終端門(mén)店管理——打造超級(jí)店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)

終端門(mén)店管理——打造超級(jí)店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)(周立波)課程介紹：

我們的宣言：拒絕華而不實(shí)，堅(jiān)持 “上午學(xué)，下午用”，全心全意服務(wù)機(jī)構(gòu)！

● 課程背景:

店長(zhǎng)是每家店鋪的靈魂人物，直接影響到店鋪銷售業(yè)績(jī)、店鋪氛圍、團(tuán)隊(duì)士氣、店鋪形象、運(yùn)作管理。同一個(gè)店鋪，不同的店長(zhǎng)來(lái)管理，銷售業(yè)績(jī)會(huì)有很大的不一樣。一個(gè)稱職的店長(zhǎng)，是店鋪產(chǎn)生良好銷售業(yè)績(jī)的基本條件和首要條件！本課程為周立波老師濃縮世界500強(qiáng)連鎖巨頭，店長(zhǎng)關(guān)鍵技術(shù)精華，解決“分店易開(kāi)，店長(zhǎng)難求”的尷尬局面，幫助店長(zhǎng)迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，全面提升管理水平和提高店鋪銷售業(yè)績(jī)。

● 課程收獲:

1、明確店長(zhǎng)的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力　
2、樹(shù)立全新的服務(wù)顧客理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
3、熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)
4、了解高效率店鋪運(yùn)作管理的流程、方法及技巧　
5、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能
6、了解當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)下成長(zhǎng)的80后、90后店員的最佳管理方法與技巧。

授課形式：理性分析+情境視頻+小組討論+角色扮演+團(tuán)隊(duì)分享+游戲體驗(yàn)+老師點(diǎn)評(píng)

●課程大綱:

店長(zhǎng)解惑篇

本章目的：有效幫助店長(zhǎng)進(jìn)行職業(yè)化的定位以及職業(yè)化觀念的培養(yǎng)，并通過(guò)真實(shí)案例分析，讓店長(zhǎng)更為了解自身
職位的工作特點(diǎn)與較易出現(xiàn)的工作病癥;

第一模塊  職業(yè)化店長(zhǎng)的定位與常見(jiàn)病癥

一、店長(zhǎng)的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
1、店長(zhǎng)應(yīng)具備的3個(gè)觀念
2、店鋪成功的秘笈
3、店鋪系統(tǒng)化管理的3S原則
4、清楚什么是店長(zhǎng)管理
5、由“銷售型店長(zhǎng)”到“管理型店長(zhǎng)”到“經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)”三級(jí)跳(團(tuán)購(gòu)的故事)
6、店長(zhǎng)與店員的不同之處
二、店長(zhǎng)的職業(yè)化觀念
1、對(duì)待工作的觀念，你在為誰(shuí)而工作
2、你的收入由你創(chuàng)造的價(jià)值決定
3、公司/老板 為什么請(qǐng)你來(lái)
4、舍與得對(duì)管理的重要性
三、明確店長(zhǎng)在管理中的4個(gè)主要角色
1、統(tǒng)籌者  2、關(guān)系協(xié)調(diào)者   3、輔導(dǎo)者   4、信息傳遞者
四、店長(zhǎng)常有的病癥
1、僵化病——由銷售提升到店長(zhǎng)舊病難改
2、倦怠病——日常工作重復(fù)自然倦怠
3、自私病——只做好自己，不管團(tuán)隊(duì)死活
4、孤獨(dú)癥——與團(tuán)隊(duì)關(guān)系一團(tuán)糟，團(tuán)隊(duì)形成伙伴，唯自己倍感孤獨(dú)

店鋪運(yùn)營(yíng)篇

本章目的：幫助店長(zhǎng)解決團(tuán)隊(duì)凝聚力、80-90后員工管理、日常店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范、員工招聘激勵(lì)等諸多當(dāng)今店鋪管理的棘手疑問(wèn)，并有效的提高店長(zhǎng)的管理綜合素質(zhì)與店鋪運(yùn)營(yíng)能力。

