課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識，在工作中靈活運用服務(wù)技巧，提升企業(yè)服務(wù)形象。
課程收益：
● 提升一線客服人員的服務(wù)意識；
● 使客服人員在客戶電話接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；
● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)員工
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練
課程人數(shù)：24-48人
課程工具：
工具一：對客服務(wù)溝通原則
工具二：科學(xué)發(fā)聲法
課程大綱
課程簡述：客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)
第一講：客服崗位服務(wù)規(guī)范
一、客戶對客服服務(wù)的需求
1. 環(huán)境需求
2. 信息需求
3. 情感需求
二、客服崗位服務(wù)規(guī)范
1. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范
2. 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
3. 視頻受理服務(wù)規(guī)范
互動：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程
第二講：客服人員基本服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1. 發(fā)型
2. 淡妝
3. 制服
4. 配飾
5. 鞋子
二、行為舉止
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 面部表情
5. 接聽禮儀
三、服務(wù)用語
1. 專業(yè)表達
2. 服務(wù)忌語
3. 適時贊美和鼓勵客戶
4. 十字服務(wù)用語
5. 四聲服務(wù)用語
互動：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語
第三講：尋找最美的聲音
一、電話服務(wù)人員的語音要求
1. 吐字清晰、準確
2. 語速平穩(wěn)、適中
3. 語氣親切、溫和
二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功
1. 學(xué)會氣息控制
2. 唇舌齒口部訓(xùn)練
3. 普通話的訓(xùn)練及聲調(diào)訓(xùn)練
4. 認識音色的變化
5. 保持聲音的彈性
第四講：電話溝通情景演練及解析
一、情景演練
二、服務(wù)過程注意事項
1. 服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)
2. 尋找服務(wù)“盲點”
文茵老師 通信服務(wù)營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓(xùn)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學(xué)員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
主講課程：
服務(wù)營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務(wù)——電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務(wù)——營業(yè)員客服服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
班組長類課程：
《通信營業(yè)廳會議管理》
《通信行業(yè)員工激勵與輔導(dǎo)》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“做情緒的主人”——電信行業(yè)員工情緒壓力管理》
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》
項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目 項目時長7個月
責(zé)任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目。在項目中負責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學(xué)習(xí)”績效提升培訓(xùn)項目 項目時長7個月
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓(xùn)及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項目 項目時長10個月
責(zé)任描述：
1. 負責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊伍
2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計劃
3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)
4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練
5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。
授課風(fēng)格：
授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。
授課特點實用、實戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動，深受學(xué)員好評，受到電信運營商培訓(xùn)市場的普遍肯定和歡迎。
部分服務(wù)企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
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