培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
《金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理》課綱內(nèi)容：
課程背景：
在利率市場(chǎng)化的大勢(shì)所趨和“跑馬圈地”的慣性思維作用下，中國(guó)零售銀行業(yè)的資金成本在過(guò)去三年中水漲船高。未來(lái)十年中，這一困局將持續(xù)困擾零售銀行，導(dǎo)致客戶資產(chǎn)收益率由從2012到2020年下降高達(dá)約80個(gè)基點(diǎn)。嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境要求銀行進(jìn)行根本的轉(zhuǎn)型，從交易銀行/財(cái)富管理和消費(fèi)信貸/中小企業(yè)信貸等高潛力業(yè)務(wù)中獲得盈利。只有以客戶為導(dǎo)向的、具備差異化競(jìng)爭(zhēng)能力和卓越的組織執(zhí)行力的新一代銀行，才能成為中國(guó)零售銀行業(yè)下個(gè)十年的贏家。
王老師結(jié)合自身多年在“中國(guó)最佳零售銀行”招商銀行的從業(yè)經(jīng)歷，并親歷、親自參與了招行零售銀行的二次轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏、產(chǎn)能飛躍等項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的長(zhǎng)期關(guān)注和和研究，為您拔開(kāi)重重迷霧，從實(shí)踐中提煉出一套有效的方法和工具，幫助客戶經(jīng)理樹(shù)立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻簟⑼诰蚩蛻粜枨�、提高銷售業(yè)績(jī)。讓客戶經(jīng)理與客戶形成良好的互動(dòng)和互信，達(dá)到銀行、客戶和客戶經(jīng)理的三贏。
課程收益：
● 掌握“KYC四步法”，有效挖掘客戶需求
● “SPIN四步提問(wèn)法”變“我想賣”為客戶“我想要”
● 初步掌握客戶經(jīng)理的“螺旋提升工作法”
● 重建客戶關(guān)系，由單純的推銷員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢蕾嚨摹邦檰?wèn)”
● 掌握老師實(shí)踐工作中總結(jié)的一系列實(shí)用工具
● 提高客戶經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)同度和自我價(jià)值定位
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷主管等營(yíng)銷相關(guān)人員
課程方法：講授40%、案例呈現(xiàn)30%、工具使用10%、小組討論10%、歸納提煉10%
課程大綱
第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現(xiàn)狀
1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)
2. 利率市場(chǎng)化與資本約束
3. 科技改變一切
4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變
二、銀行“以客戶為中心”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型之路
1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心
三、基于客戶經(jīng)營(yíng)的高端客戶營(yíng)銷
討論：客戶為什么會(huì)“見(jiàn)錢不見(jiàn)人、見(jiàn)人不見(jiàn)心、利低就走人”？
案例：醫(yī)生是怎么營(yíng)銷的？
1. 客戶經(jīng)營(yíng)的4R原則
2. 客戶關(guān)系管理（架構(gòu)、名單、效果、交叉、統(tǒng)一）
案例：令人抓狂的批薩店員
案例：招商銀行的CRM系統(tǒng)
3. 客戶經(jīng)營(yíng)策略（細(xì)分、需求、提升、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)）
第二講：基于客戶需求的產(chǎn)品銷售策略
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的
案例：史玉樹(shù)如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功？
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 取得提問(wèn)的權(quán)力
3. 有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
二、客戶識(shí)別MAN三要素
三、金融產(chǎn)品“四性”
四、KYC詢問(wèn)的藝術(shù)
1. 暖場(chǎng)（形體、聲音、語(yǔ)速、話題）
2. 開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
3. 選擇式提問(wèn)縮小范圍
4. 封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC？
五、銷售提問(wèn)四步法
1. 狀態(tài)問(wèn)題
2. 核心問(wèn)題
3. 暗示問(wèn)題
4. 解決問(wèn)題
案例：蹇宏是如何營(yíng)銷保險(xiǎn)的？
六、不同產(chǎn)品的四步提問(wèn)法銷售
小組練習(xí)：產(chǎn)品呈現(xiàn)技術(shù)
案例演練：根據(jù)案例卡設(shè)計(jì)提問(wèn)銷售法流程，兩組演練總結(jié)
第三講：說(shuō)人話——讓你的銷售有“道”
思考：資產(chǎn)配置是個(gè)好東西，為什么客戶不接受？
思考：你考了CFP，為什么感覺(jué)自己還是個(gè)賣藥的？
課堂討論：慘遭誤會(huì)的結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品
毛主席告訴我們：“說(shuō)人話”才是王道！
一、什么叫“客戶化語(yǔ)言”？
1. 兩張圖表的對(duì)比
2. 客戶化語(yǔ)言轉(zhuǎn)化：簡(jiǎn)化、提煉、類比
練習(xí)：如何用三句話解釋清楚保本基金？
二、講好故事贏機(jī)會(huì)
莫言的演講
1. 故事——形成“想像共同體”
2. 方法和目的——引起關(guān)心
3. 讓客戶成為故事的一部分
案例：怎么用講故事的方法說(shuō)明白“資產(chǎn)配置”這回事？
練習(xí)：講故事培養(yǎng)客戶理財(cái)意識(shí)
練習(xí)：講故事讓客戶認(rèn)可基金定投
4. 金融知識(shí)可以這樣有趣
案例：《唐人街探案》
案例：穿越到萬(wàn)歷朝
第四講：建立鏈接——重建你的客戶關(guān)系
一、我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)高端客戶這么少？
1. 為什么要做好客戶挽留？
討論：客戶為什么輕易被別人的高收益產(chǎn)品挖走？
2. 最典型的流失特征
3. 客戶為什么會(huì)流失？
1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高
2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
