卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練課綱

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù),客服
課程簡介：(田勝波主講)
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
◇ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◇ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
◇ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
◇ 提升客戶需求的先見能力
◇ 超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
◇ 誰是我的內(nèi)部客戶？
◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
◇ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

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