課程背景：
銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰⒉町愋缘姆⻊?wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來越高的服務(wù)要求，對(duì)銀行的服務(wù)期望值日益提高，營(yíng)業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理么？本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。
課程收益：
● 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)人必備的綜合能力
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求
● 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
● 能在營(yíng)業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作
● 面對(duì)客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2. 未來銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3. 未來銀行人的核心能力
4. 銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
a服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
b消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來越高
現(xiàn)場(chǎng)討論
c銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1. 各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
3. 服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
2）服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講：核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1. 大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
2）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人
3）營(yíng)銷推廣核心人
2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理
營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備
1）晨會(huì)配合
2）客戶迎接
3）引導(dǎo)分流
4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù)
5）維持服務(wù)秩序
6）收集客戶意見及建議
7）產(chǎn)品營(yíng)銷推廣
8）班后檢查整理
3. 大堂經(jīng)理必備能力
1）現(xiàn)場(chǎng)管理能力
a營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
b網(wǎng)店晨會(huì)管理
c現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理
2）服務(wù)營(yíng)銷能力
a職業(yè)形象塑造
b營(yíng)業(yè)廳接待禮儀
c服務(wù)流程及規(guī)范
d銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
a客戶投訴抱怨原因
b客戶投訴抱怨心理分析
c客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營(yíng)銷
6）提醒遞
7）目相送
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
3. 柜面顧問式營(yíng)銷
1）望：關(guān)系拉近
2）聞：仔細(xì)聆聽
3）問：詢問需求
4）說：提供方案
第三講：核心2——投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）
1. 有效投訴抱怨
1）服務(wù)態(tài)度差
案例分析
2）工作效率低
案例分析
3）沒達(dá)到期望值
2. 無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
案例分析
二、客戶投訴抱怨心理分析
1. 求尊重心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：道歉+喝茶
2. 求補(bǔ)償心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：小禮品
3. 敵視心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：認(rèn)同+贊美
4. 求發(fā)泄心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1. 接待客戶
1）首先要給客戶留個(gè)好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4）安撫客戶情緒的技巧
3. 合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4. 分析問題原因
1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5. 給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時(shí)征詢客戶意見
第四講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練
一、案例分析
小組討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬
二、情景模擬
1. 及時(shí)抽題
現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講：反思—服務(wù)再提升思考
一、服務(wù)差異分析
1. 服務(wù)自評(píng)價(jià)
1）優(yōu)勢(shì)與不足
2. 服務(wù)關(guān)鍵提升點(diǎn)
3. 投訴抱怨案例分享
二、服務(wù)提升促進(jìn)
1. 服務(wù)提升方法討論
頭腦風(fēng)暴
2. 監(jiān)督機(jī)制與規(guī)則
李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師
CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人
10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》授權(quán)講師
多個(gè)省級(jí)農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師
多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營(yíng)銷技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷策劃及開門紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來，與全國(guó)各地多家銀行系統(tǒng)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營(yíng)銷系列課程，總培訓(xùn)超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。
實(shí)戰(zhàn)案例：
● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營(yíng)銷活動(dòng)。
● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場(chǎng)效果及營(yíng)銷固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì)授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。
● 曾為中國(guó)銀行昆明分行、中國(guó)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評(píng)。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評(píng)。
● 曾為中國(guó)銀行上海分行、中國(guó)銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。
● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開展，共計(jì)10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評(píng)。
● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營(yíng)銷技巧》等課程輔導(dǎo)，針對(duì)農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營(yíng)銷知識(shí)不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷的現(xiàn)象，開展針對(duì)性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來新知識(shí)、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動(dòng)運(yùn)用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷技巧知識(shí)，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此評(píng)價(jià)很高。
● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評(píng)價(jià)一直居高。
主講課程：
服務(wù)類：
《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》
《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》 《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》
營(yíng)銷類：
《2019開門紅營(yíng)銷策略與實(shí)戰(zhàn)解析》 《銀行外拓營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練》
《銀行柜員營(yíng)銷技能提升》
《銀行員工營(yíng)銷技能提升》
《大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧》 《營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》
項(xiàng)目類： 《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷課程》
課綱下載
熱門點(diǎn)擊：