)對的5條兵法
1）以逸待勞
案例：范冰冰與崔永元
2）圍魏救趙
案例：陳冠希“艷照門”事件
3）釜底抽薪
案例：優(yōu)衣庫試衣間事件
4）暗度陳倉
案例：網(wǎng)易毛巾門事件
5）以攻代守
案例：唯品會(huì)雅詩蘭黛小棕瓶事件
練習(xí)：根據(jù)以上法則，青島38元大蝦事件發(fā)生后，從輿論處理的角度制定什么戰(zhàn)略？
四、事后：輿情反饋和危機(jī)善后
1. 關(guān)聯(lián)方利益彌補(bǔ)與發(fā)展
2. 品牌信譽(yù)度彌補(bǔ)與提振
3. 市場彌補(bǔ)與提振
練習(xí)：青島38元大蝦事件發(fā)生后，從輿情善后的角度應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施？
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語
鄧菲老師 管理技能提升訓(xùn)練專家
中國政法大學(xué)法學(xué)學(xué)士
約翰麥克斯韋爾領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證講師
美國版權(quán)RSTM領(lǐng)導(dǎo)力課程體系認(rèn)證中國大陸首席講師
美國ATD協(xié)會(huì)認(rèn)證講師
美國柯氏四級培訓(xùn)評估師
※ 曾任：綠地集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 北京總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：達(dá)飛云貸有限公司（上市公司） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：安邦保險(xiǎn) 地產(chǎn)板塊培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
※ 曾任：北京明達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 董事長秘書
※ 擅長領(lǐng)域：教練技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、中層管理、有效激勵(lì)、有效溝通等
鄧菲老師專注于為中、大型企事業(yè)單位從事各級干部、儲(chǔ)備干部進(jìn)行管理技能提升方面的培訓(xùn)管理工作，培訓(xùn)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)以及復(fù)合型的知識(shí)結(jié)構(gòu)，能夠有效結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況診斷并解決問題，曾為達(dá)飛云貸的市場團(tuán)隊(duì)量身定制培訓(xùn)項(xiàng)目，結(jié)合加盟商招集團(tuán)隊(duì)的工作特性，進(jìn)行長達(dá)4周的《有效溝通》、《有效激勵(lì)》等技能特訓(xùn)，使市場部團(tuán)隊(duì)超額172%完成本年度加盟商招集的業(yè)績目標(biāo)，并于次年第一季度就完成總年度目標(biāo)的80%，市場部連續(xù)2年超額完成加盟商招集任務(wù)，業(yè)績提升迅猛，培訓(xùn)效果受到公司董事長高度評價(jià)。
鄧菲老師在近20年企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)中，服務(wù)過國務(wù)院僑辦、臺(tái)辦、北京市商務(wù)局、北京市投資促進(jìn)局、北京市體育局、北京市司法局等多家政府機(jī)關(guān)及綠地集團(tuán)、北京市體彩中心、中國航空、中國移動(dòng)、中海集團(tuán)、中建二局、三局、中建鐵建、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行等大型國有企業(yè)事業(yè)單位，累計(jì)主導(dǎo)參與的企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目60余個(gè)，進(jìn)行授課500余場，學(xué)員近4000人次，培訓(xùn)滿意度95.6%-99.8%，受到學(xué)員廣泛好評。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
● 安邦保險(xiǎn)地產(chǎn)板塊培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，組織并進(jìn)行了針對公司的培訓(xùn)體系的開發(fā)與管理工作以及新課程開發(fā)與管理工作，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，持續(xù)2年年平均授課50天，培訓(xùn)學(xué)員約200人次。
● 綠地集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 北京總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，建立了公司營銷和非營銷兩套新員工培訓(xùn)體系，搭建公司后備干部培訓(xùn)體系，并正在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善公司人才培養(yǎng)體系，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，持續(xù)4年年平均授課150天，培訓(xùn)學(xué)員約3000人次。
● 達(dá)飛云貸有限公司（上市公司、互聯(lián)網(wǎng)公司） 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，主導(dǎo)參與公司企業(yè)大學(xué)（達(dá)飛大學(xué)）管培生（業(yè)務(wù)經(jīng)理級）、TTT（業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師）、未來星（業(yè)務(wù)主管級）黃埔（后臺(tái)經(jīng)理級）等多個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，定向開發(fā)課程，每月定期進(jìn)行員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，年均授課40天，培訓(xùn)學(xué)員約620人次。
主講課程：
美國版權(quán)《領(lǐng)導(dǎo)力21法則》系列課程
《NLP教練式領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》
《教練式領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》
《高效動(dòng)機(jī)激勵(lì)》
《企業(yè)跨部門溝通與協(xié)作》
《高效情緒壓力管理六脈神劍》
《超強(qiáng)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》
《激活你的銷售基因》
授課風(fēng)格：
● 風(fēng)趣幽默，善于快速拉近與學(xué)員的距離，現(xiàn)場授課氛圍輕松愉悅；
● 課程生動(dòng)，內(nèi)容設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)流暢，培訓(xùn)技巧嫻熟，娓娓道來，環(huán)環(huán)相扣；
● 實(shí)戰(zhàn)落地，結(jié)合企業(yè)特性，量身定制，案例精彩，注重實(shí)操演練；
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