課程背景：
基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。
在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。
主要問題如下：
1. 精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工；
2. 在管理中定位模糊；
3. 不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；
4. 工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)；
5. 不善于運(yùn)用時(shí)間，忙而無功；
6. 不善于搞管理，不善于激勵(lì)、培養(yǎng)員工。
課程收益：
● 系統(tǒng)地更新各方面知識，提升支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)
● 盡享最新金融熱點(diǎn)分析，提升支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的銀行自身發(fā)展與市場的前瞻性
● 深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動(dòng)交流中感悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路
● 掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競爭力全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓(xùn)
課程方式：案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論、實(shí)景訓(xùn)練。
課程大綱
第一講：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析
1. 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析
2. 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析
3. 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析
4. 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析
第二講：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)
1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位
3. 網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對方法
4. 診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
5. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適
1）專家Vs管理者
2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)
第三講：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
一、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
2. 客戶服務(wù)的金三角
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
5. 臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
二、銀行營銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 各崗位主動(dòng)服務(wù)營銷流程圖說明
2. 各崗位主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式
3. 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動(dòng)營銷模式建設(shè)
三、營業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 6S管理的概念與規(guī)范
2. 營業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
3. 國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評
四、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
1. 晨會組織與經(jīng)營
2. 每日巡檢制度
3. 神秘客戶制度
4. 內(nèi)部巡視制度
第四講：網(wǎng)點(diǎn)營銷組織與營銷管理
一、員工激勵(lì)與士氣管理
1. 什么是激勵(lì)?
2. 員工激勵(lì)的誤區(qū)
1）員工士氣低落的表現(xiàn)
2）員工士氣為什么會低落
3）員工激勵(lì)的常見錯(cuò)誤觀念
3. 員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
4. 激發(fā)員工工作干勁的途徑
1）了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
2）推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）
3）不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）
4）設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）
6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問題
1. 了解你的客戶
2. 了解你的產(chǎn)品
1）資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重
2）負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石
3）中間業(yè)務(wù)是績效增長的希望所在
3. 了解你的競爭力
4. 了解你的核心能力
5. 了解你的核心人才
三、主動(dòng)服務(wù)營銷概述
1. 營銷目標(biāo)的設(shè)定
1）市場定位
2）稀缺資源
3）服務(wù)分層
2. 單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式
3. 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動(dòng)營銷
4. 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
5. 四種客戶類型判斷方法與技巧
6. 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
7. 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式?
8. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1）投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶選擇
2）銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3）網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
4）客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程
a訪問準(zhǔn)備
b接觸客戶
c客戶商談推薦產(chǎn)品
d處理異議
e促成交易
f售后服務(wù)
5）客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理
第五講：客戶投訴處理與危機(jī)管理
一、認(rèn)識客戶抱怨與投訴
二、客戶投訴對我們的影響
三、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1. 投訴處理流程
2. 投訴處理流程圖說明
3. 投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
四. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶流程圖說明
3. 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷
五、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防
第六講：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念——“十輕十重”
1. 重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理
2. 重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)
3. 重條線檢查、輕全面監(jiān)測
4. 重事后管理、輕事前防范
5. 重政策制定、輕執(zhí)行評價(jià)
6. 重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理
7. 重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理
8. 重階段排查整改、輕長效機(jī)制建設(shè)
9. 重個(gè)案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)
10. 總行重視、基層輕視
第七講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)
（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）
楊陽老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)戰(zhàn)專家
20年國有銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)師、AFP金融理財(cái)師
廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
山東大學(xué)軟件工程碩士
中國政法大學(xué)EMBA工商管理碩士
曾任：某500強(qiáng)國有銀行支行 儲蓄柜員/團(tuán)支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內(nèi)訓(xùn)師/財(cái)富管理中心經(jīng)理
曾任：某國有銀行某市分行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
楊陽老師20年來一直任職于世界500強(qiáng)國有大型銀行，分別擔(dān)任過儲蓄柜員、團(tuán)支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財(cái)富管理中心經(jīng)理、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個(gè)崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備銀行業(yè)理財(cái)規(guī)劃、客戶經(jīng)營和團(tuán)隊(duì)管理，營銷提升的理論與實(shí)戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實(shí)戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例及金融和經(jīng)濟(jì)條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實(shí)際問題，落地實(shí)施多個(gè)銀行標(biāo)桿。
工作經(jīng)歷：
☛ 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長
☛ 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業(yè)部信貸股 股長
☛ 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經(jīng)理
☛ 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任
☛ 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任
☛ 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財(cái)富中心經(jīng)理
☛ 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記
☛ 2015.04——至今某國有銀行某市分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
職業(yè)成果：
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，親自開發(fā)營銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時(shí)刻—理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，嚴(yán)格按美國銀行標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)支行團(tuán)隊(duì)，個(gè)人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對公業(yè)務(wù)及多項(xiàng)重點(diǎn)中間業(yè)務(wù)，排名均在當(dāng)?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評為省級服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財(cái)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點(diǎn)，成為領(lǐng)航財(cái)富標(biāo)桿行。
★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，其中3人獲得總行嘉獎(jiǎng)，17人獲得省市級嘉獎(jiǎng)，所在支行員工5人次獲全省保險(xiǎn)銷售明星，8人獲基金銷售能手。
★ 擔(dān)任分行機(jī)構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)及公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對公司類，政府機(jī)構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營銷，及同業(yè)、保險(xiǎn)、證券公司的營銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對私、對公的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)!
★ 任職期間個(gè)人5次獲得全省先進(jìn)工作者稱號、10次市級先進(jìn)工作者稱號、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。
主講課程：
《對公客戶聯(lián)動(dòng)營銷寶典》
《銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》
《公私聯(lián)動(dòng)與客戶分層營銷》
《銀行支行長能力提升三大核心寶典》
《銀行支行行長(網(wǎng)點(diǎn)主任)管理的核心引擎》
《銀行行長互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營》
《個(gè)金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》
《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行項(xiàng)目落地：
《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》
授課風(fēng)格：
楊陽老師課程中將理論知識聯(lián)系實(shí)際工作，演繹得生動(dòng)易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動(dòng)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，語言表達(dá)能力出色，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評。
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