課程背景：
“服務(wù)是銀行的品牌，營銷是效益的來源，美譽(yù)度是明天的市場！”
對于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要高超的溝通技巧和營銷技巧。只有提升服務(wù)營銷意識，才會換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問題，從銀客雙贏的角度開展?fàn)I銷，本課程針對銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的職業(yè)心態(tài)建設(shè)和服務(wù)營銷意識開始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)談轉(zhuǎn)型，從而讓客戶得到更好的體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競爭力！
銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”，因?yàn)殂y行發(fā)展“唯有服務(wù)無法復(fù)制”。銀行的發(fā)展“抓營銷正是軟實(shí)力”，因?yàn)殂y行效益“唯有營銷才有活力”。廳堂產(chǎn)品營銷必須把握主題營銷要點(diǎn)以及營銷五步法。
課程收益：
● 角色認(rèn)知：明確新時期柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責(zé)與交集
● 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
● 投訴處理：有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 客戶識別：通過八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧
● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式
● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營銷思維
● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員
課程方式：傾情講授+案例分析+情景演練+互動問答+視頻欣賞
課程大綱
第一講：理念先行——新時期柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)要點(diǎn)
一、銀行轉(zhuǎn)型新時期面臨的新挑戰(zhàn)
1. 銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展階段
2. 銀行面臨新挑戰(zhàn)
二、銀行服務(wù)的最高境界
1. 關(guān)注規(guī)范和流程
2. 關(guān)注客戶需求
3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)
三、客戶體驗(yàn)的最高層次
1. 什么是客戶體驗(yàn)
2. 如何形成良性的客戶體驗(yàn)
3. 客戶體驗(yàn)的最高層次
四、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1. 服務(wù)是客戶體驗(yàn)的抓手
2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重
3. 服務(wù)技能貴在靈活運(yùn)用
五、柜員角色認(rèn)知和崗位要點(diǎn)
1. 柜員角色認(rèn)知
1）窗口形象大使
2）服務(wù)踐行者
3）金融小顧問
4）客戶好幫手
2. 柜員崗位要點(diǎn)
1）營業(yè)前
2）營業(yè)中
3）營業(yè)后
五、心態(tài)建設(shè)與自我管理
1. 何謂“心態(tài)”及“職業(yè)心態(tài)？
2. 職業(yè)心態(tài)類型
1）工作中三種心態(tài)表現(xiàn)
a憂慮心態(tài)——陽光心態(tài)
b消極心態(tài)——積極心態(tài)
c拖拉心態(tài)——主動心態(tài)
2）工作心態(tài)修煉
a把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)
b明確自己為誰工作
c改掉拖延的惡習(xí)
3. 8590后員工自我管理—操之在我
1）新金融時代銀行高手速成必備三大能力
2）目標(biāo)與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設(shè)
3）量到質(zhì)的突破：走出去，請進(jìn)來，外拓能力、顧問式服務(wù)營銷能力提升
4）職業(yè)發(fā)展前景：財富管理師，渠道管理師，管理層
第二講：春風(fēng)沐雨——服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與價值再造
一、第一印象的重要性
案例分析
1. 為什么客戶會以貌取你？
二、柜員工作七步流程及話術(shù)要點(diǎn)
1. 站相迎
2. 笑相問
3. 禮貌接
4. 及時辦
5. 巧推薦
6. 提醒遞
7. 目相送
第三講：一鳴驚人——高效的溝通方法與技巧
一、溝通失敗的原因（演練）
二、說的技巧
1. 八大切入點(diǎn)
2. 贊美的藝術(shù)
三、聆聽與表達(dá)——溝通過程中的完美結(jié)合
1. 不懂得傾聽，就無從談溝通
2. 有目的的發(fā)問，深層了解客戶
3. 適合銀行的一句話贊揚(yáng)
4. 與客戶“走心”交談的技巧
5. 什么是更好的服務(wù)用語
第四講：“變訴為金”——銀行客戶投訴處理技巧
一、金融消費(fèi)者權(quán)益解析與案例串講
二、投訴的價值
1. 投訴的分類與評估
1）投訴的分類
2）投訴處理水平評估與分析
2. 客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴(kuò)散比
案例：社�？蛻羧】钔对V
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）理性投訴者
案例：30多位客戶聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？
2）感性投訴者
案例：一位大媽的“特別”投訴，需求何在？
三、投訴處理秘笈
1. 投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽
4）復(fù)述詢問
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實(shí)施跟進(jìn)
2. 投訴處理五大關(guān)鍵技能
1）道歉
2）聆聽
3）詢問
4）澄清
5）共情
四、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1. 正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
2）不滿是機(jī)會不是麻煩
案例：客戶投訴信給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
3）憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預(yù)防不是處理
第五講：臻于至善——廳堂營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
一、主題營銷策劃
與其百花齊放，不如主題突出
1. 巧設(shè)不同時段主題
2. 主題營銷操作要點(diǎn)
二、柜面銷售五步法
第一步——鎖：望聞問切識商機(jī)
1）八望：視覺識別
2）四聽：聽覺識別
3）四問：主動探尋
4）八切：信息識別
第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任
1）揭開拒絕的真相
2）客戶拒絕真相與應(yīng)對
案例：大堂經(jīng)理的偶象養(yǎng)成記
3）建立信任de三說技巧
情景演練：如何取得精明老板的信任？
第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求
1）提問對駕馭客戶的重要性
2）SPIN營銷的四大步驟及要點(diǎn)
3）從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實(shí)際運(yùn)用