第一模塊  團(tuán)隊(duì)建設(shè)  團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)
一、影響團(tuán)隊(duì)凝聚力有哪6種因素
1、人才流失忠誠(chéng)度低
2、投入打折，歸屬感差
3、重復(fù)工作自然倦怠
4、缺乏使命追求個(gè)人利益
5、工作中不快樂(lè)
6、領(lǐng)導(dǎo)、薪酬不公平
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中6大核心
1、營(yíng)造公開(kāi)、公平的團(tuán)隊(duì)氛圍
2、提高團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和主人翁意識(shí)
3、營(yíng)造快樂(lè)的工作氛圍，讓員工更有活力
4、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作的氛圍
5、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍，讓員工擁抱變化
6、有效地處理團(tuán)隊(duì)中的抱怨
三、讓全部店員在競(jìng)爭(zhēng)中“動(dòng)”起來(lái)
1、核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂(lè)執(zhí)行”
2、“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”設(shè)置
（1）讓店員你追我趕，人人爭(zhēng)當(dāng)“英雄”
（2）獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放
（3）物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢(qián)”的快樂(lè)
3、店鋪之間評(píng)比
4、店鋪內(nèi)部評(píng)比
【情景錄相】：世界500強(qiáng)企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚(yú)”市快樂(lè)工作揭秘 

第二模塊  日常運(yùn)作  日常管理
一、店鋪的日常工作的3個(gè)基本流程
1、營(yíng)業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2、營(yíng)業(yè)中的5項(xiàng)跟進(jìn)工作
3、營(yíng)業(yè)后的6項(xiàng)善后工作
二、店鋪班次工作流程指引
1、早班：早班工作“4清”
2、晚班：晚班工作10件事
三、店長(zhǎng)工作指引
1、每日工作指引    2、每周工作指引     3、每月工作指引
四、專賣(mài)店管理的焦點(diǎn)
1、專賣(mài)店人員管理2大正確定的焦點(diǎn)
(1)、基于目標(biāo)結(jié)果要求的動(dòng)作
(2)、對(duì)團(tuán)隊(duì)影響的行為方面
2、專賣(mài)店人員職業(yè)化管理的2大錯(cuò)誤
(1)、不是員工心理狀態(tài)方面
(2)、對(duì)自己有什么看法上面
3、制度的應(yīng)用
(1)、管理要做到的就是對(duì)事不對(duì)人
(2)、管理不是你好、我好、大家好
(3)、店員不會(huì)做你要求的，但他會(huì)做你檢查的
五、有效的表?xiàng)钆c批評(píng)藝術(shù)
1、以人為本的四性溝通法
2、細(xì)節(jié)夸獎(jiǎng)的藝術(shù)與先麻醉后開(kāi)刀的批評(píng)方法
3、店面現(xiàn)場(chǎng)人事問(wèn)題處理的PSP思路與方法
4、激勵(lì)員工工作積極性的“10臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)”
5、十種“刺頭”店員的管理藝術(shù)
6、IQ高EQ低90后店員的管理方法
六、金牌店長(zhǎng)的十大工具箱及操作應(yīng)用
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，以組為單位訓(xùn)練

