課程背景：
銀行廳面服務到底有多重要？在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質差異化的服務是銀行的核心，效益好、質量高、服務佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標。消費者有越來越高的服務要求，對銀行的服務期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優(yōu)質差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質服務及客訴處理能力。
課程收益：
● 清楚要提供優(yōu)質服務，個人必備的綜合能力
● 掌握優(yōu)質服務的核心與要求
● 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
● 在營業(yè)廳工作中按照服務流程做好服務工作
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：廳堂全員
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練
課程大綱
導引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2. 未來銀行的核心競爭力
3. 未來銀行人的核心能力
4. 銀行服務質量的重要性
第一講：導入——服務的影響力
一、關于服務
1. 服務的意義及內涵
1）服務創(chuàng)造價值
a服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
b消費者對服務的期望越來越高
現場討論
c銀行業(yè)的服務處于什么水平
視頻分享
二、服務質量的提升
1. 各行業(yè)的競爭核心：服務質量
2. 服務質量的影響因素
案例分析
1）服務產品與人員
2）服務技能與流程
3. 服務的影響力
1）服務致勝：服務是核心競爭力
2）服務案例分享
行業(yè)內外服務案例分析
第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質服務
一、服務源之大堂經理
1. 大堂經理角色定位
1）網點服務第一人
2）現場管理關鍵人
3）營銷推廣核心人
2. 大堂經理崗位工作梳理
營業(yè)廳巡查，班前準備
1）晨會配合
2）客戶迎接
3）引導分流
4）協(xié)助辦理業(yè)務
5）維持服務秩序
6）收集客戶意見及建議
7）產品營銷推廣
8）班后檢查整理
3. 大堂經理必備能力
1）現場管理能力
a營業(yè)廳現場管理
b網店晨會管理
c現場服務禮儀管理
2）服務營銷能力
a職業(yè)形象塑造
b營業(yè)廳接待禮儀
c服務流程及規(guī)范
d銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
a客戶投訴抱怨原因
b客戶投訴抱怨心理分析
c客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務源之柜面人員
1. 營業(yè)廳柜面服務流程
現場模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
2. 柜面服務溫馨招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
3. 柜面顧問式營銷
1）望：關系拉近
2）聞：仔細聆聽
3）問：詢問需求
4）說：提供方案
第三講：定方法——我的營銷有方法
一、柜面服務七步曲
1. 站相迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 巧營銷
5. 快準辦
6. 提醒遞
7. 站相送
二、如何開展主動營銷
1. 營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經理現場的服務互動
3）禮品巧運用
2. 營銷流程
1）柜員、大堂經理、理財經理和客戶經理
3. 設定目標
4. 掌握營銷技巧
1）觀察、提問、表達、促交
三、開展顧問式營銷
1. 望：關系拉近
2. 聞：仔細聆聽
3. 問：詢問需求
4. 說：提供方案
案例分析與情景演練
第四講：重案例——我的積累案例多
一、典型案例收集
1. 小組討論提報
2. 案例庫提供
3. 分析案例敲定
二、典型案例分析
1. 小組交換案例
2. 現場討論交流
3. 案例解決方案確定
三、典型案例總結
1. 案例反思與感悟
2. 案例結論收集、整理、提煉
第五講：強訓練—我的提升靠訓練
一、現場模擬訓練
1. 現場抽題，小組模擬展示
2. 服務營銷技巧運用與分析
二、現場模擬總結
1. 服務營銷知識總結
2. 服務營銷技巧總結
3. 個人感悟與思考
● 講師介紹
李桂仙老師 銀行服務營銷培訓師
銀行服務營銷培訓師
CAEP職業(yè)培訓經理人
10年銀行培訓經驗
7年銀行網點輔導經驗
《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一
《網格化精準營銷》授權講師
多個省級農信系統(tǒng)員工培訓、網點輔導特聘講師
多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓經驗，擅長銀行網點服務規(guī)范體系建設、員工營銷技能訓練、網點產能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。
實戰(zhàn)案例：
● 曾主導廣西欽州農信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。
● 曾為內蒙古/云南多家某農商行講授《營銷型網點建設》，現場效果及營銷固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務規(guī)范評價體系CBSS1000 3.0及服務類課程。
● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農業(yè)銀行廣西分行進行《服務禮儀與規(guī)范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。
● 曾為西安興平聯社、鄭州農信進行《服務禮儀與規(guī)范訓練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業(yè)形象塑造與商務禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務禮儀與規(guī)范訓練》、《商務禮儀運用》課程。
● 曾任普洱市農信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯社服務管理能力提升項目執(zhí)行老師，授課、網點監(jiān)測、服務督導工作協(xié)同開展，共計10家聯社，其中《服務禮儀及規(guī)范訓練課程》中穿插《服務營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。
● 云南麗江農信社主持了服務規(guī)范項目，項目包括網點現場監(jiān)測、現場輔導、星級網點建設督導等內容、課程包括《服務規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農信社服務不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務禮儀及營銷技巧知識，聯社領導對此評價很高。
● 2010年開始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務禮儀》、《柜面服務規(guī)范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。
主講課程：
服務類：
《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》
《銀行服務禮儀與溝通技巧》 《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》
《職業(yè)形象塑造與商務禮儀運用》
營銷類：
《2019開門紅營銷策略與實戰(zhàn)解析》 《銀行外拓營銷技巧提升訓練》
《銀行柜員營銷技能提升》
《銀行員工營銷技能提升》
《大堂經理營銷技巧》 《營銷型網點建設》
項目類： 《銀行三量掘金行動》 《網格化精準營銷課程》
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