“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理，李曉光內(nèi)訓(xùn)課程

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。

課程模型：
 

課程收益：
● 原因分析：客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因，把握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙
● 處理原則：針對(duì)客戶(hù)的投訴抱怨，如何正確看待和處理
● 解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心
● 應(yīng)對(duì)突發(fā)：了解突發(fā)事件的種類(lèi)，認(rèn)識(shí)到解決突發(fā)事件的意義
● 危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)和輿情管理解決步驟
● 達(dá)到效果：有效解決問(wèn)題，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗
一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義
1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑
2. 如果客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì)帶來(lái)哪些危害？
3. 滿(mǎn)意的客戶(hù)可以最大程度降低銀行的成本
案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿(mǎn)發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)
二、投訴的分類(lèi)與評(píng)估
1. 投訴的分類(lèi)
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級(jí)投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2. 投訴處理水平評(píng)估與分析
互動(dòng)：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意

第二講：分析投訴——客戶(hù)投訴抱怨背后的訴求
一、客戶(hù)投訴抱怨的原因分析
1. 什么是客戶(hù)投訴？
2. 客戶(hù)投訴原因有哪些？
1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴
2）有關(guān)服務(wù)的投訴
3）有關(guān)環(huán)境的投訴
4）其他投訴
案例：某銀行客戶(hù)投訴的起因竟然是銀行送的禮品
二、投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析
1. 理性投訴者
1）希望解決問(wèn)題
2）希望得到補(bǔ)償
3）希望改正失誤
案例：某銀行客戶(hù)拉橫幅要血汗錢(qián)到底因?yàn)槭裁?br /> 2. 感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以?xún)A訴
3）希望體驗(yàn)愉悅
案例：某銀行客戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)意在柜臺(tái)一待就是兩個(gè)小時(shí)

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情
一、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1. 客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī)
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他動(dòng)機(jī)
案例：某銀行客戶(hù)到廳堂大叫大鬧
2. 客戶(hù)投訴的處理原則
1）積極面對(duì)
2）換位思考
3）結(jié)果導(dǎo)向
二、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶(hù)
1）紅色型客戶(hù)
2）藍(lán)色型客戶(hù)
3）黃色型客戶(hù)
4）綠色型客戶(hù)
互動(dòng)：之前處理的客戶(hù)哪個(gè)類(lèi)型偏多
2. 如何充分安撫客戶(hù)情緒
1）言辭
2）表情
3）肢體語(yǔ)言
案例：某金牌大堂經(jīng)理的客戶(hù)投訴處理分享
3. 找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因
1）需要尊重
2）情感安撫
2）業(yè)務(wù)辦理
互動(dòng)：你如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)
4. 提出方案的步驟
1）理清解決思路
2）給出解決思路
3）給出解決辦法
4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)建議
案例：某銀行大堂助理將心比心贏得客戶(hù)信任
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
1）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶(hù)意見(jiàn)
2）后期電話跟進(jìn)
3）行內(nèi)分享優(yōu)化
情景演練：客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn)；沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理

第四講：走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠(yuǎn)
一、銀行突發(fā)事件的種類(lèi)
1. 什么是銀行突發(fā)事件
1）突發(fā)事件含義
2）服務(wù)突發(fā)事件內(nèi)容
3）服務(wù)突發(fā)事件的類(lèi)別
2. 銀行突發(fā)事件有哪些
1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌
2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3）自然環(huán)境破壞
4）網(wǎng)點(diǎn)客流激增
5）其他突發(fā)事件
案例：某銀行發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌現(xiàn)象
3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因
1）溝通不暢
2）自然災(zāi)害
3）內(nèi)部系統(tǒng)
4）客流激增
5）其他
案例：某銀行發(fā)生擠兌現(xiàn)象是如何解決的
二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1. 預(yù)防階段
2. 應(yīng)對(duì)階段
3. 善后處理階段
案例：某銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的一系列處理優(yōu)缺點(diǎn)分析

第五講：化解銀行突發(fā)事件——終極目的讓客戶(hù)滿(mǎn)意，轉(zhuǎn)危為機(jī)
一、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理
1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
1）快速反應(yīng)原則
2）及時(shí)通報(bào)原則
3）積極穩(wěn)妥原則
4）內(nèi)外聯(lián)動(dòng)原則
互動(dòng)：之前處理的突發(fā)事件采用了哪個(gè)原則
2. 幾種錯(cuò)誤處理方法
1）保持沉默
2）掩蓋事實(shí)
3）互相推諉
4）惱羞成怒
案例：三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的處理及利弊
二、危機(jī)公關(guān)與輿情管理
1. 危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析
2. 輿情管理的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)
3. 危機(jī)公關(guān)5S原則
1）承擔(dān)責(zé)任原則
2）真誠(chéng)溝通原則
3）速度第一原則
4）系統(tǒng)運(yùn)行原則
5）權(quán)威證實(shí)原則
案例：某銀行出現(xiàn)大面積系統(tǒng)癱瘓的危機(jī)公關(guān)
4. 應(yīng)急處理的流程
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實(shí)施
互動(dòng)：如果貴行遇到某突發(fā)事件，你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

李曉光老師   銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
曾任：匯豐銀行 客戶(hù)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷(xiāo)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當(dāng)月“銷(xiāo)售之星”稱(chēng)號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。
2009年李老師開(kāi)始專(zhuān)注于銀行項(xiàng)目咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專(zhuān)崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。
曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程，得到客戶(hù)一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》和《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程：
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》
《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》