3）客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失
案例：“剪羊毛”與“放羊”
二、重塑你的客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的五個(gè)層次
1）為什么邀約客戶參與旅游都不來(lái)？客戶：我為什么要來(lái)？
2. 讀懂中國(guó)文化中的情理法則
案例：公務(wù)員客戶開(kāi)發(fā)
3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具與社群
4. 從關(guān)系過(guò)渡到專業(yè)
案例：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對(duì)黃金投資的癡迷
案例：2個(gè)億的大客戶是怎么搞定的？
三、做一個(gè)高逼格的營(yíng)銷人員
1. 把你的目的隱藏起來(lái)
2. 從服務(wù)入手
3. 重塑你的微信朋友圈
課程總結(jié)
● 講師介紹
王振柱老師 私行財(cái)富管理專家
18年銀行銷售及財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)
其中6年招商銀行理財(cái)經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗(yàn)
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學(xué)教師
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行 財(cái)富管理中心總經(jīng)理
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽(yáng)分行 分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長(zhǎng)沙分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級(jí)經(jīng)理
★從-3到+2：用3年的時(shí)間，將地處偏遠(yuǎn)、業(yè)績(jī)排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點(diǎn)，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；
★從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級(jí)理財(cái)專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個(gè)人管理客戶總資產(chǎn)最高達(dá)8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評(píng)排名長(zhǎng)沙分行第一；
★400多人中的脫穎而出：在招行長(zhǎng)沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠(yuǎn)低于平均水平的情況下，2013年在全國(guó)400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進(jìn)入前50；
★17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財(cái)富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財(cái)師隊(duì)伍，2014年下半年理財(cái)銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達(dá)到去年全年水平，至2015年6月底，財(cái)富客戶管理總資產(chǎn)達(dá)76億元（是前兩個(gè)年度的總和），各項(xiàng)財(cái)富管理指標(biāo)(VIP客群、理財(cái)銷售、代銷產(chǎn)品等)均在總行遙遙領(lǐng)先。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目，分管財(cái)富管理和服務(wù)管理，全程負(fù)責(zé)并成功申報(bào)支行獲評(píng)“中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬(wàn)、保險(xiǎn)600萬(wàn)的驚人紀(jì)錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財(cái)牛博大賽”(該比賽面向社會(huì)，有很多基金公司和保險(xiǎn)公司的高手參賽)“十佳博客獎(jiǎng)”；以及招行長(zhǎng)沙分行舉辦的理財(cái)宣講大賽第一名。
開(kāi)發(fā)課程《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財(cái)主管督導(dǎo)管理》，并擔(dān)任內(nèi)部首席講師，在招行全國(guó)13家一級(jí)分行講授、同時(shí)作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級(jí)課程》的種子講師，以及第四批全國(guó)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評(píng)委。2011年被評(píng)為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀，給全國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)營(yíng)全流程》。
2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，撰寫的《異地機(jī)構(gòu)擴(kuò)大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報(bào)》撰文，2009年至2011年長(zhǎng)期為《湘潭日?qǐng)?bào)》、《湘潭晚報(bào)》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財(cái)團(tuán)隊(duì)并從零開(kāi)始培養(yǎng)他們成為合格的理財(cái)經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財(cái)師，其中一名獲得了2014年福布斯中國(guó)優(yōu)選理財(cái)師（湖南僅此一位）。
主講課程：
《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)》
《基金銷售與基金定投營(yíng)銷》
《客戶心理分析與KYC技巧》
《高端客戶營(yíng)銷技巧與關(guān)系管理》
《私人銀行專業(yè)化營(yíng)銷流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理》
《大數(shù)據(jù)時(shí)代零售銀行發(fā)展趨勢(shì)與轉(zhuǎn)型策略》
《從獵人到農(nóng)夫——客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)和價(jià)值提升
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