課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點學(xué)習(xí)和關(guān)注的。
課程收益：
● 掌握掌握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的相關(guān)專業(yè)知識和要求
● 提高對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護重要性認(rèn)知和主動意識
● 熟悉銀行業(yè)消費者權(quán)益保護在銀行實際工作中的運用
課程模型：
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理
課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)
課程特色：
1. 原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
2. 現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場將平時遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現(xiàn)的問題進行針對性指導(dǎo)
3. 理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)提升溝通技巧。
課程大綱
第一講：銀行消費者權(quán)益保護綜述
一、國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀分析
二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題
1. 機構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保護工作不夠重視
4. 客戶投訴機制不健全
5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理
6. 消費者權(quán)益保護的文化基因不足
三、銀行消費者權(quán)益保護的意義
四、銀行利益與客戶利益的平衡
1. 《2017中國金融消費者權(quán)益保護研究報告》分析學(xué)習(xí)
2. 《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》
第二講：銀行消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
一、銀行消費者的主要權(quán)利
1. 安全權(quán)
2. 隱私權(quán)
3. 知情權(quán)
4. 選擇權(quán)
5. 公平交易圈
6. 損害賠償權(quán)
7. 監(jiān)督權(quán)
逐個進行分析，案例剖析
二、銀行對消費者的主要義務(wù)
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)
2. 交易信息公開
3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據(jù)
5. 保護消費者信息
6. 妥善處理投訴
三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī)
2. 加強學(xué)習(xí)
3. 自覺保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內(nèi)幕交易
8. 廉潔自律
第三講：《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》部分解讀
一、行為準(zhǔn)則
1. 尊重消費者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
4）消費者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權(quán)
3. 消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則
1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權(quán)
1）有效保護個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費安全權(quán)的案例分析
5. 規(guī)范收費
1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
二、加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，
1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容
2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度
4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險
三、為消費者投訴提供便利
1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化
2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制
1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴
2. 采取措施進行補救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償
1）賠償或補償?shù)某绦?br />
2）賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定
3）金融消費損害賠償權(quán)的案例分析
4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴
5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理
第四講：消費者權(quán)益保護工作的重點
一、職責(zé)分工
二、投訴處理
三、惡意投訴處理的依據(jù)
四、監(jiān)督和問責(zé)
五、考核評價和報告
六、輿情監(jiān)控
馬麗老師 銀行服務(wù)營銷管理專家
南京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士
CFP國際金融理財師
某國有銀行總行級金牌講師
某國有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國有銀行江蘇省分行網(wǎng)點丨副行長/金牌講師
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨理財經(jīng)理
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
馬麗老師擁有8年大型銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、副行長及總行金牌講師等工作經(jīng)驗，帶領(lǐng)網(wǎng)點團隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。同時負(fù)責(zé)銀行內(nèi)部人才培養(yǎng)，學(xué)員人數(shù)達(dá)10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)秀課程等榮譽。曾為某分行信用卡部開發(fā)的《海淘課程》被改編為動畫版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務(wù)廣告宣傳片，受到其他支行及總行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行選送到斯坦福大學(xué)進修國際金融課程。擅長課程：負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理營銷技巧的培訓(xùn)、負(fù)責(zé)網(wǎng)點客戶，投訴抱怨技巧的培訓(xùn)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 擔(dān)任理財經(jīng)理期間：負(fù)責(zé)網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品的銷售，帶領(lǐng)團隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬，全年銷售保險期交300萬，躉交800萬，全年銷售黃金200萬，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。
★ 擔(dān)任網(wǎng)點營銷副行長期間，負(fù)責(zé)網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷售積極性，定期制定目標(biāo)，輔助理財經(jīng)理營銷大客戶，陪同客戶經(jīng)理拜訪公司客戶，開拓個人高凈值客戶，閑暇時間在網(wǎng)點大堂開拓廳堂客戶，處理網(wǎng)點的客戶投訴。
★ 擔(dān)任金牌講師期間：
《新員工個人金融基礎(chǔ)知識及柜面營銷》累計培訓(xùn)次數(shù)40多場，受訓(xùn)學(xué)員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過海淘知識的講述示范，幫助客戶提高生活品質(zhì)，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場辦卡率80%以上，最高單場辦卡120張， 培訓(xùn)次數(shù)： 累計培訓(xùn)次數(shù)近80場，受訓(xùn)學(xué)員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過案例分享+實戰(zhàn)演練，有效化解客戶抱怨，轉(zhuǎn)換投訴為營銷機會，累計培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員900多次；
《廳堂營銷》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內(nèi)綜合提升小指標(biāo)和中收產(chǎn)品銷量50%左右。累計培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)700多人次；
《自媒體時代理財經(jīng)理銷售能力提升》幫助理財經(jīng)理找準(zhǔn)定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營銷工作，累計培訓(xùn)17場，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)500多人次。
《明星客戶經(jīng)理大PK》通過兩天的授課以及兩個月的跟蹤輔導(dǎo)，幫助理財經(jīng)理快速找準(zhǔn)自身定位，提高專業(yè)知識，激發(fā)銷售熱情，培訓(xùn)后總體產(chǎn)能提升40%。
課程風(fēng)格：
授課風(fēng)格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動的案例，輕松的語言，最熱門的話題調(diào)動課堂氣氛，讓學(xué)員完全的融入到課堂之中，在快樂中學(xué)習(xí)。馬麗老師在基層工作時間較長，因此所有的案例都來源于平時的工作中，非常的結(jié)合實際，能引起學(xué)員們的共鳴，激發(fā)學(xué)員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長編“段子”，將各類的知識都融入到各種“段子”中，非常便于學(xué)員們接受，也使得學(xué)員們印象深刻。
主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷初級》
04-《銀行柜員基礎(chǔ)知識及服務(wù)規(guī)范》
05-《新形勢下理財經(jīng)理的營銷思維轉(zhuǎn)換》
06-《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識及崗位服務(wù)規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護》
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