知行合一——銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，姚靜潔內(nèi)訓(xùn)課程

《知行合一——銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課綱內(nèi)容：

課程背景：
在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景；客戶(hù)在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致；銀行多次開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般
銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶(hù)和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景之中，旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到，知行合一。

課程收益： 
● 提高員工服務(wù)意識(shí)；
● 塑造員工職業(yè)形象；
● 熟練掌握服務(wù)禮儀；
● 掌握服務(wù)接待規(guī)范；
● 固化客戶(hù)服務(wù)行為；
● 熟練用于工作場(chǎng)景。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱
導(dǎo)引：銀行重復(fù)開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)背后的原因
游戲互動(dòng)：超級(jí)逢七過(guò)
現(xiàn)場(chǎng)討論：銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀知道卻做不到？
課堂互動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員利用舊知，尋找自身差距

第一講：銀行禮儀代表銀行形象
1. 銀行禮儀的基本概念
2. 講究銀行禮儀的重要意義
3. 銀行禮儀的基本要求
4. 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的基本原則

第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的銀行員工職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3. 改變習(xí)慣從今開(kāi)始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、銀行員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2. 員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5. 注意事項(xiàng)
課堂練習(xí)：自檢、互檢、糾偏
第三講：銀行員工儀態(tài)禮儀規(guī)范
一、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1. 接待客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2. 辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
二、銀行員工微笑禮儀
1. 微笑的魅力
2. 真誠(chéng)的微笑
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？
三、銀行員工目光禮儀
1. 目光禮儀基本原則
2. 目光禮儀基本規(guī)范
3. 關(guān)系不同，注視區(qū)域不同
課堂練習(xí)：目光與表情訓(xùn)練

第四講：銀行員工日常交際禮儀
一、銀行員工鞠躬禮儀
1. 15°致敬禮
2. 30°致謝禮
3. 45°致歉禮
4. 鞠躬的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
二、銀行員工握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的注意事項(xiàng)
3. 握手的伸手順序
4. 握手的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
三、銀行員工指引禮儀
1. 指引者站位標(biāo)準(zhǔn)
2. 方向指引的禮儀
3. 行進(jìn)指引的禮儀
4. 指引上下樓梯的禮儀
5. 指引入座的禮儀
6. 閱讀指引的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
四、銀行員工遞送禮儀
1. 遞送禮儀的動(dòng)作要領(lǐng)
2. 文件、單據(jù)遞送
3. 簽字筆遞送
4. 尖銳物品遞送
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
五、銀行員工介紹禮儀
1. 自我介紹的禮儀
2. 介紹他人的禮儀
3. 被他人介紹的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
六、銀行員工名片禮儀
1. 名片的遞送順序
2. 名片的遞送方向
3. 接受名片時(shí)的禮儀
4. 如遇疑問(wèn)時(shí)的應(yīng)對(duì)
5. 交換名片的禮儀
6. 特殊情況應(yīng)對(duì)
7. 注意事項(xiàng)與禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
七、銀行員工電話(huà)禮儀
1. 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
2. 轉(zhuǎn)接電話(huà)的禮儀
3. 撥打電話(huà)的禮儀
4. 中止通話(huà)的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
八、銀行員工電梯禮儀
1. 等候電梯的禮儀
2. 乘坐電梯的禮儀
1）電梯內(nèi)無(wú)他人的禮儀
2）電梯內(nèi)有他人的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
九、銀行員工言談禮儀
1. 言談禮儀的重要性
2. 客戶(hù)交談要點(diǎn)
3. 問(wèn)候禮儀
1）問(wèn)候的方式
2）問(wèn)候的順序
3）問(wèn)候的時(shí)機(jī)
4. 稱(chēng)呼禮儀
1）稱(chēng)呼的技巧
2）稱(chēng)呼的禁忌
5. 贊美的妙用
6. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默規(guī)范
7. 服務(wù)禁語(yǔ)
8. 肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
1）合適的肢體語(yǔ)言
2）銀行員工肢體語(yǔ)言禁忌
十、情景演練
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將第一至第四講所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀規(guī)范
一、主動(dòng)迎候
1. 主動(dòng)問(wèn)候
2. 面帶微笑
3. 15°鞠躬禮儀
4. 指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
二、了解需求
1. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
2. 耐心傾聽(tīng)并得到客戶(hù)確認(rèn)
3. 迅速判斷客戶(hù)需求
三、積極響應(yīng)
1. 答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)
2. 耐心解釋安撫
3. 等候告知并致謝
4. 提出解決方案
5. 特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù)
四、協(xié)助辦理
1. 耐心指導(dǎo)
2. 適時(shí)提供幫助
3. 協(xié)助客戶(hù)辦理
4. 資料及證件的遞送
五、主動(dòng)送別
1. 服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn)
2. 送別語(yǔ)
3. 其他幫助
1）主動(dòng)給客戶(hù)必要的提示和提醒
2）主動(dòng)給客戶(hù)提供其他服務(wù)
六、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)
1. 來(lái)有迎聲
2. 走有送聲
3. 問(wèn)有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則
1. 換位思考
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意
3. 協(xié)助引導(dǎo)
4. 微笑服務(wù)
5. 靈活變通
6. 尊重客戶(hù)
7. 勇于擔(dān)當(dāng)
8. 有錯(cuò)就改
9. 一視同仁
10. 永不說(shuō)不
八、小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

分享與回顧
結(jié)束語(yǔ)

姚靜潔老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
5年交通銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專(zhuān)職講師
曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師
曾任：交通銀行海南省分行營(yíng)業(yè)部   大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
曾任：海南銀行總行零售銀行部     服務(wù)管理主管
主打銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程、千百佳網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目，其中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程共計(jì)培訓(xùn)過(guò)240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點(diǎn)，和7家百佳網(wǎng)點(diǎn)，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績(jī)
13年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財(cái)富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，所在營(yíng)業(yè)部于2009年獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)長(zhǎng)期列居總行及分行首位，且客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進(jìn)交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評(píng)選活動(dòng)，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進(jìn)個(gè)人、服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)明星等榮譽(yù)。
老師在海南銀行工作期間，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及電話(huà)銀行中心管理，負(fù)責(zé)管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫(xiě)、培訓(xùn)工作、考評(píng)管理等，編寫(xiě)7項(xiàng)制度，這7項(xiàng)制度成為海南銀行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，配套編寫(xiě)的考評(píng)辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評(píng)工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)，從而帶動(dòng)業(yè)績(jī)的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評(píng)選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級(jí)“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱(chēng)號(hào)。

主講課程：
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：
《贏在開(kāi)門(mén)紅-營(yíng)銷(xiāo)技巧提升特訓(xùn)營(yíng)》
《金牌理財(cái)-理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《超級(jí)柜員-銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《雙能驅(qū)動(dòng)-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》
服務(wù)類(lèi)：
《再塑服務(wù)-客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)》
《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》
《耳麥天使-電話(huà)坐席綜合能力提升》
《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行》
項(xiàng)目課程：
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》
《千百佳（3.0）-網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《雙能驅(qū)動(dòng)-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：
★ 始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，深入問(wèn)題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。
★ 全新的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動(dòng)、更有實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動(dòng)、開(kāi)放、務(wù)實(shí)、技巧獨(dú)特、幽默有趣、感染力強(qiáng)，互動(dòng)性強(qiáng)，邏輯性強(qiáng)，對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。