情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀
練習(xí)：產(chǎn)品銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
第四步——說：四步成詩說產(chǎn)品
1）營銷產(chǎn)品的五大亂象
2）FABE語術(shù)
模板講解與使用
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應(yīng)對
類型：假、真、詐
應(yīng)對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
現(xiàn)場異議處理答疑，如：黃金高于他行時如何處理？我行的禮品沒有他行豐富怎么辦？等
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話術(shù)
三、聯(lián)動營銷流程
1. 廳堂各崗位無縫對接
2. 轉(zhuǎn)推介和微沙龍
3. 聯(lián)動營銷四人組
蕭湘老師 資深銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家
ＲFP美國注冊財務(wù)策劃師
私人銀行財富顧問、會計師
28年大型國有銀行工作經(jīng)歷
11年銀行培訓(xùn)和網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
某大型國有銀行總行營銷宣講之星
某大型國有銀行湖南省分行優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
某大型國有銀行湖南省分行“十大金牌零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師”
曾任：大型國有銀行湖南某分行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行行長
現(xiàn)任：大型國有銀行分行零售銀行部副總經(jīng)理、財富管理中心負(fù)責(zé)人
蕭湘老師，擁有28年銀行工作經(jīng)歷，擅長銀行培訓(xùn)和網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，曾連續(xù)８年主導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目：共策劃組織培訓(xùn)200多期，授課3000多課時，網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入1800多天，實(shí)施6S網(wǎng)點(diǎn)46個、推進(jìn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)100多個、培訓(xùn)員工100,000人次以上,組織客戶活動500余場。帶領(lǐng)的團(tuán)隊在存款組織、中間業(yè)務(wù)、高端客戶拓展均名列前茅，《活動營銷》課程深受銀行推崇，多次擔(dān)任服務(wù)營銷大賽和產(chǎn)品創(chuàng)意比賽教練，多次榮獲一、二等獎。多次擔(dān)任理財師大賽評委，有很高的專業(yè)水平。
金融行業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)與工作經(jīng)歷：
2009年-2019年 輔導(dǎo)農(nóng)行省、市、縣三級行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、營銷技能轉(zhuǎn)型、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等項(xiàng)目，打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)100多個、營銷標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)80多個，策劃組織培訓(xùn)200多期，授課4000多課時，網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入1800多天，實(shí)施6S網(wǎng)點(diǎn)46個、推進(jìn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)100多個、培訓(xùn)員工100,000人次以上,組織客戶活動500余場。帶領(lǐng)的團(tuán)隊在存款組織、個人理財、高端客戶拓展名列前茅。
2009年-2019年 連續(xù)策劃組織輔導(dǎo)市行“春天行動”（開門紅）項(xiàng)目11年，綜合業(yè)績系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，多次排名全省第一。
2018年4月 輔導(dǎo)內(nèi)蒙農(nóng)信正鑲白旗聯(lián)社3期服務(wù)營銷技能提升項(xiàng)目，深受好評。
2019年10月-2020年1月 輔導(dǎo)山東郵儲多家分行旺季營銷項(xiàng)目
課程開發(fā)與大賽 2013年開發(fā)的《活動營銷》等課程納入總行課程庫，全國宣講，多次升級迭代；多次擔(dān)任服務(wù)營銷大賽和產(chǎn)品創(chuàng)意比賽教練，多次榮獲一、二等獎；多次擔(dān)任理財師大賽評委，專業(yè)水平高。
職業(yè)成果 策劃主持主講100多場大中型客戶活動,效果顯著：戶外系列親子系列等成為所在行品牌活動和保留活動；分管零售業(yè)務(wù)及重點(diǎn)產(chǎn)品，保險、基金、貴金屬等多項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品銷量及中收指標(biāo)排名第一；負(fù)責(zé)私人銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理，私人銀行多年排名系統(tǒng)第一。
主講課程：
[開門紅]《奪勢開門紅-360全景營銷管理訓(xùn)練營》
[開門紅]《奪勢開門紅-360全景產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》
《銀行活動營銷精準(zhǔn)策劃與組織》
《精準(zhǔn)外拓營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《大客戶維護(hù)營銷秘籍》
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營銷組織與管理能力提升》
《理財(客戶）經(jīng)理電話營銷技巧》
《新時期標(biāo)桿柜員心態(tài)調(diào)整與服務(wù)營銷技能提升》
授課風(fēng)格：
根據(jù)組織需求和學(xué)員特點(diǎn)設(shè)計開發(fā)課程，注重課程中學(xué)、訓(xùn)、練、用四結(jié)合，學(xué)完會用，用即生效，接地氣連產(chǎn)能提升績效；
授課富有激情風(fēng)趣幽默感染力強(qiáng)，采用豐富的案例教學(xué)和情景演練，學(xué)員參與度強(qiáng)體驗(yàn)感高，在不知不覺中實(shí)現(xiàn)了從掌握知識到運(yùn)用實(shí)踐的跨越。
服務(wù)部分客戶：
工商銀行：山西、四川內(nèi)江……
農(nóng)業(yè)銀行：總行、湖南(省行、長沙、婁底、張家界、邵陽、永州、湘西）、安徽、海南……
中國銀行：總行、四川、山東日照……
建設(shè)銀行：湖南建行……
郵儲銀行：湖南分行、貴州分行、山東分行（棗莊、日照、荷澤）、重慶分行……
農(nóng)商行（農(nóng)信社）：邵東縣農(nóng)村信用聯(lián)社、 內(nèi)蒙古正鑲白旗農(nóng)信聯(lián)社、福州連城農(nóng)信聯(lián)社….其他：青海銀行總行、鄭州銀行總行、民生銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖南婁底分行：
長沙銀行婁底分行……
保險行業(yè)：中國農(nóng)銀人壽湖南分公司、中銀三星人壽保險總公司、建銀建信人壽保險四川分公司…..
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