以客戶為中心的銷售

以客戶為中心的銷售(袁宇杰)課程介紹：

● 課程前言                            
    當(dāng)今市場是典型的買方市場，產(chǎn)品供應(yīng)商眾多而產(chǎn)品差異性很小，即使有差異，也會(huì)很快被模仿。銷售人員的素質(zhì)和技能對(duì)項(xiàng)目成敗起著越來越重要的作用。
    很明顯，不了解顧客的決策過程，銷售就變成了碰運(yùn)氣；同樣，不能針對(duì)顧客所處的不同的決策階段采取相應(yīng)的對(duì)策，銷售效果也不會(huì)理想。本課程完整地展示顧客購買的決策循環(huán)和各階段的特征及對(duì)策，使學(xué)員大幅度提升業(yè)務(wù)技能和溝通技能，提高銷售質(zhì)量和項(xiàng)目成功率。
● 培訓(xùn)目標(biāo)                                                
 ◇ 掌握銷售人員的行為周期，提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
 ◇ 熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
 ◇ 掌握銷售的節(jié)奏，提高銷售質(zhì)量和項(xiàng)目成功率。
 ◇ 掌握幾種實(shí)用的銷售技巧，如開場、提問、反殺價(jià)和異議處理等。
● 講師介紹: 袁宇杰先生
    西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授。袁宇杰老師長期從事管理培訓(xùn)，在管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)有獨(dú)到研究，是美國 IAPC（國際專業(yè)教練協(xié)會(huì)）授權(quán)的國際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC），管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC），NLP 執(zhí)行師，美國領(lǐng)導(dǎo)力中心正式認(rèn)證的“情境領(lǐng)導(dǎo)”中文講師。曾先后任職于IBM、Reebok、深圳華為技術(shù)有限公司，相繼擔(dān)任管理和培訓(xùn)講師工作，具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
袁宇杰老師知識(shí)淵博，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，風(fēng)趣幽默，富有感染力，非常注重與學(xué)員的互動(dòng)演練，深受學(xué)員及培訓(xùn)管理者的好評(píng)。他講授的情境領(lǐng)導(dǎo)受到美國領(lǐng)導(dǎo)力中心培訓(xùn)專家的高度贊譽(yù)。
    袁宇杰老師曾經(jīng)為許多著名企業(yè)講授過培訓(xùn)課程，例如：中國移動(dòng)、騰迅科技、Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、華為技術(shù)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)、A8音樂集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、鹽田港集團(tuán)、長城計(jì)算機(jī)、神威藥業(yè)、招商物業(yè)等上百家著名企業(yè)。
● 課程大綱                                                  
引言
1  現(xiàn)今市場（尤其是我們的客戶）發(fā)生了哪些改變？  
2 銷售人員的行為周期
 一無所知：不知道自己的水平很低
 認(rèn)識(shí)不足：實(shí)踐中感覺到自己的不足，想學(xué)習(xí)和提高
 墨守成規(guī)：“機(jī)械地合格”，有了可循的章法，還不熟練
 游刃有余：熟練掌握又不拘泥章法，成功率高
一、銷售前的準(zhǔn)備
1、 策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
    今天，客戶不會(huì)調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時(shí)都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)向購買，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。
2、 短期的準(zhǔn)備
行業(yè)的知識(shí)
了解區(qū)域特性
自身及競爭對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)
公司匯報(bào)提綱
Refence book
二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段  滿意階段
    該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。
    不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷售員的估計(jì)……
    處于該階段的客戶有幾類：沒有建設(shè)計(jì)劃、有計(jì)劃尚未啟動(dòng)、或與競爭對(duì)手緊密合作而不愿引入新的廠家等�！皼]計(jì)劃”、“以后再說吧”、“需要的時(shí)候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。
第二階段  認(rèn)識(shí)階段
    該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
    項(xiàng)目啟動(dòng)已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢(shì)）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問題并不太嚴(yán)重。但這個(gè)階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當(dāng)我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時(shí)候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待 ……
第三階段 決定階段
    該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
    以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項(xiàng)目正式啟動(dòng)，資金也到位了。該階段非常短暫……
第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)
