微笑服務，創(chuàng)造價值，錢俊內(nèi)訓課程

《微笑服務，創(chuàng)造價值》課綱內(nèi)容：

課程背景：
隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務行業(yè)的服務標準不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務標準，員工在執(zhí)行時卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎(chǔ)服務，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務的主動性，提升服務的親和力，微笑服務顯得尤為重要。

課程收益：
● 樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，積極推廣微笑服務
● 掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務
● 調(diào)整服務心態(tài)，提高服務質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤
● 實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱
第一講：為什么要微笑服務？
一、服務的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉(xiāng)型
4. 滿意型
二、微笑服務的價值
視頻：央視公益視頻-微笑的力量
討論：微笑服務的價值所在？
案例：微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆•丹尼爾
1. 提升個人魅力，建立服務親和力
案例：一直微笑的空乘，氣質(zhì)塑造的源泉
2. 拉近客戶距離，建立客戶信任
3. 提升營銷吸引力
4. 減少投訴抱怨發(fā)生
5. 促進團隊和諧，快樂合作

第二講：培養(yǎng)積極心態(tài)，微笑迎接客戶
案例：從過橋?qū)嶒灴葱膽B(tài)對能力的影響
擴展：從心態(tài)與能力，看職業(yè)人的四個維度
討論：微笑如此重要，為什么我們笑不出來？
一、誰偷走了您的微笑？
1. 家庭的瑣事
2. 繁忙的工作
3. 業(yè)績的壓力
4. 客戶、同事、領(lǐng)導的影響
討論：尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里？
二、擴大你的甜蜜T區(qū)
1. 什么是甜蜜T區(qū)？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2. 如何擴大甜蜜T區(qū)？
三、解決人生問題的三個方面
1. 個人可直接控制（與本身行為有關(guān)）——解決之道：改變習慣
2. 個人可間接控制（與他人行為有關(guān)）——解決之道：發(fā)揮影響力
3. 無法控制（已成為過去或客觀環(huán)境使然）——解決之道：泰然處之
四、寬容的待人態(tài)度
案例：蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示
中國人的智慧，你真的理解了么？
1. 靜坐當思自己過，閑談莫論他人非
2. 敬君子方顯有德，怕小人不是無能
3. 能吃苦方為有志之士，肯吃虧不是癡人
4. 退一步天高地闊，讓三分心平氣和
總結(jié)：嚴以律己，寬以待人
五、感恩的生活態(tài)度
案例：驢子與佛像的故事
1. 對企業(yè)感恩：提供平臺、工作機會、豐厚待遇、拓展關(guān)系…
2. 對客戶感恩：信任選擇，工資來源
3. 對領(lǐng)導感恩：傳授技能、認真指點、明確方向、承擔風險
4. 對同事感恩：無私協(xié)助、鼎力支持
5. 對父母感恩：太陽光大，父母恩大
互動：感恩分享：你的感恩故事
互動：在公司里，你還要感謝誰？

第三講：微笑服務的標準
一、微笑服務的標準
1. 三米六齒法
2. 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到
3. 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合
二、微笑服務的關(guān)鍵點
1. 要有微笑先有情感
2. 尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度
1）親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名
3. 調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來
4. 樂于助人：人有三急，多做不吃虧
5. 貼心的小事
三、微笑服務的方法
1. 微笑口型法
2. 美好回憶法
3. 對鏡微笑法
4. 情景熏陶法
5. 心理暗示法
第四講：微笑服務的管理
一、管理人員如何推廣微笑服務？
討論：在網(wǎng)點推廣微笑服務的方法
1. 在網(wǎng)點洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時刻注意自己的笑容
2. 佩戴可愛的微笑標記，營造微笑環(huán)境
3. 定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等
4. 早會集中時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”，進入愉快的心境
5. 網(wǎng)點主任帶領(lǐng)員工喊口號“今天你微笑了嗎？”
6. 制定微笑服務宣言，每日早會進行宣讀
7. 重申微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性，強調(diào)微笑的技巧與標準，員工根據(jù)要求進行微笑
8. 定期評選微笑服務明星，并頒發(fā)獎章/獎牌
二、推行微笑管理，讓員工輕松工作
1. 走動式管理
2. 現(xiàn)場手語管理
3. 看板管理

總結(jié)分享、制定改進計劃

錢俊老師  銀行服務營銷專家
8年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗
400多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復返聘率達30次
工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務營銷技能”大賽評委
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥�，將銀行服務營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。

主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》
《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》
服務類：《打造驚喜服務——優(yōu)質(zhì)服務關(guān)鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務》、《新形象，星服務——優(yōu)質(zhì)服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。

部分培訓輔導項目：
● 駐馬店農(nóng)信社標桿網(wǎng)點打造項目
擔任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務品質(zhì)提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓講師培養(yǎng)項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現(xiàn)場演練通關(guān)，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結(jié)合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓項目。