課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點，通過對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。
因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位。大堂經(jīng)理首先要形象好，氣質(zhì)佳，因為這個崗位代表了銀行的一個門面，對于大堂經(jīng)理的行為舉止、儀容儀表有著很高的要求。另外，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)，還需要很強的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。
課程特色：
通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助大堂經(jīng)理在短時間內(nèi)提升營銷技巧。通過系統(tǒng)化的禮儀知識培訓(xùn)，幫助大堂經(jīng)理提升整體儀容儀態(tài)，從而更好的為客戶提供服務(wù)。現(xiàn)場進行互動演練，激發(fā)學(xué)員的營銷意識。
課程收益：
● 流程梳理：通過標準化流程、廳堂一體化概念的的引入，幫助大堂經(jīng)理理清工作流程
● 形象提升：廳堂員工禮儀指導(dǎo)，樹立專業(yè)的職業(yè)形象
● 巧用技巧：提升大堂經(jīng)理營銷技巧，挖掘廳堂客戶的潛力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理后備
課程大綱
第一講：廳堂一體化營銷認知
一、廳堂現(xiàn)狀分析
二、體驗式服務(wù)的新時代客戶服務(wù)新理念
1. 服務(wù)的概念
2. 服務(wù)的目的
3. 服務(wù)的三個層面
三、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
1. 服務(wù)流程圖
四、互聯(lián)網(wǎng)時代廳堂客戶獲得的有效途徑
1. 客戶獲得的三大渠道
2. 三類渠道獲得的三類客戶
3. 互聯(lián)網(wǎng)+客戶渠道建立模式
五、大堂經(jīng)理角色定位
1. 大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理崗位的作用
2. 客戶的角度
3. 銀行的角度
4. 員工的角度
六、大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1. 識別、分流客戶
2. 咨詢服務(wù)
3. 客戶輔導(dǎo)
4. 維護設(shè)施設(shè)備
5. 產(chǎn)品推介
6. 處理投訴
7. 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)維護、制作
8. 營銷聯(lián)動（聯(lián)動方式、互動技巧）
9. 現(xiàn)場服務(wù)營銷管理
七、客戶投訴抱怨處理技巧(變投訴為營銷機會)
1. 有效處理客戶投訴的原則
2. 有效處理客戶投訴的六個步驟
第二講：銀行大堂經(jīng)理個人形象的塑造
一、服飾禮儀
1. 著裝基本要求
2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）
3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）
4. 著裝禁忌
二、儀容禮儀
1. 發(fā)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
三、儀態(tài)禮儀
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手勢
四、表情禮儀
1. 目光
2. 微笑
五、問候禮儀
1. 問候方式（直接式、間接式）
2. 問候的順序
3. 問候的時機
六、握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的順序
七、禮儀
1. 發(fā)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
八、介紹禮儀
1. 客人優(yōu)先權(quán)
九、引路
1. 客人認識路的情況下
2. 客人不認識路的情況下
第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
一、迎
1. 歡迎顧客
2. 語言要求
3. 站位要求
4. 識別顧客
5. 客戶進門識別三步法
6. 識別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
1. 高端客戶分流
2. 普通客戶分流
3. 老弱病殘客戶
三、陪
1. 高端客戶
2. 老弱病殘客戶
四、跟
1. 何時跟進
2. 跟進語言設(shè)計
3. 產(chǎn)品的介紹法則
1）FABE法則
2）理財產(chǎn)品六要素
4. 異議處理技巧
1）異議處理的句型
2）異議處理語言設(shè)計
五、緩
1. 何時緩
2. 常用緩解情緒的技巧
六、輔
1. 輔導(dǎo)時識別
2. 輔導(dǎo)后跟進
七、送
1. 普通客戶送別
2. 高端客戶送別
3. 未成交客戶送別
第四講：廳堂營銷話術(shù)
1. FABE方法的運用與練習(xí)
2. 電子類產(chǎn)品
3. 基金定投
4. 人民幣理財
實戰(zhàn)演練：根據(jù)不同銀行的不同情況設(shè)置該單元
第五講：廳堂營銷通關(guān)演練
● 講師介紹
馬麗老師 銀行服務(wù)營銷管理專家
南京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士
CFP國際金融理財師
某國有銀行總行級金牌講師
