摘要：企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。...
課程概述/Overview
前言
在這個競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，每一位客戶服務(wù)人員都肩負著企業(yè)聲譽與利潤增長的重任。然而，你是否曾經(jīng)遇到過這樣的問題：
客戶的不滿和投訴如同潮水般涌來，你卻束手無策；
或是你明明付出了很多努力，但客戶卻始終不買賬，讓你倍感挫敗？
每次服務(wù)客戶誠意滿滿，而客戶的滿意度卻依然差強人意？
希望在每個環(huán)節(jié)都做好服務(wù)工作，然而精力卻有限，往往只是疲于應(yīng)對。
這些問題，不僅僅是你一個人的困惑，更是眾多客戶服務(wù)人員共同面臨的痛點。我們深知，在客戶為王的時代，一次糟糕的服務(wù)體驗，就足以讓客戶轉(zhuǎn)身離去，甚至帶來負面口碑的傳播。而優(yōu)秀的客戶服務(wù)，不僅能夠贏得客戶的信任與忠誠，更能夠為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商業(yè)價值。
然而，現(xiàn)實卻往往不盡如人意。許多客戶服務(wù)人員由于缺乏系統(tǒng)的培訓和指導(dǎo)，往往只能在實踐中摸索前行，走了不少彎路。他們渴望提升自己的服務(wù)技能，卻找不到合適的學習途徑；他們想要解決客戶的痛點，卻無從下手。
正是基于這樣的背景和需求，我們精心打造了這門客戶服務(wù)與管理精進課程。本課程旨在幫助學員全面提升客戶服務(wù)技能，掌握服務(wù)設(shè)計與交付的關(guān)鍵要素，學會處理客戶投訴與沖突，以及發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。我們將通過系統(tǒng)的理論講解、實戰(zhàn)案例分析以及互動練習等方式，讓學員在輕松愉快的氛圍中掌握客戶服務(wù)的核心知識與技能。
現(xiàn)在，是時候面對這些挑戰(zhàn)和痛點了。我們邀請你加入這場客戶服務(wù)的進階之旅，與我們一起探索如何成為客戶心中的首選。無論你是初入職場的新人，還是經(jīng)驗豐富的客服人員，這門課程都將為你帶來全新的啟示與收獲。
不再讓焦慮困擾你，不再讓痛點阻礙你。讓我們一起邁向客戶服務(wù)的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來！
一、目標學員與課程收益
目標學員：本課程適用于希望提升客戶服務(wù)技能、增強職業(yè)競爭力的在職人員，以及對客戶服務(wù)領(lǐng)域感興趣的學員。
課程收益：
1.掌握客戶服務(wù)核心理念與價值邏輯，提升服務(wù)意識與水平。
2.學會運用創(chuàng)新工具與模型，設(shè)計并交付卓越的服務(wù)體驗。
3.培養(yǎng)敏捷服務(wù)能力，快速響應(yīng)客戶需求與市場變化。
4.掌握服務(wù)補救與客戶關(guān)系修復(fù)技巧，維護客戶忠誠與品牌形象。
5.拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實現(xiàn)個人價值與職業(yè)成長。
二、課程目標
1.深入理解客戶服務(wù)的重要性與價值，形成以客戶為中心的服務(wù)理念。
2.掌握服務(wù)設(shè)計的核心原則與流程，能夠獨立完成服務(wù)方案的策劃與實施。
3.學會運用結(jié)構(gòu)化傾聽、提問技巧等實用工具，提升客戶服務(wù)溝通與互動能力。
4.培養(yǎng)創(chuàng)新思維與敏銳的市場洞察力，能夠針對客戶需求進行服務(wù)創(chuàng)新。
5.提升服務(wù)補救與客戶關(guān)系修復(fù)能力，增強客戶信任與忠誠度。
三、課程解決的問題
1.針對客戶服務(wù)中存在的溝通不暢、響應(yīng)遲緩等問題，提供有效的解決方案與技巧。
2.解決服務(wù)創(chuàng)新不足、缺乏差異化競爭優(yōu)勢的問題，助力企業(yè)打造獨特服務(wù)品牌。
3.應(yīng)對客戶投訴與危機事件，有效挽回客戶信任與品牌形象。
4.提升學員在職場中的競爭力與影響力，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展與成長。
四、注意事項
1.本課程注重實戰(zhàn)應(yīng)用與案例分析，學員需積極參與課堂討論與練習。
2.學員在課程學習過程中需保持專注與投入，按時完成課后作業(yè)與任務(wù)。
3.課程提供完善的售后服務(wù)與學習支持，學員可隨時咨詢與反饋學習問題。
課程大綱/Outline
一、開篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價值
1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。
3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。
二、核心技能進階：元能力與學習力的雙重提升
學習力篇
1.明確學習目標：設(shè)定清晰的客服技能提升目標，讓學習更有方向。
2.掌握學習方法：學會使用思維導(dǎo)圖、案例分析等工具，提升學習效率。
3.持續(xù)學習：培養(yǎng)終身學習的習慣，不斷跟進客服領(lǐng)域的最新動態(tài)與趨勢。
三、深入理解：客戶服務(wù)的戰(zhàn)略地位
1.服務(wù)的定義與分類：全面解讀服務(wù)的概念與類型，深化對客服工作的認識。
2.服務(wù)與商業(yè)指標的關(guān)聯(lián)：分析服務(wù)如何影響企業(yè)的收入、利潤、客戶滿意度等關(guān)鍵指標。
3.客戶服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的角色：揭示客服在企業(yè)戰(zhàn)略制定與執(zhí)行中的重要作用。
