課程背景：
隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進而促進網(wǎng)點綜合產(chǎn)能的有效提升?營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)能力及體驗的技能，以服務(wù)帶動營銷，最終有效實現(xiàn)網(wǎng)點的有效管理與效能提升。借助中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價體系CBSS 1000 3.0發(fā)布為導入，以銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為課程主題，集中授課、現(xiàn)場交流研討，全面提升銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。
課程收益：
● 了解營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價體系CBSS 1000 3.0
● 掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范核心及標準
● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧
● 針對性加強各網(wǎng)點綜合服務(wù)能力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行全員
課程方式：講師講授+討論交流+案例分析
課程大綱
導引：提供服務(wù)的能力 有多重要
視頻：未來30年
1. 未來銀行需要什么人才？
2. 你的服務(wù)能力有競爭優(yōu)勢嗎？
模塊一：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范訓練
第一講：服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1. CBSS1000 3.0 解析
2. 6S現(xiàn)場管理
二、營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)訓練
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（現(xiàn)場模擬演練）
2. 營業(yè)廳柜面服務(wù)規(guī)范（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）
3. 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語
1）服務(wù)迎接語及問候語
2）服務(wù)引導用語
3）普通話與方言如何選擇
二、大堂流動服務(wù)訓練
1. 大堂經(jīng)理角色及重要性
2. 大堂迎送禮儀
3. 大堂服務(wù)之接一待二招呼三
4. 大堂服務(wù)之抱怨化解
三、團隊服務(wù)文化建設(shè)
1. 團隊文化的重要及核心
2. 信念價值觀引導
3. 文化建設(shè)之5流程
4. 文化建設(shè)方法分析
6. 團隊氛圍打造
7. 文化建設(shè)之晨會管理
模塊二：職業(yè)化修煉
第一講：導入——關(guān)于職業(yè)化修煉
一、你夠職業(yè)嗎
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化修煉的核心
3. 一切改變來自于信念系統(tǒng)
二、銀行人必備職業(yè)精神
1. 敬業(yè)精神：敬業(yè)為你贏得未來
2. 認真精神：認真是人生最高貴的品質(zhì)
3. 服務(wù)精神：你未來的核心競爭力
4. 學習精神：學習改變?nèi)松?br />
5. 團隊精神：沒有完美個人，只有完美團隊
第二講：陽光心態(tài)
一、職業(yè)化心態(tài)修煉
1. 所有的改變從信念開始
2. 懂得配合他人，才能得到支持
3. 所有責任是自己選擇的
4. 愿景、目標引導你的一生
5. 角度不同，世界不同
第三講：服務(wù)禮儀訓練
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1. 服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
你得第一印象只有一次機會
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2. 精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
a女士盤發(fā)訓練
b女士化妝流程
3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等
4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）
3. 優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
二、銀行服務(wù)禮儀之接待（現(xiàn)場模擬演練）
1. 接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲
2. 溫馨合宜的招呼語
3. 如何引導訪客（現(xiàn)場演練）
4. 端茶倒水禮儀
模塊三：客戶投訴與抱怨處理
導入：從數(shù)據(jù)看服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)創(chuàng)造價值
投訴處理與客戶忠誠度
降低投訴與抱怨關(guān)鍵
討論：你試過投訴嗎？你被投訴過嗎？
第一講：積極對待投訴與抱怨
一、關(guān)于投訴與抱怨
1. 為什么有投訴與抱怨
2. 顧客滿意與顧客投訴分析模型
二、投訴與抱怨處理的意義
三、積極&消極的意義
1. 勇于面對
2. 心態(tài)不同 結(jié)果大不同
四、面對投訴抱怨的正確意識
1. 拒絕是產(chǎn)品銷售的開始
2. 投訴是提高客戶滿意度的開始
五、心態(tài)決定工作狀態(tài)
1. 情緒控制測試與分析
測試：情緒控制測試分析
視頻：積極&消極
第二講：分析客戶及投訴原因
1. 客戶類型分析
2. 投訴原因分析
案例分析
第三講：投訴抱怨處理技巧
一、投訴抱怨處理原則
1. 先處理心情 再處理事情
2. 立場堅定 態(tài)度熱情
3. 不管誰的錯 解決問題是關(guān)鍵
4. 優(yōu)先處理 層層推進
5. 大事化小 小事化了
二、投訴抱怨處理禁忌
1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2. 語言禁忌
3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
三、投訴抱怨處理流程
1. 投訴案件處理流程：
詳細記錄——判斷有效——確定部門——提出方案——處理投訴——內(nèi)部獎懲——記錄備案
2. 特殊客戶處理
3. 投訴處理中的問與答
討論：如何及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？
李桂仙老師 銀行服務(wù)營銷培訓師
銀行服務(wù)營銷培訓師
CAEP職業(yè)培訓經(jīng)理人
10年銀行培訓經(jīng)驗
7年銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一
《網(wǎng)格化精準營銷》授權(quán)講師
多個省級農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓、網(wǎng)點輔導特聘講師
多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓經(jīng)驗，擅長銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營銷技能訓練、網(wǎng)點產(chǎn)能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關(guān)系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。
實戰(zhàn)案例：
● 曾主導廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。
● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營銷型網(wǎng)點建設(shè)》，現(xiàn)場效果及營銷固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評價體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。
● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練》、《商務(wù)禮儀運用》課程。
● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點監(jiān)測、服務(wù)督導工作協(xié)同開展，共計10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓練課程》中穿插《服務(wù)營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。
● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項目，項目包括網(wǎng)點現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場輔導、星級網(wǎng)點建設(shè)督導等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現(xiàn)象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務(wù)禮儀及營銷技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導對此評價很高。
● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓項目指導，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。
主講課程：
服務(wù)類：
《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》
《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》 《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》
營銷類：
《2019開門紅營銷策略與實戰(zhàn)解析》 《銀行外拓營銷技巧提升訓練》
《銀行柜員營銷技能提升》
《銀行員工營銷技能提升》
《大堂經(jīng)理營銷技巧》 《營銷型網(wǎng)點建設(shè)》
項目類： 《銀行三量掘金行動》 《網(wǎng)格化精準營銷課程》
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