第三模塊  快樂(lè)招聘 輕松管理
一、店面人員快樂(lè)招聘
1、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮
2、店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始
3、快樂(lè)招聘模型（4S模型）
4、適合的才是最好，如何選擇適合的人才
5、人才是吸引來(lái)的，如何營(yíng)銷人才
6、入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過(guò)門(mén)“心”過(guò)門(mén)
7、人才取向：選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員
8、制造困難，提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺(jué)
二、店鋪人員管理，5類員工分析及管理方案
1、小狗員工的6個(gè)特征
2、老狗員工的6個(gè)特征
3、老黃牛員工的6個(gè)特征
4、問(wèn)題員工的6個(gè)特征
5、名星員工的6個(gè)特征
三、5類員工的管理方案
四、承上啟下的溝通法寶
1、有效溝通3步法
(1)、關(guān)注想要的結(jié)果    (2)、分解顧客的關(guān)注點(diǎn)    (3)、轉(zhuǎn)移我的關(guān)注點(diǎn)
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，一對(duì)一的訓(xùn)練
【學(xué)員討論】：給自己的專賣(mài)店成員定義，你是如何貼標(biāo)簽？
【學(xué)員討論】：店面導(dǎo)購(gòu)人員的招聘與甄選
【學(xué)員討論】：80-90后導(dǎo)購(gòu)員管理

第四模塊   樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念
一、服務(wù)的理念
1、誰(shuí)是我們的顧客？
2、顧客的分類
二、優(yōu)質(zhì)顧客的價(jià)值
1、失去一個(gè)顧客的代價(jià)
2、不滿意的顧客怎么做？
3、滿意顧客帶來(lái)的價(jià)值
三、顧客在購(gòu)買(mǎi)什么？
1、顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)疑的根本原因在哪里？
2、哪些行為在為品牌加分？哪些行為在為品牌減分？
四、當(dāng)顧客投訴，你該明白這些
1、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析　
2、有效處理顧客投訴的技巧:情緒第一，問(wèn)題第二
3、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
五、投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜（處理投訴的流程與技巧）
1、適度道歉
2、認(rèn)同客戶
3、學(xué)會(huì)重復(fù)投訴
4、認(rèn)同客戶感受
5、闡明解決措施
6、表示感謝
7、出乎意料的驚喜（正確地引導(dǎo)客戶后，使其成為忠誠(chéng)的客戶）
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，一對(duì)一的訓(xùn)練

店面業(yè)績(jī)篇

本章目的：幫助店長(zhǎng)合理設(shè)定目標(biāo)與分解業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)戰(zhàn)使用方法。并指導(dǎo)店長(zhǎng)學(xué)會(huì)當(dāng)今終端形勢(shì)下，最新最實(shí)戰(zhàn)的促銷策略與營(yíng)銷思路，讓你的店鋪業(yè)績(jī)?cè)诖黉N狂潮中成為無(wú)往不利的常勝將軍。

第一模塊  銷售業(yè)績(jī)的設(shè)定與無(wú)敵目標(biāo)分解法
一、店鋪目標(biāo)設(shè)定與分解
1、設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)
2、目標(biāo)分解3種方法
(1)、時(shí)間分解法
(2)、人員分解法
(3)、任務(wù)分解法
3、營(yíng)業(yè)后的5項(xiàng)善后工作
二、店鋪目標(biāo)管理
1、營(yíng)業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2、營(yíng)業(yè)中的5項(xiàng)跟進(jìn)工作
3、營(yíng)業(yè)后的5項(xiàng)善后工作
4、店鋪目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的分解  由一年到一個(gè)月到一天到一單到一個(gè)動(dòng)作的實(shí)現(xiàn)
5、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不是盯人，盯的是成交當(dāng)中的每個(gè)動(dòng)作
6、銷售目標(biāo)管理5流程：（目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成）
7、店鋪的4項(xiàng)基本運(yùn)作目標(biāo)
8、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中檢查力就是執(zhí)行力

第二模塊  升級(jí)版促銷策略與營(yíng)銷思路
一、促銷政策制定
1、促銷方案的5要素 　
2、促銷中的跟進(jìn)
3、促銷后的收尾
4、經(jīng)典促銷的5種方式
5、促銷方案模板
二、綜合營(yíng)銷，關(guān)注細(xì)節(jié)
1、綜合營(yíng)銷的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)暮途窮  2、營(yíng)銷的直觀化   3、包裝造勢(shì)
三、主動(dòng)出擊，贏在起點(diǎn)
1、我們的客戶會(huì)在哪里出現(xiàn)
2、什么前題下他們會(huì)購(gòu)買(mǎi)
3、走出去，引進(jìn)來(lái)，營(yíng)銷開(kāi)
【案例分析】：買(mǎi)家具送“充氣”沙發(fā)為什么會(huì)失敗
【學(xué)員討論】：專賣(mài)店的直觀營(yíng)銷如何來(lái)做？

