課程背景:
銀行網(wǎng)點(diǎn)已逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶(hù)服務(wù)的核心場(chǎng)所,客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí),還可以無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品,為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值,未來(lái)銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來(lái)自于客戶(hù)經(jīng)理。
客戶(hù)經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)?
面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品?
面對(duì)不同的客戶(hù)如何進(jìn)行有效的日常溝通?
日常的客戶(hù)服務(wù)流程有哪些?
本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入,用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式,讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧,在互動(dòng)交流的方式下,輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)與技能,并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
課程收益:
● 客戶(hù)價(jià)值:清楚梳理客戶(hù)分類(lèi),深度解讀客群需求要點(diǎn)
● 專(zhuān)業(yè)價(jià)值:提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象,培養(yǎng)良好客戶(hù)服務(wù)心態(tài)
● 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo):清晰解讀營(yíng)銷(xiāo)流程,精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景
● 實(shí)戰(zhàn)演練:客戶(hù)服務(wù)流程演練,日常工作流程要點(diǎn)解析
● 精英打造:財(cái)富客戶(hù)專(zhuān)業(yè)方案,精英專(zhuān)業(yè)形象深度塑造
課程時(shí)間:2天(6小時(shí)/天)
課程對(duì)象:銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式:講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練
課程大綱
第一講:獲客篇——建立魚(yú)塘巧引流
一、氛圍引流物境吸金
1 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)旅程關(guān)鍵六區(qū)
2. 宣傳內(nèi)容設(shè)計(jì)凸顯賣(mài)點(diǎn)
3. 營(yíng)銷(xiāo)工具形態(tài)因地制宜
案例分享:一張A4折頁(yè)的設(shè)計(jì)大有學(xué)問(wèn)
技能通關(guān):根據(jù)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)旅程設(shè)計(jì)宣傳工具
二、活動(dòng)引流從眾吸金
1. 客群主題活動(dòng)
2. 節(jié)日主題活動(dòng)
3. 存量主題活動(dòng)
4. 產(chǎn)品主題活動(dòng)
案例分析:“雞蛋”的百變送法
案例分享:繳費(fèi)?送禮?生日會(huì)?NONO一環(huán)扣一環(huán)的客戶(hù)引流
技能通關(guān):設(shè)計(jì)不同主題的引流活動(dòng)
三、微信引流體驗(yàn)吸金
案例分享:一家上市農(nóng)商行的客戶(hù)經(jīng)理是如何在疫情期間讓預(yù)約排滿的
1. 擴(kuò)大微信新增客戶(hù)數(shù)量
2. 建立內(nèi)容培養(yǎng)閱讀習(xí)慣
3. 多樣化活動(dòng)強(qiáng)客戶(hù)轉(zhuǎn)化
4. 小工具的運(yùn)用事半功倍
技能通關(guān):設(shè)計(jì)微信引流內(nèi)容
第二講:攔截篇——崗位聯(lián)動(dòng)強(qiáng)攔截
一、建立分潤(rùn)機(jī)制提升轉(zhuǎn)介率
1. 計(jì)件分潤(rùn)
2. 績(jī)效分潤(rùn)
3. 崗位基數(shù)分潤(rùn)
討論:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的分潤(rùn)機(jī)制是否需要優(yōu)化?
二、大堂識(shí)別+轉(zhuǎn)介
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)或取號(hào)前的識(shí)別與判斷
2. 客戶(hù)取號(hào)時(shí)的識(shí)別與判斷
3. 客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識(shí)別與判斷
4. 客戶(hù)在等候區(qū)等候時(shí)的識(shí)別與判斷
5. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型或受理咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別與判斷
話術(shù)參考:大堂經(jīng)理識(shí)別推薦參考話術(shù)
模擬場(chǎng)景:不同類(lèi)型客戶(hù)的識(shí)別轉(zhuǎn)介
三、柜面轉(zhuǎn)介快準(zhǔn)穩(wěn)
1. 柜面接待原則
2. 三句半速推薦
3. 柜面營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵四步
技能通關(guān):設(shè)計(jì)產(chǎn)品主題三句半話術(shù)并模擬客戶(hù)接待
四、廳堂攔截有套路
1. 一對(duì)一攔截
1)套路一:換卡升級(jí)吸金
2)套路二:賬戶(hù)升級(jí)吸金
3)套路四:大額攔截吸金
4)套路五:理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金
5)套路六:高息貼水吸金
2. 一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)
1)什么是微沙龍
2)為什么做微沙龍
3)廳堂微沙八步走
話術(shù)分享:五大主題產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)
1)儲(chǔ)蓄產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)
2)保險(xiǎn)主題沙龍?jiān)捫g(shù)
3)資產(chǎn)配置沙龍?jiān)捫g(shù)
4)信用卡主題沙龍?jiān)捫g(shù)
5)基金定投主題沙龍?jiān)捫g(shù)