四、服務(wù)設(shè)計篇：打造讓客戶心動的體驗
1.用戶體驗地圖繪制與優(yōu)化：通過繪制用戶體驗地圖，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的痛點與機會點。
2.峰終定律在服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用：運用峰終定律，打造讓客戶難以忘懷的服務(wù)體驗。
3.服務(wù)觸點管理：識別并優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點，提升客戶對服務(wù)的整體感知。
4.服務(wù)創(chuàng)新策略：分享服務(wù)創(chuàng)新的成功案例與思路，激發(fā)學員的創(chuàng)新思維。
五、服務(wù)交付篇：超越期望，贏得口碑
1.WOW!公式在服務(wù)實踐中的應(yīng)用：通過具體案例，展示如何運用WOW!公式創(chuàng)造驚喜服務(wù)。
2.信任建立的技巧與策略：分享建立客戶信任的有效方法，提升客戶滿意度與忠誠度。
3.滿意度的平衡和關(guān)鍵變量：探討如何通過結(jié)構(gòu)化的溝通技巧，深度了解客戶預(yù)期，并掌控客戶預(yù)期，提升客戶滿意度。
4.客戶需求洞察與預(yù)測：學會通過溝通與交流，深入了解客戶的真實需求與期望。
5.靈活調(diào)整服務(wù)策略：根據(jù)客戶需求的變化，靈活調(diào)整服務(wù)方式與內(nèi)容。
6.處理客戶異議與沖突：掌握處理客戶異議與沖突的技巧，維護良好的客戶關(guān)系。
7.超預(yù)期的設(shè)計和：分享團隊建設(shè)與管理的經(jīng)驗，提升團隊整體服務(wù)水平。
六、敏捷應(yīng)對：不同客戶的個性化服務(wù)策略
1.DISC模型在客戶服務(wù)中的應(yīng)用：根據(jù)客戶的性格類型，制定個性化的服務(wù)策略。
七、服務(wù)補救：客戶投訴的應(yīng)對策略
1.投訴處理流程與技巧：詳細解析投訴處理的流程與關(guān)鍵技巧，提升處理效率與效果。
2.實戰(zhàn)案例分析：通過真實案例剖析，讓學員掌握投訴處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
3.客戶關(guān)系修復(fù)與升級：分享修復(fù)受損客戶關(guān)系的方法與技巧，實現(xiàn)客戶關(guān)系的升級與拓展。
4.投訴方案設(shè)計：手把手教會學員通過結(jié)構(gòu)化的草圖法，對投訴方案進行有效設(shè)計，并為客戶提供雙贏的解決方案。
八、客戶關(guān)系發(fā)展：從滿意到忠誠的進階之路
1.服務(wù)競爭主題與客戶忠誠：深入探討服務(wù)競爭的核心要素與提升客戶忠誠度的策略。
2.客戶關(guān)系矩陣與分層管理：運用客戶關(guān)系矩陣，對客戶進行分層管理，實現(xiàn)精準營銷與服務(wù)。
3.客戶忠誠計劃制定與實施：分享制定客戶忠誠計劃的方法與步驟，提升客戶復(fù)購率與留存率。
4.客戶關(guān)系維護與拓展：探討如何通過定期溝通、活動組織等方式，維護與拓展客戶關(guān)系。
九、結(jié)語：邁向客服精英的輝煌未來
1.總結(jié)課程要點與收獲：回顧課程內(nèi)容，總結(jié)學員在客戶服務(wù)與管理方面的提升與收獲。
2.展望未來發(fā)展趨勢與機遇：展望客服領(lǐng)域的未來發(fā)展趨勢與機遇，激發(fā)學員的職業(yè)發(fā)展動力。
3.激勵學員邁向客服精英之路：鼓勵學員將所學知識與技能應(yīng)用于實際工作中，不斷精進自己，成為客服領(lǐng)域的精英人才。
講師介紹/Lecturer
姜老師
10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓專家
大型金融集團高級培訓總監(jiān)
資深客戶服務(wù)顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專家
世界500強企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
英國博贊思維導(dǎo)圖『認證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富
全國授課1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務(wù)
專業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團隊，設(shè)計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內(nèi)訓、咨詢項目等1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認證等工作。
課程特色
實戰(zhàn)性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經(jīng)歷，干貨滿滿。
情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。
課前充分調(diào)研，根據(jù)學員特色，靈活調(diào)整，針對性強，絕不一個課件講天下。
輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環(huán)節(jié)。
客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設(shè)計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政