● 講師簡(jiǎn)介:

周立波—中國(guó)終端培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 ◇ 體驗(yàn)式互動(dòng)特訓(xùn)教練
 ◇ 國(guó)際注冊(cè)職業(yè)經(jīng)理人
 ◇ 8年培訓(xùn)咨詢經(jīng)歷
 ◇ 東莞市家具協(xié)會(huì) 特聘專家
 ◇ 廣東省家具協(xié)會(huì) 榮譽(yù)講師
 ◇ 13年企業(yè)終端店鋪實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 加拿大皇家大學(xué)工商管理碩士
 ◇ 一個(gè)既做終端顧問(wèn)又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
 ◇ 現(xiàn)擔(dān)任4家終端連鎖機(jī)構(gòu)常年顧問(wèn)

【周老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

 ◇ 1999年擔(dān)任服裝品牌廣科(香港)集團(tuán)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理等職務(wù)，攜團(tuán)隊(duì)用3年時(shí)間成功拓店300余家；
 ◇ 2009年為嘉寶日化啟動(dòng)終端連鎖工程，先后交付運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、促銷手冊(cè)、店長(zhǎng)手冊(cè)、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)復(fù)制工程，歷時(shí)長(zhǎng)達(dá)9個(gè)多月。當(dāng)年內(nèi)提升32%的年利潤(rùn)增長(zhǎng)；
 ◇ 浩邦家具是國(guó)內(nèi)知名的家具企業(yè)，周老師參與了整個(gè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)工程的建設(shè)，形成公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、店長(zhǎng)手冊(cè)、導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，為全國(guó)加盟打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；
 ◇ 歷經(jīng)從銷售基層到高層管理的實(shí)戰(zhàn)，慢慢成長(zhǎng)為職業(yè)經(jīng)理人和老板。擅長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)終端營(yíng)運(yùn)、渠道開(kāi)發(fā)、經(jīng)銷商大會(huì)策劃、營(yíng)銷方面課程。培養(yǎng)下屬不少于500人，培訓(xùn)學(xué)員近10萬(wàn)人，幫助企業(yè)導(dǎo)入一系列行之有效的銷售理念和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),大小培訓(xùn)300余場(chǎng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

【服務(wù)客戶案例】

圣奧家具、、楷模木門(mén)、圣堡羅門(mén)業(yè)、雅蘭床上用品、塔吉服飾、DGVI、雅戈?duì)�、嘟嘟親子裝、卓影服飾、雷迪波爾、堡尼服飾、必利服飾、佐羅世家、班博迪蒙、361度、杰克斯男裝、嘉寶日化、天使美容院、藍(lán)月亮、雅芳公司、舒蕾；法國(guó)香、驕王花椒、千色店化妝品、魔方、資生堂、百麗鞋業(yè)、家家順?lè)慨a(chǎn)、世聯(lián)地產(chǎn)、啟德留學(xué)、步步高等。

經(jīng)銷商/代理商：

連續(xù)2年為浩邦家具定貨會(huì)，以50%訂貨總額遞增、連續(xù)2年里加家具招商展會(huì)創(chuàng)200%業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、卡巴斯基全國(guó)巡講招商會(huì)18期、嘟嘟親子裝10期大型招商會(huì)、康臣佰氏促銷大會(huì)、箭牌全國(guó)經(jīng)銷商大會(huì)、名流沙發(fā)代理商激勵(lì)大會(huì)、小氣鬼照明經(jīng)銷商大會(huì)等…

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