五、熟客轉(zhuǎn)介
案例分享:一場(chǎng)理財(cái)沙龍結(jié)束后引來(lái)的千萬(wàn)級(jí)別的客戶(hù)
1. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法
2. 示弱求助法
3. 順?biāo)浦鄯?br />
4. 閑聊攀談法
5. 利益誘惑法
話術(shù)分享:業(yè)務(wù)完畢的轉(zhuǎn)介話術(shù)
第三講:升級(jí)篇——存量客戶(hù)升價(jià)值
案例分享:某銀行通過(guò)存量維護(hù),管戶(hù)客戶(hù)金融資產(chǎn)增長(zhǎng)12.2億元
一、進(jìn)行客戶(hù)深度盤(pán)點(diǎn),清晰價(jià)值提升方向
1. 分層管理
2. 分級(jí)管理
3. 分群管理
二、建立客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化跟進(jìn)體系
1. 日維護(hù)動(dòng)作
2. 周維護(hù)動(dòng)作
3. 季維護(hù)動(dòng)作
三、客戶(hù)畫(huà)像建構(gòu),制定營(yíng)銷(xiāo)策略
1. 線上客戶(hù)畫(huà)像
2. 線下客戶(hù)畫(huà)像
工具分享:日常維護(hù)信息庫(kù)、內(nèi)容庫(kù)
四、電話喚醒睡眠客戶(hù)
1. 邀約流程五步曲
2. 邀約六類(lèi)切入點(diǎn)
工具分享:話術(shù)模板
技能通關(guān):情景模擬電話邀約
五、客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)
1. 客戶(hù)分群標(biāo)準(zhǔn)
2. 客群需求分析
案例研討:你認(rèn)為這些客群的經(jīng)營(yíng)策略合理嗎?
技能通關(guān):制定全年客群活動(dòng)主題
3. 線上客群沙龍經(jīng)營(yíng)
王瀟老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
IFM國(guó)際財(cái)務(wù)管理師
CHFP國(guó)家二級(jí)理財(cái)規(guī)劃師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
中國(guó)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)農(nóng)金系統(tǒng)十佳講師
曾任:某跨國(guó)公司 區(qū)域總監(jiān)
曾任:某大型商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理
曾任:某大型商業(yè)銀行 省行內(nèi)訓(xùn)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:營(yíng)銷(xiāo)能力提升/網(wǎng)點(diǎn)管理/開(kāi)門(mén)紅/零售業(yè)務(wù)管理/千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造等
5年大型商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn),12年咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),60多家銀行合作經(jīng)歷, 500多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn),450多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢(xún)。
王瀟老師具有五年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,在銀行擔(dān)任服務(wù)負(fù)責(zé)人期間,創(chuàng)下銀行服務(wù)零投訴記錄,打造十二家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn),四家千佳網(wǎng)點(diǎn),七十五家省級(jí)服務(wù)示范單位;擔(dān)任省行內(nèi)訓(xùn)師期間,研發(fā)講授了網(wǎng)點(diǎn)高效管理系列課程、網(wǎng)點(diǎn)分崗位營(yíng)銷(xiāo)系列課程、開(kāi)門(mén)紅系列課程、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)系列課程并打造了內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì),全面提升行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理等各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力;擔(dān)任零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人期間,大力拓展零售業(yè)務(wù),所在行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率達(dá)到55%。
王瀟老師有60多家銀行咨詢(xún)輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),其中累計(jì)為農(nóng)商行開(kāi)展了100多期的營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)門(mén)紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn),參與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造等各類(lèi)輔導(dǎo)咨詢(xún)項(xiàng)目70多個(gè),好評(píng)率達(dá)到99%。
主講課程:
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》
《投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》
《巧攔截•穩(wěn)增存——網(wǎng)點(diǎn)流量轉(zhuǎn)化與升級(jí)》
《微營(yíng)銷(xiāo)•強(qiáng)獲客——線上存量激活與營(yíng)銷(xiāo)》
《新模式新能力——客戶(hù)經(jīng)理陌拓技巧提升》
《善模式•拓增量——零售業(yè)務(wù)批量場(chǎng)景獲客》
《“專(zhuān)業(yè)制勝”——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
《“卓越大堂”——新零售時(shí)代大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
授課風(fēng)格:
課堂氛圍:輕松活躍,風(fēng)趣幽默;互動(dòng)性強(qiáng),寓教于樂(lè);
講授風(fēng)格:內(nèi)容充實(shí),案例經(jīng)典,深入淺出,發(fā)人深;
操作原理:課程對(duì)象定位精準(zhǔn),量身定奪、注重結(jié)果;
精神指導(dǎo):專(zhuān)業(yè)主義、賦能于人,以身傳教,以精傳神。