某國有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國有銀行江蘇省分行網(wǎng)點丨副行長/金牌講師
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨理財經(jīng)理
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
馬麗老師擁有8年大型銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、副行長及總行金牌講師等工作經(jīng)驗，帶領(lǐng)網(wǎng)點團隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。同時負責(zé)銀行內(nèi)部人才培養(yǎng)，學(xué)員人數(shù)達10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)秀課程等榮譽。曾為某分行信用卡部開發(fā)的《海淘課程》被改編為動畫版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務(wù)廣告宣傳片，受到其他支行及總行領(lǐng)導(dǎo)的高度認可，被總行選送到斯坦福大學(xué)進修國際金融課程。擅長課程：負責(zé)大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理營銷技巧的培訓(xùn)、負責(zé)網(wǎng)點客戶，投訴抱怨技巧的培訓(xùn)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 擔(dān)任理財經(jīng)理期間：負責(zé)網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品的銷售，帶領(lǐng)團隊完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬，全年銷售保險期交300萬，躉交800萬，全年銷售黃金200萬，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。
★ 擔(dān)任網(wǎng)點營銷副行長期間，負責(zé)網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷售積極性，定期制定目標，輔助理財經(jīng)理營銷大客戶，陪同客戶經(jīng)理拜訪公司客戶，開拓個人高凈值客戶，閑暇時間在網(wǎng)點大堂開拓廳堂客戶，處理網(wǎng)點的客戶投訴。
★ 擔(dān)任金牌講師期間：
《新員工個人金融基礎(chǔ)知識及柜面營銷》累計培訓(xùn)次數(shù)40多場，受訓(xùn)學(xué)員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過海淘知識的講述示范，幫助客戶提高生活品質(zhì)，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場辦卡率80%以上，最高單場辦卡120張， 培訓(xùn)次數(shù)： 累計培訓(xùn)次數(shù)近80場，受訓(xùn)學(xué)員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過案例分享+實戰(zhàn)演練，有效化解客戶抱怨，轉(zhuǎn)換投訴為營銷機會，累計培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員900多次；
《廳堂營銷》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內(nèi)綜合提升小指標和中收產(chǎn)品銷量50%左右。累計培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員達700多人次；
《自媒體時代理財經(jīng)理銷售能力提升》幫助理財經(jīng)理找準定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營銷工作，累計培訓(xùn)17場，受訓(xùn)學(xué)員達500多人次。
《明星客戶經(jīng)理大PK》通過兩天的授課以及兩個月的跟蹤輔導(dǎo)，幫助理財經(jīng)理快速找準自身定位，提高專業(yè)知識，激發(fā)銷售熱情，培訓(xùn)后總體產(chǎn)能提升40%。
課程風(fēng)格：
授課風(fēng)格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動的案例，輕松的語言，最熱門的話題調(diào)動課堂氣氛，讓學(xué)員完全的融入到課堂之中，在快樂中學(xué)習(xí)。馬麗老師在基層工作時間較長，因此所有的案例都來源于平時的工作中，非常的結(jié)合實際，能引起學(xué)員們的共鳴，激發(fā)學(xué)員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長編“段子”，將各類的知識都融入到各種“段子”中，非常便于學(xué)員們接受，也使得學(xué)員們印象深刻。
主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷初級》
04-《銀行柜員基礎(chǔ)知識及服務(wù)規(guī)范》
05-《新形勢下理財經(jīng)理的營銷思維轉(zhuǎn)換》
06-《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識及崗位服務(wù)規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護》
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