    該階段顧客會(huì)經(jīng)歷一次感情危機(jī)，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
    企業(yè)越來越多地采用招標(biāo)的形式采購。那你知道客戶會(huì)根據(jù)什么來決定自己的購買標(biāo)準(zhǔn)也就是評(píng)估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會(huì)認(rèn)為哪個(gè)廠家不能滿足需求！標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因，該階段銷售人員可能對(duì)顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……
第五階段  評(píng)價(jià)階段
    該階段顧客把購買的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。
第六階段  調(diào)查階段
    當(dāng)顧客制定了合理的決策的時(shí)候，他會(huì)系統(tǒng)地對(duì)照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會(huì)用上所有的標(biāo)準(zhǔn)，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個(gè)條目。
第七階段  選擇階段
    現(xiàn)在要做的是扣動(dòng)扳機(jī)，就是開標(biāo)的時(shí)候。
    最終的決定是最容易的，當(dāng)顧客做出決定時(shí)會(huì)有如釋重負(fù)的感覺。
    不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會(huì)長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會(huì)發(fā)生變化……
第八階段  再評(píng)價(jià)階段
   該階段被稱為“購買者的后悔”。
    這個(gè)階段處理得好壞會(huì)對(duì)是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時(shí)熟人的推薦至關(guān)重要……
三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對(duì)話的價(jià)值
1、研究正確的人
 確定決策者：操作者、影響者和決策者
 了解決策鏈
 接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對(duì)策略
2、背景探測(cè)的三個(gè)原則
 用開放式的問題發(fā)動(dòng)客戶：信任和感覺最重要
 避開困難：過早提到困難和產(chǎn)品會(huì)迫使客戶撒謊
 顯示優(yōu)勢(shì)：問對(duì)問題埋下伏筆，問錯(cuò)問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時(shí)候
第二階段：分析顧客――針對(duì)競爭對(duì)手的勢(shì)力范圍的秘密武器
1 放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對(duì)手
2 分析的三個(gè)階段――
 認(rèn)同試探：
 a 讓客戶認(rèn)同問題
 b 不認(rèn)同的話，就“小小的推動(dòng)”一下
 發(fā)展試探
 a 通過問問題把問題放大――凸顯競爭對(duì)手的問題
 b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點(diǎn)
 c 多數(shù)客戶不會(huì)自覺研究問題的成因
 沖擊試探
 a 避免做超越邏輯的事情
 b 擊倒對(duì)手的一拳
 受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
 試探要把握的原則
 不要做解題先生（或小姐）
 永遠(yuǎn)不要說客戶的孩子丑
 不要用太多的下勾拳
 一次談一個(gè)問題
 注意孩子式的逆反心理
第三階段：確認(rèn)――經(jīng)過第一個(gè)決策點(diǎn)，鎖定！
 理解測(cè)試：檢驗(yàn)自己的傾聽技巧
 還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
 決定出擊：確認(rèn)客戶決心買！
第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
 列出并確認(rèn)需求
 a 需求清單模糊而不集中
 b 敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰主導(dǎo)？
 c 盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要
 d 避免影響客戶的需求
 還有其它需求嗎？
 按優(yōu)先順序排列
 a 不能根據(jù)自己的猜測(cè)
 b 在清單中增加服務(wù)
 c 用客戶自己的語言
第五階段：細(xì)化――消除誤解和競爭
 這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
 實(shí)施細(xì)化過程
 建議和注意事項(xiàng)
 注意善于分析的人
 象偏執(zhí)狂那樣銷售
第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
   步驟
    要求承諾
  建議方案:FABEC技巧
 注意事項(xiàng)
  不要忘記那有魔力的詞語
  不需要過頭：誠實(shí)介紹即可
第七階段：收?qǐng)雳D―獲得收?qǐng)龅臋?quán)力
 步驟
 利益確認(rèn)
 尋求承諾
 討論后續(xù)措施
 向顧客保證
 注意事項(xiàng)
 注意語氣
 以三個(gè)詞開始
第八階段：維護(hù)――重新開始銷售過程
 步驟
 后續(xù)措施回顧
 銷售方案回顧
 顧客現(xiàn)狀過程回顧
 新的銷售機(jī)會(huì)
 征詢顧客推薦
四、 相關(guān)的技巧
（一）、開場技巧
1、 介紹
  最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、 開場利益描述
  WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、 推進(jìn)過程
  你會(huì)告訴他什么
4、 把握時(shí)間
  信守承諾展示可信的專業(yè)形象
（二）、 化解拒絕的技巧
1、 顧客拒絕的原因
  最主要的是對(duì)變革的恐懼
2、 顧客拒絕的類型:
 不需要
 不著急
 沒錢
 不信任
3、 處理拒絕的步驟
 澄清真相
 認(rèn)定原因
 分辨類型
 確認(rèn)解決
（三）、 殺價(jià)與價(jià)格防守
 強(qiáng)調(diào)價(jià)值
 加減乘除
 交換的策略

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